第一生命のお客さま一人ひとりに寄り添う新たな顧客接点の構築を支援

共創パートナーとして、リアルとデジタルを融合したコミュニケーション・インターフェース「ミラシル」を構築

日本アイ・ビー・エム株式会社（以下 日本IBM）は、第一生命保険株式会社（以下 第一生命）にお客さま一人ひとりに寄り添う新たな顧客体験価値を提供する新たな接点、Webサイト「ミラシル」の構築を共創パートナーとして支援しました。ミラシルは、多くのお客さまとのコミュニケーションを生み出すことを目指す新しいWebサイトとして、デジタルとリアルを組み合わせ、個々人にあった情報やサービスを最適な方法とタイミングで提供していきます。

第一生命では、中期経営計画『Re-connect 2023』におけるCX(体験価値)デザイン戦略に基づき、第一生命が提供する４つの体験価値（保障／資産形成・承継／健康・医療／つながり・絆）について、顧客体験を高めながら効果的に提供できるよう、新たなコミュニケーション・インターフェースの検討をしてきました。この戦略のもと、まず2021年12月にお客さまの属性や嗜好に合わせた情報提供を開始し、今後、チャットやオンライン面談を通じて保険に関する相談ができる機能を実装することに加え、生涯設計デザイナーとお客さまがミラシルを通じて保険の相談を含む一生涯のパートナーとして、さまざまなコミュニケーションができるようにしていく計画です。

日本IBMは、ミラシルを軸にさらなる顧客体験の向上とデジタル・トランスフォーメーション (DX) 推進を目指す第一生命の共創パートナーとして推進してきました。リアルとデジタルを融合したコミュニケーション・インターフェース構築にあたり、優れた顧客体験の提供を通じてお客さまのビジネスをご支援するIBMインタラクティブ・エクスペリエンス（IBM iX）がコンサルティング・サービスから最適なソリューショニング、サービス構築までエンドツーエンドで支援しました。

新たなインターフェースを実現するソリューションとして、Acquia社のAcquia Cloudおよび、Salesforce社のSalesforce Marketing Cloudを採用し、機能の一つであるInteraction Studioを活用することでリアルタイムでパーソナライズされたコミュニケーションを実現しました。お客さまの興味関心に合ったきめ細かなサービスを提供するOne to Oneマーケティングにより、より幅広い世代のお客さまへ上質な顧客体験を提供します。

また日本IBMは、グローバルで培った知見や多数のビジネスデザインの実績および、長年に渡る保険業界でのプロジェクト経験をもとに、ビジネス環境の変化に柔軟に対応できるシステム開発にも取り組むことで、第一生命の新たな顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）の提供と営業活動体験の向上（EX：エンプロイーエクスペリエンス）を支えるデジタルトランスフォーメーションの実現に、今後も貢献していきます。

【サイト画像】

出典：https://mirashiru.dai-ichi-life.co.jp

【関連プレスリリース】
第一生命: https://www.dai-ichi-life.co.jp/company/news/pdf/2021_060.pdf
Salesforce: https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2021/12/211227/

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