NTTドコモ、StarHub、ServiceNow、ServiceNow CRMを活用した国際ローミング不具合対応の自動化により世界中の渡航者の接続を支援

ServiceNow AI Platform上で業界初となるインターキャリア運用モデルを開発し、通信事業者による国際ローミング不具合の迅速な特定・解決と、より信頼性の高い通信体験を世界中の渡航者に提供

※本資料は、2026年3月2日(スペイン時間)付けで発表した報道資料の抄訳版です。

2026年3月2日　バルセロナ — 株式会社NTTドコモ(以下、ドコモ)、StarHub Ltd.(以下、StarHub)、およびビジネス変革を支える“AIコントロールタワー”であるServiceNow, Inc.(以下、ServiceNow)は本日、ServiceNow CRMを活用した国際ローミング不具合対応の自動化により、世界中の渡航者の接続を支えるための共同の取組みを発表しました。3社は、ServiceNow AI Platform上で業界初となるインターキャリア運用モデルの開発を進めており、通信事業者が国際ローミングに関する不具合をより迅速に特定・解決し、世界中の渡航者に対してより信頼性の高い接続性を提供することを目指しています。

海外で国際ローミングを利用している顧客が通信サービスを利用できなくなった場合、複数の通信事業者が連携して対応する必要があります。しかし現在は、業界全体で統一された標準が十分に整備されていないため、各通信事業者がWebフォーム、Eメール、ポータルなど独自の受付チャネルを使用しており、事業者間での不具合報告や進捗管理に遅延が生じています。海外渡航者にとっては、最も必要なときに携帯電話が使えない状況となり、通信事業者にとっては、収益の損失、顧客からの信頼低下、そしてシームレスな接続性が期待される市場における競争力の低下につながります。

ドコモは2021年以降、ServiceNowと協業し、ゼロタッチオペレーション(ZTO)を通じて人手による介入を排除し、従来は現地対応を必要としていた遠隔保守作業の自動化を進めてきました。その結果、不具合からの復旧時間の短縮や、夜間の有人サポート体制の廃止といった成果を実現しています。現在、ドコモ、StarHub、ServiceNowは、この自動化を通信事業者の枠を越えて拡張し、インターキャリア運用についても同様に、リアルタイムかつ自動的に対応できる体制の構築を進めています。

3社は、AI、データ、ワークフローを活用した共通の運用モデルを構築し、通信事業者が国際ローミングに関する不具合をより迅速に解決できるよう支援します。本ソリューションは、従来の手動プロセスを自動化されたワークフローへと転換し、ServiceNow AI Platform上で国際ローミング不具合の解決をリアルタイムに連携・制御します。不具合が発生した際には、何が起きたのか、どのネットワークが影響を受けているのか、どこで問題が発生したのか、そして現在どのような対応が進められているのかを迅速に可視化します。これにより、通信事業者はネットワーク全体を横断した可視性を高め、手作業を削減し、真にプロアクティブな顧客対応を実現できます。また、問題の早期検知と迅速な解決が可能となり、世界中の渡航者に対するサービス品質の向上につながります。

現在、技術検証が進行中であり、3社は本年後半の商用提供開始を目指しています。本取組みの目標は明確です。渡航者の携帯電話の電波状況を改善すること、通信事業者間の運用を標準化すること、国際ローミング利用者に対するサービス品質を向上させること、そしてグローバルに展開可能なスケーラブルな運用モデルを確立することです。

株式会社NTTドコモ 執行役員、ネットワーク本部長 引馬 章裕(ひくま あきひろ)コメント
「今回の協業は、世界中のお客さまに提供する国際ローミングサービスの信頼性を向上させるうえで、重要な一歩であると捉えています。事業者ごとに個別に存在していた運用プロセスを超えて自動化を拡張し、標準化された相互運用モデルを導入することで、サービス中断の大幅な低減や、不具合発生から解決までの透明性とスピードの向上が期待できます。ドコモは、StarHubやServiceNowをはじめとする多様なパートナーとともに、オープンで協調的なエコシステムを構築し、国境を越えたインテリジェントな運用自動化を推進することで、お客さま体験のさらなる向上と、グローバル通信の発展に貢献してまいります。」

