NTTコム オンライン、自動車保険を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表

~マイページなどWebでの接点を持つ契約者のロイヤルティは高い傾向に~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、自動車保険を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、代理店型自動車保険部門では東京海上日動火災保険株式会社(以下「東京海上日動」)、ダイレクト型自動車保険部門ではソニー損害保険株式会社(以下「ソニー損保」)となりました。
 業界全体では、マイページなどのWebを介した契約者専用サービスの利用有無によって、NPS®に差がありました。また、マイページ利用者の満足度は非利用者に比較していずれの項目においても高い傾向となり、Webを介した接点増加が、顧客ロイヤルティの向上に寄与することが示唆される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/
<調査結果のポイント>
1.代理店型自動車保険部門NPS®1位は東京海上日動、ダイレクト型自動車保険部門NPS®1位はソニー損保

 代理店型自動車保険(以下「代理店型」)5社のうち、NPS®のトップは東京海上日動(-40.4ポイント)となり、最下位の企業との差は19.2ポイントでした。代理店型のNPS®平均は-48.7ポイントとなりました。
 また、ダイレクト型自動車保険(以下「ダイレクト型」)7社のうち、NPS®のトップソニー損保(-20.2ポイント)となり、最下位の企業との差は14.2ポイントでした。ダイレクト型のNPS®平均は-28.6ポイントとなりました。


2.代理店型、ダイレクト型ともに重要度と満足度のギャップが大きかったのは「コストパフォーマンス」
 19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、代理店型、ダイレクト型ともに「コストパフォーマンス」と「事故解決サービスの充実度」となりました。特にダイレクト型においては「コストパフォーマンス」に対する満足度は他の項目に比較して高い傾向ではあったものの、同様に期待値も高いことから重要度も高くなり、ギャップが大きくなる結果となりました。

3.マイページ利用者のNPS®と満足度は高い傾向に
 マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの利用状況について調査したところ、代理店型では11.2%、ダイレクト型においては42.5%の契約者がそれぞれマイページを利用している結果となりました。マイページの利用有無別によるNPS®について分析したところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、マイページ利用者のNPS®は非利用者に比較して高くなる傾向にあることが分かりました。
 さらにマイページの利用有無別に要因別満足度の比較を行ったところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、すべての満足度の項目で、利用者の満足度が非利用者を上回る結果となり、Webを用いた顧客との接点を増やすことにより、顧客ロイヤルティの向上を図れることが示唆されました。

図 マイページ利用有無別NPS®(左:代理店型、右:ダイレクト型)図 マイページ利用有無別NPS®(左:代理店型、右:ダイレクト型)


4.契約内容への理解度が高い契約者のNPS®は高い傾向
 現在加入している自動車保険商品について、商品の特性や請求条件、また現状に見合った保険かを理解しているか調査したところ、「十分理解している」と回答した割合は代理店型で41.7%、ダイレクト型では58.7%となりました。
 また、サービスへの理解度別にNPS®を分析したところ、「十分理解している」契約者のNPS®は代理店型で-23.9ポイントとなり、「理解できていない」と回答した契約者のNPS®である-89.2ポイントを上回りました。また、ダイレクト型においても「十分理解している」契約者のNPS®が-13.1ポイントであったのに対し、「理解できていない」と回答した契約者のNPS®は-72.3ポイントとなり、代理店型・ダイレクト型いずれにおいても、サービスへの理解度が高くなるにつれ、NPS®が高くなる傾向がみられる結果となりました。

<調査概要>
【代理店型】
調査対象企業(アルファベット順、50音順):
AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2020年5月28日(木)~ 2020年6月2日(火)
有効回答者数:2,367名
回答者の属性:
【性別】男性:59.2% 女性:40.8%
【年代】20代以下:8.3%、30代:14.3%、40代:21.2%、50代:18.1%、60代以上:38.1%

【ダイレクト型】
調査対象企業(アルファベット順、50音順):
SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2020年5月28日(木)~ 2020年6月2日(火)
有効回答者数:3,418名
回答者の属性:
【性別】男性:66.9% 女性:33.1%
【年代】20代以下:4.7%、30代:12.5%、40代:22.4%、50代:23.4%、60代以上:37.0%


<NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは>
 NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>
 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS®ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
 データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
 また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2020年7月現在217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com
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