バーチャレクスのコンタクトセンターCRMソフト「inspirX」、PKSHA Speech InsightとのAPI連携に対応

～通話要約をCRMへ自動反映し、Genesys Cloud利用環境における後処理業務の効率化を支援～

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、バーチャレクス）が提供するコンタクトセンターCRMソフト「inspirX（インスピーリ）」は、このたび、株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下、PKSHA）が提供するAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight（パークシャ スピーチインサイト）」とのAPI連携に対応したことをお知らせします。なお、本連携はinspirXのサブスクリプション型サービスである「Virtualex iXClouZ（アイエックスクラウズ）」でもご利用いただけます。

背景

　コンタクトセンターの現場では、これまでオペレーターが一件の通話を終えるたびに通話内容を思い出しながら要約を作成し、CRMへ手作業で入力するという後処理業務（ACW）を重ねてきました。この作業には一定の時間がかかるだけでなく、担当者ごとの記憶や表現に依存するため、入力内容の粒度や表記に個人差が生じやすいという課題もありました。こうした負荷は労働人口の減少や人材確保の難しさが進む中で、限られた人員でより多くの応対に注力できる環境をどう作るか、という経営課題と表裏一体の関係にあります。

　一方で、AI音声認識技術の高度化により通話内容をリアルタイムに文字起こし・要約するソリューションの導入が進んでいます。こうした音声AIが生成するデータをいかにCRMなど日々の業務システムに取り込み、現場の運用に活かしていくかが、次のステップとして重要性を増しています。

　バーチャレクスはこうした課題意識のもと、2026年2月に締結したPKSHAとのパートナー契約の一環として、PKSHA Speech InsightとのAPI連携を実現しました。

連携概要

　PKSHA Speech Insightは、コンタクトセンターでの顧客応対をリアルタイムに文字起こし・要約するAI音声認識ソリューションです。本連携により、PKSHA Speech Insightが生成した通話の要約データおよび文字起こしデータを、inspirXのAPIを介してCRM上に自動反映できるようになりました。なお、今回の動作検証はGenesys Cloud環境における構成にてPKSHAにて実施されており、inspirXとの接続互換性が確認されています。PKSHA Speech Insightは、Genesys Cloudのほか、CT-e1やBIZTELなど複数の電話基盤に対応しており、今後はこれらの環境における連携確認も進めていく予定です。

本連携で期待される効果

• オペレーターによる通話後の後処理（ACW）時間の短縮

• 通話要約のCRMへの自動反映による入力ミス・表記ゆれの削減

• 音声データを起点とした顧客対応品質の可視化・継続的な改善

連携の仕組み

　inspirXは、外部システムからのAPI呼び出しによるデータ連携に対応しており、PKSHA Speech Insightとの連携では要約データだけではなく、会話全文の連携にも対応しています。

PKSHA・バーチャレクスコメント

　PKSHAは、本連携について次のようにコメントしています。「このたびinspirXとのAPI連携が実現したことを大変嬉しく思います。コンタクトセンターに寄せられる通話には、お客さまの声が数多く詰まっています。今回の連携により、PKSHA Speech Insightが生成した通話要約や書き起こし全文がinspirXへ自動で反映されるようになります。これにより、オペレーターの皆さまは通話後の入力作業の負担が軽減され、目の前のお客さまとの対話により集中いただけるようになります。音声を起点とした応対の記録がCRMに蓄積され、可視化されることは、日々の業務効率化にとどまらず、応対品質を継続的に高めていく取り組みを支えるものだと考えています。私たちはこれからも、パートナーの皆さまと共に、人とソフトウエアが協働してより良い顧客体験を生み出す環境づくりに貢献してまいります。」

　バーチャレクスは、本連携について次のようにコメントしています。「コンタクトセンターの現場では、オペレーターの皆さまが一件一件の対応に真摯に向き合う一方で、通話後の入力作業に多くの時間を割かれているという課題を、私たちは長年お客様と接する中で感じてきました。今回、PKSHA Speech Insightとの連携により、通話要約データがinspirXへ自動的に反映される仕組みを実現できたことを大変嬉しく思います。これにより、オペレーターの皆さまがより多くの時間をお客様との対話に充てられるようになるだけでなく、蓄積されたデータをもとに応対品質を継続的に改善していく土台が整います。

　私たちは今後もAIとヒトが共創する新しい顧客接点のあり方を追求し、パートナーの皆さまとともにお客様企業のCRM領域における価値創出を支援してまいります。」

今後の展望

　バーチャレクスは今後も、より幅広い環境への対応拡大を目指しながら、PKSHAをはじめとする各社のAIソリューションとの連携を拡充し、コンタクトセンターにおけるデータ活用の裾野を広げてまいります。

• PKSHA Speech Insightについて

PKSHA Speech Insightは、PKSHAが提供するAI音声認識ソリューションです。高精度音声認識AIにより、ACWの効率化やSVによる応対品質のリアルタイム確認をAIが支援し、オペレーターの業務効率を高めます。人ならではの対応が求められる顧客対応業務に注力できる環境を提供し、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始できます。

• コールセンター向けCRM「inspirX（インスピーリ）」について

inspirXは、バーチャレクスが自社開発するコンタクトセンター向けCRMソフトです。電話・メール・ウェブ・FAXなど複数チャネルからの顧客対応を一つの画面で一元管理でき、顧客情報や対応履歴をリアルタイムに集約することで、オペレーターの応対品質と業務効率を同時に高めます。また、拠点を問わず利用できる仕様のため、BCP（事業継続計画）対策として分散拠点での運用にも活用されています。

■ 株式会社PKSHA Technologyについて（https://www.pkshatech.com/）

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。

金融・製造・教育といった各業界の業務や課題に最適化した＜AIソリューション＞に加え、「PKSHA AIヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」などの汎用性の高い＜AI SaaS＞を展開。さらに、これらのAIソリューションやAI SaaSを各領域のプロフェッショナル人材が活用し、顧客の課題解決を支援する＜AI Powered Worker事業＞を推進しています。AIをさまざまな業種・業務に実装し、現場で使えるソフトウエアとして届けることで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

■ バーチャレクス・コンサルティング株式会社について (https://www.virtualex.co.jp)

バーチャレクス・コンサルティングは創業以来「企業と顧客の接点領域」にフォーカスし、CRM領域を中心に、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションを融合したサービスを展開しています。「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」というカスタマーサクセスの考え方にもとづき、"Succession with You" ―　一度きりの成功を意味する「Success」ではなく、連続する成功を意味する「Succession」を、「for You」ではなく、お客様に伴走するという意味を込めた「with You」で実現していくことを掲げています。現在はこの考え方をさらに発展させ、AIとヒトの共創によって顧客接点の新たな価値を生み出しながら、顧客企業のCRM領域におけるDX・デジタルシフトを、戦略立案からシステム導入、運用支援までワンストップ伴走型で支援しています。

■ バーチャレクスグループについて （https://www.vx-holdings.com）

バーチャレクスグループは、各社約1,000名の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービスを提供しております。2016年6月には東京証券取引所マザーズ市場（現：グロース市場）に上場しています。

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