AIが顧客対応を変える – 共感とスピードを両立する次世代CRMへの転換点 ServiceNow Japan、グローバルCX調査レポートを公開

18か国、8業界、34,000名超の調査が示す3つの構造的ギャップと、次世代CXを定義する6つの戦略　AI投資を「顧客価値」に転換する企業が、ロイヤルティと競争力で差をつけることに

ServiceNow Japan合同会社(本社: 東京都港区、社長執行役員: 鈴木 正敏、以下 ServiceNow)は本日、AI時代における顧客体験(CX)の実態を調査した調査報告書「The CX Shift」を公開しました。

このたびServiceNowは、米国の調査会社ThoughtLabと共同で、AI時代における顧客体験(CX)の実態を把握するための大規模グローバル調査を実施しました。本調査では、日本を含む18か国・8業界にわたる34,000名以上から回答を収集し、顧客・サービス担当者・経営幹部それぞれの視点からAI投資が拡大する中でも顧客満足が改善されない根本的な原因を分析しました。今回の調査からは、「CXにおける3つの構造的ギャップ」が浮かび上がりました。1) 顧客が求めるものと実際の体験のズレ、2) サービス担当者のニーズと環境のギャップ、そして3) 経営幹部の投資方向と顧客の価値観のミスマッチ。これら3つのギャップが組織の成長・ロイヤルティ・競争力の障壁となっていることを提示しています。

CXにおける3つの構造的ギャップ

ギャップ1: 顧客が求めるもの ― スピードと共感の両立

顧客は効率的な解決と真の理解を同時に求めています。しかし多くの組織は、いずれか一方しか提供できていません。AIの普及によりスピードへの期待は高まる一方、共感の欠如という根本的な不満が解消されていません。

主な洞察

• 顧客の40%はAIによりスピードと効率が改善されたと感じているが、最大の不満として50%が「共感の欠如」を挙げている。

• 顧客の75%はサービス担当者に連絡する前にセルフサービスを試みている。しかし、46%は現在のチャットボットが質問を理解できないことに不満を持っている。

• チャネル戦略のミスマッチが深刻: 顧客の87%が電話を好むにもかかわらず、今後3年間でこのチャネルを優先する経営幹部はわずか7%。

• 顧客は「AIを使えば早い」という認識を持ち始めているが、複雑な問題や感情的な場面では依然として人間によるサポートを求める傾向が強い。

ギャップ2: サービス担当者が必要とするもの ― 顧客との関係構築に集中できる環境

サービス担当者は顧客との関係構築に責任を持ちたいと考えていますが、その努力は多くの場合、自社のテクノロジーや業務環境によって妨げられています。サービス担当者が実際に顧客対応に費やせる時間は45%にとどまり、残りの時間は非生産的な管理業務、通話メモの要約、情報収集などに費やされています。

主な洞察

• 高い着信量と断片化されたシステムが、担当者が顧客との人間的なつながりを構築することを妨げる最大の障壁となっている。

• サービス担当者の43%が生成AIツールを求めているが、実際に提供している組織は33%にとどまる。このギャップが競争力の差を生んでいる。

• AIがサービス担当者の時間削減に貢献している上位業務は、通話メモ要約(59%減)、管理業務(48%減)、データ報告(44%減)。AIが担当者の業務にもたらすメリットは明確であり、これにより顧客対応に集中できる時間が生まれる。

• サービス担当者の役割は「消極的な情報の処理係」から「顧客の要望の代弁者」への転換が求められており、そのためにはスキルの再定義と適切なツール整備、トレーニングが不可欠。一方、ツールと研修が整っていると回答した割合は、わずか39%。

ギャップ3: 経営幹部が見落としていること ― 効率化のための投資と顧客価値観のミスマッチ

経営幹部は効率化のためにAIへの投資を進めていますが、顧客が最も重視する「感情的なつながり」への投資は最も少ない状況です。顧客の不満と経営幹部の認識には大きな乖離(かいり)があり、解決策が的外れになるリスクがあります。投資の方向性を見直すことで、ロイヤリティと競争力向上につながる大きな機会が存在します。

主な洞察

• 顧客の最大の不満は「共感と理解の欠如」で、50%が指摘。一方、これを認識している経営幹部は、わずか23%。

• 顧客の上位4価値(応答性・信頼性・セキュリティ・感情的なつながり)のうち、AIで意味ある進歩を遂げた組織はいずれも40%未満。特に「感情的なつながり」は、わずか16%であり、先行者優位を築けるチャンスがある。

