NTTコム オンライン、転職業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
～スカウトサービスの利用者は、非利用者よりもNPS®が高い傾向～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、転職業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、転職関連サイト部門（以下、転職サイト）ではIndeed（インディード）、転職エージェント部門（以下、転職エージェント）ではジェイ エイ シー リクルートメントとなりました。
業界全体では、転職サイト、転職エージェントともに、採用企業やエージェントが直接アプローチをすることができる「スカウトサービス」の利用者が、非利用者よりもNPS®が高く、「希望していた職務につくことができた」など、転職により実現できたことの割合も高い結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/agent/
業界全体では、転職サイト、転職エージェントともに、採用企業やエージェントが直接アプローチをすることができる「スカウトサービス」の利用者が、非利用者よりもNPS®が高く、「希望していた職務につくことができた」など、転職により実現できたことの割合も高い結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/agent/
＜調査結果のポイント＞
1. 転職サイトNPS®1位はIndeed（インディード）、 転職エージェントNPS®1位はジェイ エイ シー リクルートメント
転職サイト6社のうち、NPS®のトップはIndeed（インディード）（-21.1ポイント）となり、最下位の企業との差は33.3ポイントとなりました。上位2社の平均が-26.9ポイントとなった一方、下位4社NPS®平均は-50.5ポイントとなり、二極化の傾向が見られました。
転職エージェントにおいては対象となった6社のうち、NPS®のトップはジェイ エイ シー リクルートメント（-22.2ポイント）となり、最下位の企業との差は20.1ポイントとなりました。転職エージェントのNPS®平均は-37.5ポイントとなりました。
2. 転職サイトでは、求人案件の情報の信頼性に、さらなる向上が期待される
転職サイトにおいて、12の要因別に満足度と重要度を分析したところ、満足度が最も高かったのは、「求人案件の豊富さ」、次いで「求人案件の情報の信頼性」や「ウェブサイトの使いやすさ」と、求人案件に関する項目および、ユーザビリティ関連の項目となりました。また、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は「年収、役職など希望にあった転職の実現」、次いで「求人案件の質の高さ」「求人案件の情報の信頼性」となりました。「求人案件の情報の信頼性」は、満足度が高いものの、重要度がさらに高く、一層の改善が期待される項目となりました。
転職サイトNPS®1位のIndeedは、「求人案件の情報の信頼性」に加え、「ウェブサイトの使いやすさ」や「検索のしやすさ」といったユーザビリティの部分で高い評価を得ていました。
3. 転職エージェントにおいては、マッチング力が課題となり、改善に高い期待
転職エージェントにおいて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、満足度が最も高かったのは、「キャリアアドバイザーの交渉力」、次いで「転職先決定後のアフターフォローの手厚さ」と、転職決定前後のキャリアアドバイザーの対応に関する項目となりました。一方、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった項目は「自分にあった案件の紹介」、次いで「年収・役職など希望にあった転職の実現」となり、キャリアアドバイザーのマッチング力が課題となりました。
転職エージェントNPS®1位のジェイ エイ シー リクルートメントは、上記ギャップの大きかった2項目で高評価を得るとともに、「求人案件の質の高さ」においても、高い評価を得ていました。
4. スカウトサービスの利用者のほうが、非利用者よりもNPS®が高い傾向
採用企業側やエージェントが、ユーザーに対しダイレクトにアプローチすることができるスカウトサービスの利用有無別に、NPS®を分析したところ、転職サイト、転職エージェント双方において、スカウトサービス利用者のほうがNPS®が高い傾向となり、その差は15ポイント以上となりました。
5. 新型コロナウイルスの影響について情報提供を受けたユーザーは、転職サイトでは46.8％、転職エージェントでは71.9％
転職サイトや転職エージェントより、ウェブサイト掲載記事やメール、対面、電話などを通じて、新型コロナウイルスに関連した情報提供を受けたかどうかについて調査したところ、転職サイトでは46.8％、転職エージェントでは71.9％のユーザーが何らかの情報提供を受けていた結果となりました。
提供された内容として最も多かったのは「希望している業種・職種での採用活動の変化についての説明」、次いで、「オンライン面接や電話面接についての対策やアドバイス」となりました。また、今後期待する情報について、自由記述で調査したところ、「業界の採用動向」に加え、「採用企業の新型コロナウイルス対策」、「リモートワーク実施の有無」などについての言及が見られました。
6. ロイヤルティが高いほどポジティブな口コミが多い傾向
過去1年間に発信したポジティブな口コミを分析したところ、転職サイト、転職エージェントともに、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は「批判者」 （推奨度が「0」～「6」の回答者） よりも口コミが多い結果となりました。
＜調査概要＞
【転職関連サイト】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
BIZREACH（ビズリーチ）、doda（デューダ）、Indeed（インディード）、エン転職、マイナビ転職、リクナビNEXT
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記転職関連サイト登録者（過去3年以内）
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/09/10（木）～ 2020/09/16（水）
有効回答者数：1,196名
回答者の属性：
【性別】男性：63.5％、女性：36.5％
【年代】20代以下：26.6％、30代：26.2％、40代：24.4％、50代：13.3％、60代以上：9.5％
【転職エージェント】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
doda（デューダ）エージェントサービス、エン エージェント、ジェイ エイ シー リクルートメント、パソナキャリア、マイナビエージェント、リクルートエージェント
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記転職エージェント登録者（過去3年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/09/10（木）～ 2020/09/16（水）