StarHub Ltd. 最高技術責任者 ヴォルカン・セヴィンディク(Volkan Sevindik)コメント
「信頼性の高いローミングサービスは、どこへ行っても接続性を頼りにする渡航者にとって不可欠です。ドコモおよび ServiceNowと連携し、通信事業者間のローミングサービス保守運用を自動化・標準化することで、業界が長年抱えてきた課題に根本から取り組むことができます。この協業は、テクノロジーを大規模に活用しながら顧客体験を中心に据えるというStarHubの姿勢を体現するものであり、インテリジェントな自動化を通じてサービスの信頼性を高め、国境を越えたシームレスな接続体験をお客さまに提供してまいります。」

ServiceNow インダストリープロダクト担当ゼネラルマネージャー兼バイスプレジデント ロヒト・バトラ(Rohit Batra)コメント
「ドコモおよびStarHubとのパートナーシップは、通信業界のオペレーションが予測的かつプロアクティブに、そしてシームレスに統合される未来に向けた大胆な一歩です。ServiceNow CRMとServiceNow AI Platformの独自の機能により、不具合の問題が自動的に連携され、復旧がリアルタイムで行われ、従来は数時間を要していたオペレーションが数分で完了できるようになります。」

Mplify* 最高技術責任者 パスカル・メネゼス(Pascal Menezes)氏コメント
「この取組みは、オープンな業界標準に基づく仕様により、複数のサービスプロバイダー間で、より一貫性があり相互運用可能なオペレーションを実現できることを示しています。MplifyのMEF 113 トラブルチケット管理に関するビジネス要件とユースケース標準を活用することで、通信事業者は断片化や手作業のプロセスを削減し、大規模な国際ローミングに対応する標準化モデルを導入できることが実証されました。複数事業者の環境でMplifyの仕様が適用されることは、サービスの継続性向上とグローバルな相互運用性の推進に向けた重要な一歩となります。」

* Mplify：通信事業者、クラウド事業者、データセンター事業者、システムインテグレーターなど200社以上が加盟する国際的な業界団体。https://www.mplify.net/

以上

NTTドコモについて
NTTドコモは、9,000万人以上の契約者を有する日本国内で最大手の携帯通信事業者で、4G、5Gなどのモバイルネットワーク技術で世界的にもリーダーシップを発揮しています。「つなごう。驚きを。幸せを。(Bridging Worlds for Wonder & Happiness)」というスローガンのもと、グローバルパートナーとの積極的な協業を通じて、モバイルサービスから事業領域を拡大し、卓越した価値の提供と技術・通信分野でのイノベーションの推進をめざしています。

StarHubについて
StarHubは、シンガポールを拠点とするリーディングカンパニーであり、世界クラスの通信、エンターテインメント、デジタルサービスを提供しています。広範なファイバーおよびワイヤレスインフラストラクチャとグローバルパートナーシップを活用し、個人、家庭、企業に対して高品質なモバイルおよび固定サービス、多様なプレミアムコンテンツ、幅広い通信ソリューションを届けています。また、AI、サイバーセキュリティ、データアナリティクス、IoT、ロボティクスを取り入れたソリューションを企業や政府機関向けに開発・提供しています。
StarHubは、持続可能かつ責任ある事業運営に努めており、TIME誌の「2025年 世界で最も持続可能な企業」に選出されたほか、コーポレート・ナイツの「グローバル100(2025年)」において世界で最も持続可能なワイヤレス通信プロバイダーとして評価されています。さらに、「FORTUNE Southeast Asia 500(2025年)」において187位にランクインしています。シンガポール証券取引所のメインボードに上場しているStarHubは、SGX iEdge Singapore Low Carbon Index、iEdge-OCBC Singapore Low Carbon Select 50 Capped Index、およびFTSE4Good Indexシリーズの構成銘柄です。

ServiceNowについて
ServiceNow(NYSE: NOW)は、ビジネス変革を支える“AIコントロールタワー”です。ServiceNow AI Platformは、あらゆるクラウド、モデル、データソースと連携し、企業全体の業務フローを統合的に管理・自動化します。レガシーシステム、部門ごとのツール、クラウドアプリケーション、AIエージェントを一つにつなぎ、ビジネスのあらゆる領域で「インテリジェンス」と「実行」を結び付ける統合基盤を提供します。年間800億件以上のワークフローがプラットフォーム上で稼働しており、ServiceNowは分断されたオペレーションを連動した自律型ワークフローへと進化させ、確かな成果につなげています。ServiceNowがどのようにAIを人々の働き方に活かしているかについては、www.servicenow.com をご覧ください。

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