• 統一プラットフォームでAI活用ワークフローを整備した経営幹部は、わずか34%。データサイロの統合を単一ソースで実現した組織も、43%にとどまる。

• AIのCXへの影響を測定できている組織は、わずか28%。投資対効果の可視化が喫緊の課題。

• エンドツーエンドのCRMプラットフォームを顧客ライフサイクル全体でサポートする形で導入している企業幹部は52%のみ。

人間+AI時代のための6つの戦略

「The CX Shift」レポートでは、3つのギャップを解決し、AI時代のCXで優位性を確立するための6つの具体的な戦略を提示しています。これらは、テクノロジーの導入だけでなく、組織・文化・データ基盤を総合的に変革するアプローチです。

戦略1: CX成功の測定方法を見直す

NPSやCSAなどの従来指標を超えたAI活用の計測基盤を構築。共感スコア・センチメント指数・努力スコアを導入し、「共感と信頼 / 業務効率 / CX成果 / 財務インパクト」の4軸でAIの効果を可視化する。

戦略2: AIを単なる効率化ツールを超えて活用

AIを効率化ツールではなく、担当者が共感・パーソナライゼーション・感情的なつながりをスケールで提供できるイネーブラーとして活用。生成AI・感情分析・予測分析・Agentic AIを組み合わせる。

戦略3: セルフサービスに自律型AIを活用する

エージェンティックAIで複雑なプロセスを自動化し、担当者の着信負荷を軽減。経営幹部の68%がAI導入後に初回解決時間が改善したと報告。顧客の75%は、サービス担当者に電話する前にセルフサービスを利用することを好む。

戦略4: エージェンティックAI時代に向けてCXチームを準備する

AIが業務の未来を再構築する中で、経営幹部は、サービス担当者の役割を再定義し、デジタルスキルと対人スキルの融合に注力する必要がある。優先スキルとして挙げられるものは、コラボレーション(53%)・継続学習(51%)・AI知識(50%)。

戦略5: CRMをエクスペリエンスプラットフォームとして展開する

CRMを顧客データベースから、フロント・ミドル・バックオフィスをつなぐリアルタイムの行動基盤へ進化させる。エージェンティックAIとの連携で、担当者は「オペレーター」から「スーパーバイザー」へ移行。

戦略6: データを統合してAI活用体験を推進する

ERP・請求システム・データレイク・従来のCRMを単一の真実のソースに統合。各顧客を個別にとらえ、インタラクションごとにパーソナライズされたワークフローを自動起動させる。

まとめ

今回の調査から、AIは業務効率化の手段として使われているものの、それが顧客に対する価値の提供にはまだ十分につながっていないことが明らかになりました。AIは人のために機能するとき、最大の価値を発揮します。ルーティン業務が自動化されるとサービス担当者は、顧客の声に耳を傾け、適応し、永続的な関係を築くといった人間にしかできないことに集中する時間・コンテキスト・自信を得られます。顧客はその変化に気づき、それがロイヤルティの向上につながります。効率のみを最適化するリーダーは、高まる顧客の期待に追いつくのに苦労するでしょう。連携されたワークフロー、強化されたチーム、人間中心のAIを中心にCXを再構築するリーダーが、次世代のCXを定義すると言えます。

調査について

本調査は、ServiceNowと米国の調査会社ThoughtLabが共同で行いました。調査対象は18か国・8業界(小売、通信、銀行/金融サービス、テクノロジー、ヘルスケア、製造、非営利、政府)にわたる34,665名から回答を収集しました。回答者の内訳は以下の通りです。

• 顧客: 27,250名(うち日本: 2,000名)

• サービス担当者: 3,515名(うち日本: 300名)

• 経営幹部: 3,900名(うち日本: 295名)

調査レポート(英語版)は、以下からダウンロードできます。

https://www.servicenow.com/workflow/crm/cx-shift-study-expectations-ai-era.html

以上

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ServiceNow(NYSE: NOW)は、ビジネス変革を支える“AIコントロールタワー”です。ServiceNow AI Platformは、あらゆるクラウド、モデル、データソースと連携し、企業全体の業務フローを統合的に管理・自動化します。レガシーシステム、部門ごとのツール、クラウドアプリケーション、AIエージェントを一つにつなぎ、ビジネスのあらゆる領域で「インテリジェンス」と「実行」を結び付ける統合基盤を提供します。年間800億件以上のワークフローがプラットフォーム上で稼働しており、ServiceNowは分断されたオペレーションを連動した自律型ワークフローへと進化させ、確かな成果につなげています。ServiceNowがどのようにAIを人々の働き方に活かしているかについては、www.servicenow.com をご覧ください。

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