Salesforce、 一般消費者と法人顧客の消費動向をまとめた年次調査レポート「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第5版）の日本語版を公開

※当資料は、2022年5月10日に米国で発表された資料（https://www.salesforce.com/news/stories/customer-engagement-research/）を元に、日本語版のレポート完成を受け、日本向けに内容を加筆・再編集したものです。

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一）は本日、一般消費者と法人顧客の消費動向をまとめた年次調査レポート「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第5版）の日本語版を公開しました。本レポートでは、世界29ヵ国の一般消費者13,020人と法人顧客3,916人を対象に実施した調査結果をまとめており、顧客と企業との関係における信頼とロイヤルティの進化について、近年の顧客のパーソナライゼーションとプライバシーに対する期待のバランス、そして、デジタルファーストの顧客体験はカスタマーライフサイクル全体においてどのような存在なのかという点を明らかにしています。

顧客体験の品質はデジタル技術によって決まりますが、どのような方法であっても、顧客は柔軟性の高いパーソナルなサービスを求めています。さまざまな選択肢を提供し、そして個人データの管理機能を強化することにより、顧客の信頼を高めることができます。

本調査の概要と得られたインサイトは以下の4点です。

1. 信頼にもとづく取引が主流に
顧客のニーズが急速に変化している現在、信頼、価値観、誠実さが重視されるようになっています。回答者の 88% が、「変化の激しい時代には信頼がより重要になる」と考えています。

世界的なパンデミックを経て、職場環境や日常生活におけるこれまでの常識が大きく変化し、企業は顧客との関係を再構築しなければならない状況になりました。これまでの常識が通用しなくなった現在、顧客は企業に対して、信頼に基づいた確実な取引を求めています。システムで画一的な処理を行うのではなく、それぞれの顧客に配慮した取引を行うことにより、顧客の信頼を得ることができます。62%の回答者が、「購入頻度が高いブランドに対して感情的なつながりを覚える」と答えています。顧客にとって無関係なキャンペーンを紹介したり、電話中に長時間保留にするなど、配慮に欠けた対応をした場合、それまでに築いてきた顧客との信頼関係が損なわれる可能性があります。

2. デジタル化の加速に伴い、大規模なパーソナライゼーションへの需要が拡大
顧客エンゲージメントにおいては、依然としてデジタルチャネルが重要な役割を果たしていますが、新型ウイルスに関する規制が緩和されるにつれ、従来のエンゲージメント方法から新しいエンゲージメント方法へと移行していくことが重要になります。回答者の73% が、「一人ひとりのニーズや期待を企業に理解してほしい」と考えています。

また、回答者の88% が、「企業が提供するエクスペリエンスは、製品やサービスと同じくらい重要である」と答えています。この数値は、2020 年に行われた同調査（https://www.salesforce.com/jp/form/pdf/state-of-the-connected-customer-4th-edition/?d=cta-macr-pdf-state-of-the-connected-customer-4th-edition）での結果の80%よりも高くなっています。
 
デジタルなエンゲージメントの増加により、企業はデジタルツールを活用してパーソナルなエクスペリエンスを提供できるということを多くの顧客が理解するようになりました。契約更新の通知を事前に行うなど、顧客のニーズを理解して先回りして対応することを求める顧客が増えています。また、ほとんどの顧客が、常にオファーをパーソナライズすることを企業に対して期待しています。「企業が顧客を人としてではなく数字として取り扱っている」と答える回答者の割合が減少していることからも、デジタル変革への投資が効果を上げていることがわかります。優れたデジタルエクスペリエンスを継続的に使用することによって顧客の期待が高まっていくと、デジタルエクスペリエンス強化のための追加投資が叶わない業績不振の企業は、プレッシャーが大きくなっていく可能性があります。
 

3. ブランドロイヤリティの強さが試される新たな現実
顧客の優先度の変化と行動の変化に伴い、現在はブランドロイヤリティの強さが試されています。回答者の 71% が、「過去 1 年間に 1 回以上ブランドを変えたことがある」と答えています。顧客が別のブランドに変える主な要因は、そのブランドが提供する製品の価格と品質が優れていることですが、そのほかにも、顧客サービスの内容、製品の在庫状況、利便性など、さまざまな要因があります。

また、企業が顧客との関係を深める方法の 1 つとして、中間業者を介入させない消費者直接取引(D2C: Direct to Consumer) という販売方法がありますが、本レポートではD2C で商品を購入する消費者が大きく増加し、2019 年から2022 年にかけて 15ポイントも増えたことが明らかになりました。D2C は、新しい手法ではありませんが、D2C には、ほかでは購入できないユニークな商品を企業から直接購入できるというメリットがあると消費者は考えていることが見受けられます。

4. 状況に合わせて拡大していくデジタルファーストエクスペリエンス
COVID-19 が顧客体験に与える長期的な影響について考えた場合、予測できない問題もありまが、顧客ライフサイクル全体に影響を与える可能性が高くなっています。回答者の 68% が、「過去 2 年間に新しい方法で製品を購入したことがある」と答えています。 

顧客が新しい取引のパターンに慣れてくるにつれて、今後の顧客エンゲージメントのヒントが見えてきます。顧客が好むコミュニケーション方法は常に変化していますが、これは生活のスピードが上がっていることを示している可能性があります。顧客が好む販売チャネルの第 1 位は、以前は電子メールでしたが、現在では電話が第 1 位になっています。また、対面とオンラインチャットの割合も上がっています。企業の専用モバイルアプリによるやり取りを好む顧客の数は、日常生活で利用しているメッセンジャーアプリ(Google ハングアウトなど)でのやり取りを好む顧客の数とほぼ同じになっています。

「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第5版）は以下のリンクからダウンロードいただけます。
https://www.salesforce.com/jp/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/


調査方法について
本レポートのデータは、2021年12月8日から2022年2月1日にかけて実施した二重盲検調査に基づいています。調査対象は、世界各国29ヵ国6地域の一般消費者13,020 人と法人顧客 3,916 人で、回答者はすべて第三者のパネリストです。

四捨五入の関係上、このレポートに記載されているすべての比率の合計が 100% になるわけではありません。比較計算では、すべて四捨五入前の数値を使用しています。


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