東京きらぼしフィナンシャルグループ、対面・非対面一体となった顧客本位の業務運営の実現のためにSalesforce Financial Services CloudとMuleSoftを採用

～ デジタル戦略の加速により「非対面」「非金融」サービスの拡充、多様な顧客ニーズにリアルとデジタルを融合して応える業務態勢を再構築 ～

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下、Salesforce）は本日、株式会社東京きらぼしフィナンシャルグループ（本社：東京都港区、代表取締役社長　渡邊 壽信、以下、東京きらぼしフィナンシャルグループ）が対面・非対面が一体となった顧客本位の業務運営を実現するために金融業界に特化した顧客情報管理（CRM）であるSalesforce Financial Services Cloud (以下、Financial Services Cloud)とMuleSoftを採用したことを発表しました。

■ 導入の背景
東京きらぼしフィナンシャルグループは、「お客さまの新しい価値を創造する東京発プラットフォームとなる」ことを中期経営計画のビジョン（目指す姿）に掲げ、「信頼性・満足度」、「新たなビジネス・サービスを創出する能力」、「課題解決力」の3つの軸を伸ばすことで東京発のきらぼしプラットフォームの拡充を目指しています。

この3つの軸の実効性を高めるため、対面・非対面サービスの融合、金融・非金融サービスのシームレスな提供、顧客接点のデジタル化などを通じてお客さまの利便性の向上の取り組みを推進しています。

その一環として、3行合併後のきらぼし銀行における共通した顧客情報管理（CRM）の構築に取り組んでおり、今般、Salesforceが金融業界におけるCRMの豊富なベストプラクティスを有していることに加え、Financial Services Cloud（※1）の顧客対応の強化につながる充実した標準機能を備えている点、柔軟性と拡張性を活かしてクイックかつ小規模からプロジェクトをスタートできる点、MuleSoftのAPI主導の接続性によるシステムの柔軟な拡張と、ビジネスへ俊敏性をもたらす点が評価され、採用に至りました。

■ 東京きらぼしフィナンシャルグループのデジタル戦略とSalesforce製品を活用した取り組みの概要
東京きらぼしフィナンシャルグループは、同グループのデジタル化、DXを加速するため、デジタル戦略の5本柱の一つに「デジタル営業」を位置付け、2022年1月にデジタルバンク「ＵＩ銀行」のサービス提供を開始（※2）するなど、デジタル時代における顧客への提供価値の向上と顧客中心の営業モデルの再構築に取り組んでいます。同社は、顧客情報の一元管理から、顧客理解のためのデータ分析、分析に基づく顧客一人ひとりに最適な価値・顧客体験を提供でき、対面・非対面サービスの融合を実現する業務運営の基盤として、金融業界に特化したCRMであるFinancial Services Cloudを導入。非対面チャネルの強化を加速するとともに、対面において非金融サービス含めたより付加価値の高いサービスを提供することで、リアルとデジタルの両チャネルから双方向で顧客のニーズに応える業務体制の構築を進めます。

 また、統合APIプラットフォームであるMuleSoftを活用して、システムのアーキテクチャのマイクロサービス化とAPIの再利用による開発・運用の効率化を実現します。
 

対面・非対面一体となった顧客サービスの融合イメージ

顧客視点のサービスを支える仕組み

■ 今後の展望
東京きらぼしフィナンシャルグループは、Salesforceのプロフェッショナルサービス（※3）を活用して、2023年春を目処にFinancial Services CloudとMuleSoftを導入し、標準機能を活用してスピード感をもった業務変革を推進することで、顧客情報の一元管理、データの可視化と分析を通じて顧客視点で営業活動ができる体制を構築します。システム導入と並行して、既存業務の見直し、DX推進体制の強化にも取り組みます。

■ 東京きらぼしフィナンシャルグループ デジタル戦略部長 松尾 行祥氏のコメント
「今回のソリューションの導入により、『顧客理解』と『顧客データ利活用』のサイクルを回し、お客様の視点で最適化したチャネルとグループ一体で提供するサービスの価値を最大化することを目指してまいります。」

※1: Financial Services Cloud（https://www.salesforce.com/jp/products/financial-services-cloud/overview/）とは、顧客、案件、見込顧客に関する情報を一元化して管理し、生産性を向上させる金融機関向け顧客関係管理（CRM）ソリューション。

※2: 東京きらぼしフィナンシャルグループ 、株式会社UI銀行のお客さま向けサービス提供開始（2022年1月17日）（https://www.uibank.co.jp/cms_source/data/news/files/20220117.pdf）

※3: プロフェッショナルサービス（https://www.salesforce.com/jp/services/professional-services/overview/）とは、カスタマーサクセス部門が提供するサービスの一つ。Salesforceのエキスパートが20年以上にわたって蓄積された製品のベストプラクティスをもとに、お客様の長期的かつ持続的な成功を目指した計画を策定することで、お客様のチームがSalesforceに関する専門知識を構築し、迅速なイノベーションを実現できるようにします。


Salesforce Industries Summitのご案内
Salesforceの業界向けイベント SALESFORCE Industries Summitの金融サービス業向けセッション（7/13日、15時）では「きらぼしグループが「リアル×デジタル」で目指すもの ～変わらずお客様に寄り添うために～」と題して東京きらぼしFGによる講演がありますので合わせてぜひご視聴ください。（7月20日よりオンデマンド配信も実施予定）
ご視聴される方はこちら（https://reg31.smp.ne.jp/regist/is?SMPFORM=obkj-lfmclf-ab07f572623d9018984b73630d5c8f51&&d=7013y0000022YXTAA2#day2）


Salesforceについて
Salesforceは顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、あらゆる規模や業種の企業がデジタルトランスフォーメーションを行い、顧客を360度で見られるよう支援しています。Salesforce（NYSE: CRM）の詳細については、www.salesforce.com をご覧ください。

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