NTTコム オンライン、都市ガスを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表
～利用料金の適切さとサービスの信頼性・安定性が最も重要な要素に。利用料金は改善への期待が高い～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、都市ガス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、NPS®1位はENEOS都市ガスとなりました。
業界全体では、利用料金の適切さと、サービスの信頼性・安定性が、利用者より最も重視されているポイントとなりました。また、利用料金の適切さにおいては、重要度に比して満足度が伸びず（重要度と満足度のギャップが大きく）、一層の改善が期待される結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/gas/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2020】
今後のリリース予定：ネットスーパー、カーシェア 他
今年度リリース済み一覧：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
業界全体では、利用料金の適切さと、サービスの信頼性・安定性が、利用者より最も重視されているポイントとなりました。また、利用料金の適切さにおいては、重要度に比して満足度が伸びず（重要度と満足度のギャップが大きく）、一層の改善が期待される結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/gas/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2020】
今後のリリース予定：ネットスーパー、カーシェア 他
今年度リリース済み一覧：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜調査結果のポイント＞
1. 都市ガス業界のNPS®1位はENEOS都市ガス
都市ガス10社のうち、NPS®の総合トップはENEOS都市ガス（-34.4ポイント）となり、最下位の企業との差は21.2ポイントとなりました。10社のNPS®平均は-48.2ポイントとなりました。
18の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階で調査したところ、重要度が最も高かったのは、「利用料金の適切さ」、次いで「サービスの信頼性・安定性」となりました。
「利用料金の適切さ」、「長期契約者向けの割引・特典の充実」といった料金に関連した項目は、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びず（重要度と満足度のギャップが大きく）、一層の改善が期待される結果となりました。一方、「サービスの信頼性・安定性」は、満足度が高く、ギャップが小さい結果となりました。
NPS®1位となったENEOS都市ガスは、「利用料金の適切さ」で業界トップの評価を得るとともに、「サービスの信頼性・安定性」においても、一定の評価を得ていました。あわせて、「マイページや公式アプリの使いやすさ」といったデジタル関連のユーザビリティにおいて、利用者より高く評価される結果となりました。
3. 一般ガス事業者は信頼性・安定性や問合せ対応に、新ガス事業者はサービスを通じて得られるお得感に強み
一般ガス事業者と、2017年4月以降に都市ガスの小売りを開始した新ガス事業者にわけて、NPS®を分析したところ、一般ガス事業者のNPS®平均は-46.2ポイント、新ガス事業者は同-50.2ポイントとなりました。
一般ガス事業者と、新ガス事業者では、それぞれ異なる強みが見られ、一般ガス事業者においては、「サービスの信頼性・安定性」といった信頼性や、「問い合わせ時の応対のよさ」といった顧客対応において、満足度が新ガス事業者を上回る結果となりました。一方、新ガス事業者においては、「ポイントプログラムのお得さ」や「新規契約者向けの割引・特典の充実さ」といったサービスを通じて得られるお得感において、満足度が一般ガス事業者を上回る結果となりました。
契約者向けマイページや公式アプリの利用有無について調査したところ、全体の21.1%がマイページや公式アプリを利用している結果となりました。
また、マイページや公式アプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、マイページや公式アプリの利用者のNPS®平均は-28.6ポイントとなり、非利用者の-53.2ポイントを大幅に上回る結果となりました。一般ガス事業者、新ガス事業者とも、同様の傾向となり、マイページ等の利用促進の重要性が示唆される結果となりました。
現在契約している都市ガスの継続利用意向（「対象の都市ガス事業者を今後も利用したいか？」を0～10の11段階でたずねた値）を調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の平均5.9ポイントに対し、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイントとなり、ロイヤルティが高いほど、継続利用意向も高い傾向が見られました。
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ENEOS都市ガス（ENEOS）、大阪ガス、関電ガス（関西電力）、京葉ガス、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東電ガス for au/中電ガス for au/関電ガス for au（KDDI）、東邦ガス、ニチガス（日本瓦斯）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記都市ガスの利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/11/19（木）～2020/11/30（月）
有効回答者数：4,117名
回答者の属性：
【性別】男性：50.7％ 女性：49.3％
【年代】20代以下：12.0％、30代：15.4％、40代：19.6％、50代：16.9％、60代以上：36.1％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
1. 都市ガス業界のNPS®1位はENEOS都市ガス
都市ガス10社のうち、NPS®の総合トップはENEOS都市ガス（-34.4ポイント）となり、最下位の企業との差は21.2ポイントとなりました。10社のNPS®平均は-48.2ポイントとなりました。
18の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階で調査したところ、重要度が最も高かったのは、「利用料金の適切さ」、次いで「サービスの信頼性・安定性」となりました。
「利用料金の適切さ」、「長期契約者向けの割引・特典の充実」といった料金に関連した項目は、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びず（重要度と満足度のギャップが大きく）、一層の改善が期待される結果となりました。一方、「サービスの信頼性・安定性」は、満足度が高く、ギャップが小さい結果となりました。
NPS®1位となったENEOS都市ガスは、「利用料金の適切さ」で業界トップの評価を得るとともに、「サービスの信頼性・安定性」においても、一定の評価を得ていました。あわせて、「マイページや公式アプリの使いやすさ」といったデジタル関連のユーザビリティにおいて、利用者より高く評価される結果となりました。
3. 一般ガス事業者は信頼性・安定性や問合せ対応に、新ガス事業者はサービスを通じて得られるお得感に強み
一般ガス事業者と、2017年4月以降に都市ガスの小売りを開始した新ガス事業者にわけて、NPS®を分析したところ、一般ガス事業者のNPS®平均は-46.2ポイント、新ガス事業者は同-50.2ポイントとなりました。
一般ガス事業者と、新ガス事業者では、それぞれ異なる強みが見られ、一般ガス事業者においては、「サービスの信頼性・安定性」といった信頼性や、「問い合わせ時の応対のよさ」といった顧客対応において、満足度が新ガス事業者を上回る結果となりました。一方、新ガス事業者においては、「ポイントプログラムのお得さ」や「新規契約者向けの割引・特典の充実さ」といったサービスを通じて得られるお得感において、満足度が一般ガス事業者を上回る結果となりました。
図：事業者のタイプ別NPS®
契約者向けマイページや公式アプリの利用有無について調査したところ、全体の21.1%がマイページや公式アプリを利用している結果となりました。
また、マイページや公式アプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、マイページや公式アプリの利用者のNPS®平均は-28.6ポイントとなり、非利用者の-53.2ポイントを大幅に上回る結果となりました。一般ガス事業者、新ガス事業者とも、同様の傾向となり、マイページ等の利用促進の重要性が示唆される結果となりました。
図：マイページ・公式アプリ利用有無別NPS®（左）、マイページ・公式アプリ利用有無（右）
現在契約している都市ガスの継続利用意向（「対象の都市ガス事業者を今後も利用したいか？」を0～10の11段階でたずねた値）を調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の平均5.9ポイントに対し、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイントとなり、ロイヤルティが高いほど、継続利用意向も高い傾向が見られました。
図：NPS®セグメント別継続利用意向
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ENEOS都市ガス（ENEOS）、大阪ガス、関電ガス（関西電力）、京葉ガス、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東電ガス for au/中電ガス for au/関電ガス for au（KDDI）、東邦ガス、ニチガス（日本瓦斯）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記都市ガスの利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/11/19（木）～2020/11/30（月）
有効回答者数：4,117名
回答者の属性：
【性別】男性：50.7％ 女性：49.3％
【年代】20代以下：12.0％、30代：15.4％、40代：19.6％、50代：16.9％、60代以上：36.1％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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