苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」適合宣言後の態勢について

ソニー損保は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」適合を2011年に宣言した後も、構築した苦情対応マネジメントシステムに基づく「お客様の声」への対応に継続的に取組み、このたび、「ISO10002」の規格に適った態勢を保持していることを証する「2018年版　第三者意見書」を取得しました。

ソニー損保は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」（品質マネジメント〜顧客満足〜組織における苦情対応のための指針）に適合した苦情対応マネジメントシステムの構築を、2011年4月1日付で、ダイレクト型損害保険会社で初めて宣言しました。（*1）

「ISO10002」適合宣言後も、苦情対応マネジメントシステムに基づく「お客様の声」への対応に継続的に取組み、規格に適った態勢を保持していることを客観的に証するため、専門家からの第三者意見書を定期的に取得しています。このたび、「2018年版第三者意見書」を取得し当社ウェブサイトに公開しましたので、お知らせします。

ソニー損保では、お客様からいただくご意見やご不満の声は、会社の成長のための重要なメッセージとして真摯に受けとめ、お客様にとって価値ある商品やサービスを提供できるよう業務改善に活かしています。
社員の研修体制の充実にも努めており、苦情対応に関する基本的な知識や苦情に対する取組み、現状を理解するための全社員研修のほか、顧客対応部門における業務改善活動の進化を目的とした研修を毎年実施しています。

2017年度は、苦情対応や苦情管理態勢の構築のために2013年度から導入した苦情・VOC管理システムについて、検索機能を強化するなど、顧客対応サービスの向上を目指しました。
また、「お客様の声」に真摯に耳を傾け、お客様とより良い関係を築くことで、お客様にとって快適で価値を感じていただけるサービスや商品を提供すべく「お客さま本位の業務運営方針」を定め、ウェブサイトで公表しました。

「2018年版第三者意見書」は、こうした「お客様の声」に対する取組みが、ISO10002の規格に適っていると評価され発行されたものです。
 

•  「2018年版 第三者意見書」　⇒　https://www.sonysonpo.co.jp/share/pdf/opinion_2018.pdf

発行者：元（公社）消費者関連専門家会議（ACAP）理事長　鍋嶋詢三氏
 

• 苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」適合宣言　⇒　https://www.sonysonpo.co.jp/shinrai/cshi004.html

ソニー損保は1999年秋の開業時から、お客様と直接コミュニケーションを図るダイレクト保険会社のメリットを活かし「お客様の声」の傾聴に注力するとともに、お客様に価値を感じていただける商品やサービスの提供に努めてきました。
また、より多くの率直なお客様のご意見・ご要望をお伺いするため、電話やEメールだけではなく、ウェブサイトからもご意見・ご要望をご投稿いただけるようにしています。

今後も、「お客様の声」を真摯に受けとめて業務品質改善やお客様満足・顧客価値向上に活かす活動を、より一層推進してまいります。

＜本文の注記＞
（*1）2011年4月に、ダイレクト型損害保険会社で初めて「ISO10002」適合宣言をしたことは、2011年3月31日時点の、ソニー損保の調査によります。また、ダイレクト型損害保険会社とは、商品の販売やサービスの提供を、主に代理店等を介さずに行っている、日本国内の損害保険会社をさしています。