有効回答者数：1,120名
回答者の属性：
【性別】男性：67.9％、女性：32.1％
【年代】20代以下：28.2％、30代：28.5％、40代：21.5％、50代：13.8％、60代以上：7.9％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
1. 転職サイトNPS®1位はIndeed（インディード）、 転職エージェントNPS®1位はジェイ エイ シー リクルートメント
転職サイト6社のうち、NPS®のトップはIndeed（インディード）（-21.1ポイント）となり、最下位の企業との差は33.3ポイントとなりました。上位2社の平均が-26.9ポイントとなった一方、下位4社NPS®平均は-50.5ポイントとなり、二極化の傾向が見られました。
転職エージェントにおいては対象となった6社のうち、NPS®のトップはジェイ エイ シー リクルートメント（-22.2ポイント）となり、最下位の企業との差は20.1ポイントとなりました。転職エージェントのNPS®平均は-37.5ポイントとなりました。
2. 転職サイトでは、求人案件の情報の信頼性に、さらなる向上が期待される
転職サイトにおいて、12の要因別に満足度と重要度を分析したところ、満足度が最も高かったのは、「求人案件の豊富さ」、次いで「求人案件の情報の信頼性」や「ウェブサイトの使いやすさ」と、求人案件に関する項目および、ユーザビリティ関連の項目となりました。また、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は「年収、役職など希望にあった転職の実現」、次いで「求人案件の質の高さ」「求人案件の情報の信頼性」となりました。「求人案件の情報の信頼性」は、満足度が高いものの、重要度がさらに高く、一層の改善が期待される項目となりました。
転職サイトNPS®1位のIndeedは、「求人案件の情報の信頼性」に加え、「ウェブサイトの使いやすさ」や「検索のしやすさ」といったユーザビリティの部分で高い評価を得ていました。
3. 転職エージェントにおいては、マッチング力が課題となり、改善に高い期待
転職エージェントにおいて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、満足度が最も高かったのは、「キャリアアドバイザーの交渉力」、次いで「転職先決定後のアフターフォローの手厚さ」と、転職決定前後のキャリアアドバイザーの対応に関する項目となりました。一方、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった項目は「自分にあった案件の紹介」、次いで「年収・役職など希望にあった転職の実現」となり、キャリアアドバイザーのマッチング力が課題となりました。
転職エージェントNPS®1位のジェイ エイ シー リクルートメントは、上記ギャップの大きかった2項目で高評価を得るとともに、「求人案件の質の高さ」においても、高い評価を得ていました。
4. スカウトサービスの利用者のほうが、非利用者よりもNPS®が高い傾向
採用企業側やエージェントが、ユーザーに対しダイレクトにアプローチすることができるスカウトサービスの利用有無別に、NPS®を分析したところ、転職サイト、転職エージェント双方において、スカウトサービス利用者のほうがNPS®が高い傾向となり、その差は15ポイント以上となりました。
図 スカウトサービス利用有無別NPS® 転職サイト（左）転職エージェント（右）
また、スカウトサービスの利用有無別に「転職により実現できたこと」を分析したところ、「ワークライフバランスの向上ができた」、「希望していた職務につくことができた」といった項目において、スカウトサービス利用者のほうが、非利用者よりも、実現できたと回答した割合が大幅に高い結果となりました。
5. 新型コロナウイルスの影響について情報提供を受けたユーザーは、転職サイトでは46.8％、転職エージェントでは71.9％
転職サイトや転職エージェントより、ウェブサイト掲載記事やメール、対面、電話などを通じて、新型コロナウイルスに関連した情報提供を受けたかどうかについて調査したところ、転職サイトでは46.8％、転職エージェントでは71.9％のユーザーが何らかの情報提供を受けていた結果となりました。
提供された内容として最も多かったのは「希望している業種・職種での採用活動の変化についての説明」、次いで、「オンライン面接や電話面接についての対策やアドバイス」となりました。また、今後期待する情報について、自由記述で調査したところ、「業界の採用動向」に加え、「採用企業の新型コロナウイルス対策」、「リモートワーク実施の有無」などについての言及が見られました。
6. ロイヤルティが高いほどポジティブな口コミが多い傾向
過去1年間に発信したポジティブな口コミを分析したところ、転職サイト、転職エージェントともに、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は「批判者」 （推奨度が「0」～「6」の回答者） よりも口コミが多い結果となりました。
図 NPS®セグメント別ポジティブな口コミ件数 転職サイト（左）転職エージェント（右）
＜調査概要＞
【転職関連サイト】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
BIZREACH（ビズリーチ）、doda（デューダ）、Indeed（インディード）、エン転職、マイナビ転職、リクナビNEXT
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記転職関連サイト登録者（過去3年以内）
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/09/10（木）～ 2020/09/16（水）
有効回答者数：1,196名
回答者の属性：
【性別】男性：63.5％、女性：36.5％
【年代】20代以下：26.6％、30代：26.2％、40代：24.4％、50代：13.3％、60代以上：9.5％
【転職エージェント】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
doda（デューダ）エージェントサービス、エン エージェント、ジェイ エイ シー リクルートメント、パソナキャリア、マイナビエージェント、リクルートエージェント
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記転職エージェント登録者（過去3年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/09/10（木）～ 2020/09/16（水）
有効回答者数：1,120名
回答者の属性：
【性別】男性：67.9％、女性：32.1％
【年代】20代以下：28.2％、30代：28.5％、40代：21.5％、50代：13.8％、60代以上：7.9％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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