【ミスミ】2024年度カスタマーサポート表彰制度「優秀賞」を受賞

～製造業ならではの個別要望にDXを活用、お客さま満足度と生産性向上を両立～

株式会社ミスミグループ本社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：大野龍隆）は、このたび公益社団法人企業情報化協会（以下、IT協会）が主催する「2024年度カスタマーサポート表彰制度」において、お客さま満足度向上とローコストオペレーションの実現への取り組みが評価され、「優秀賞」を受賞しました。

今後もミスミはサービスの拡大を通して、IA（インダストリアル・オートメーション）産業のお客さまにグローバルで時間価値を提供、生産性の向上に貢献してまいります。

■ カスタマーサポート表彰制度とは

企業の顧客戦略の充実と、それに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業、団体、機関および個人に対して、IT協会より賞を授与する制度です。当社が受賞した「優秀賞」は、取組み内容が特に優れており、企業経営について顕著な成果をあげたと認定された場合に授与されます。

カスタマーサポート表彰制度の概要（IT協会ホームページ）

https://jiit.or.jp/awards/cs/#awards_cs_outline

■　評価されたポイントと取り組み

＜評価ポイント＞

製造業ならではの商習慣への対応や、3,000万点を超える膨大な商品に関するお客さまからの問い合わせ対応と、その専門知識の習得などにより、カスタマーサポートのオペレーションコストが増大し、お客さま満足度にも影響を与えていた。その中で、お客さま満足度向上とローコストオペレーション両立を目指し、カイゼン活動とRPAやOCRを活用した業務自動化を推進した。

これらの取り組みの結果、応対時間は42%削減、お客さま満足度も20％良化し、オペレーションコストも66％削減を実現。自社課題を冷静に分析し、長期的、継続的な視点での様々な活動が素晴らしいとして、優秀賞に相応しい取り組みであると評価。
IT協会ニュースリリース（2024年7月16日付）　受賞企業、受賞理由は以下をご参照ください。

https://jiit.or.jp/news_csaward2024/

＜当社の取り組み＞

●   商品の技術問合せの改善（EC）　－問合せゼロを目指し、応対時間削減へ－

お客さまの声を集積し、ECサイト内で必要な情報に辿りつけない課題を徹底的に分析。ボタンリンクを強調することによる押下誘導や、型式例の掲載、部材寸法の掲載などを行い、お客さまが必要とする情報へ直感的に辿りつけるよう改善しました。お客さまが問い合わせずとも自己解決できるECサイトを目指し日々改善活動を行っています。社内では、実際の商品を並べ、担当者の商品知識向上に努め、高度なお問合せには、専門チームを設けるなど、お客さまをお待たせしない体制を整えています。

●   人手によるご注文対応のDX改善 －業務自動化によるコスト削減－

個社別の受発注システムとの連携（Web-EDI）からEC、注文書での注文など、注文方法におけるご要望はお客さま毎に様々です。当社ではこれらすべての注文方法を標準プロセスに落としこみ、注文対応にかかる人的作業の削減に向けてRPAやAIOCRを活用し、複雑な個社別受発注プロセスの標準化とローコストオペレーションを実現しています。

RPA開発においては、自社カスタマーサービス内の業務担当者をRPAエンジニアとして養成するサイクルを構築することにより、業務効率化のみならず、スキルアップややりがいの創出にもつなげています。

■  ミスミとは

オートメーションの現場で必要とされる機械部品や、工具・消耗品などをグローバル31.8万社以上（2024年3月時点）に販売しています。製造機能を持つメーカーと他社ブランド品を販売する商社としての顔を併せ持つ、ユニークな事業モデルとそれを支える事業基盤により、「グローバル確実短納期」を実現し、お客さまの利便性向上に貢献しています。