NTTコム オンライン、ネットスーパーを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表

～欠品の少なさと適切な配送料が推奨度を高める推奨者の年間購入金額は批判者の3倍に～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、ネットスーパー業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、NPS®1位は、ライフネットスーパーとなりました。
　業界全体では、ネットスーパーの特徴である利便性に加え、欠品の少なさ、配送時間や料金の適切さが推奨度に大きな影響を与えることが分かりました。ライフネットスーパーは、これら項目における満足度が高く、日本市場ではゼロを超えるNPS®の獲得が難しい中、+3.1ポイントでのトップの評価となりました。
　また、NPS®が高い推奨者と、低い批判者を比較すると、年間の購入金額は3倍の開きがありました。新型コロナウイルスの影響で購入金額を増やしたユーザーの割合においても、推奨者は批判者の約2倍という結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/netsuper/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2020】
　今後のリリース予定：カーシェア、 不動産管理会社（マンション）
　今年度リリース済み一覧：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜調査結果のポイント＞
1.  ネットスーパーのNPS®1位はライフネットスーパー
　ネットスーパー5社のNPS®トップはライフネットスーパー（3.1ポイント）となり、最下位の企業との差は33.0ポイントとなりました。ネットスーパー5社のNPS®平均は、-19.7ポイントとなりました。

2.  「欠品の少なさ」や「配送料の適切さ」が業界全体の課題に
　19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「欠品の少なさ」、次いで「配送料の適切さ」となりました。
　ライフネットスーパーは、19の要因のうち、上記ギャップ項目となった「欠品の少なさ」、「配送料の適切さ」での業界トップの満足度に加え、「受け取り方法の豊富さ」といった利便性や、「割引の充実度」といった価格面での評価も高く、高いロイヤルティを実現する結果となりました。
　また、「批判者」（推奨度「0」～「6」を選択した人）や「推奨者」（推奨度「9」～「10」を選択した人）に対し、推奨有無の理由を自由記述で調査したところ、「批判者」の推奨しない理由としては、「商品の欠品が多く、配達間際になって商品の数が変わる」など、欠品により希望していた商品が購入できないことや、「以前は一定額以上購入すれば配送料が無料になったが、現在はそうならない」といった配送料への不満が多く、ギャップ項目同様の2項目が、課題要因となりロイヤルティを押し下げている結果となりました。
　一方、「推奨者」の推奨理由としては、「いつでもどこでも注文できて、すぐに届けてくれるので便利」といった注文のしやすさや配達の利便性や、「商品の種類が豊富で、お得に買える」など、商品や値頃感に関するのコメントが多く、ネットスーパーの特徴である利便性や、商品とその価格に対する評価が、ロイヤルティを押し上げている傾向が見られました。

3.  推奨者は批判者に比べ、年間の購入金額が3倍に
　対象のネットスーパーにおける年間の購入金額を調査したところ、ロイヤルティの高い推奨者は、批判者に比較し、年間購入金額が高い結果となりました。
　「批判者」の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「中立者」 （推奨度「7」～「8」を選択した人）は1.6倍、「推奨者」は「批判者」の3倍となり、ロイヤルティが高いほど、購入金額も高い結果となりました。

図：推奨セグメント別年間の購入金額（「批判者」を「1」とした場合）

4.  新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、「以前よりも対象のネットスーパーをお薦めしたい」と回答したユーザーは35.6％
　ネットスーパーを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルス感染拡大前と比較し、ネットスーパーをお薦めしたいという思いに変化があったかを調査したところ、「以前よりもお薦めしたいと思う」と回答したユーザーは、全体の35.6％となりました。
　また、「以前よりお薦めしたい」と回答したユーザーに対し、その理由を自由記述で調査したところ、「感染のリスクを下げるためにも是非お薦めしたい」など、外出を控える形での感染対策についてのコメントが多数見られ、同時に、「置き配、非対面式を選択できる」といった配達時の配慮への評価する意見が見られました。生活に欠かせない日々の買い物を非対面で行うことができ、配達時にも安心感のあるサービスを受けられることが評価され、以前よりもお薦めしたい気持ちにつながる結果となりました。

5.  新型コロナウイルス感染拡大前の時期と比べて、購入金額が増えたユーザーは全体の38.1％。推奨者においては、54.8％に
　ネットスーパーを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルスの感染拡大前と比較し、ネットスーパーでの購入金額に変化があったかを調査したところ、全体の38.1％のユーザーが、購入金額が増加した（増えた＋どちらかといえば増えた）と回答しました。また、推奨セグメント別に購入金額の変化を分析したところ、推奨者は54.8％が購入金額が増加したと回答した一方、批判者は同26.7％にとどまりました。
 

図：新型コロナウイルスの感染拡大に伴い購入金額が増えたユーザーの割合

＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパーを、過去1年以内に利用した人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020/12/10（木） ～ 2020/12/15（火）
有効回答者数：1,829名
回答者の属性：
【性別】男性：53.0％、女性：47.0％
【年代】20代以下：14.1％、30代：19.4％、40代：22.3％、50代：17.3％、60代以上：27.0％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
URL　：　https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
（*） 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
　NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
　なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[e-mail]