医療DXのユニケソフトウェアリサーチがコンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入。残業時間50％削減

メディカルヘルスケア業界への同プロダクト初導入。AIによる書き起こしや生成要約により、業務効率化とナレッジ継承を実現

　株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミニュケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社ユニケソフトウェアリサーチ（本社：東京都港区、代表取締役社長：大石 憲司、以下ユニケソフトウェアリサーチ）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」の運用を開始しましたので、お知らせします。

導入の背景：手作業での書き起こしにより残業が常態化。ACWにかかる工数や暗黙知の可視化も課題に

　ユニケソフトウェアリサーチでは、営業支援や開発部門において、会議や顧客対応の内容を手作業で書き起こす作業が多く、特に繁忙期は残業の常態化が課題となっていました。また、受電後の処理を行うアフターコールワーク（ACW）にかかる工数を計測できず、改善策の検討や実績の把握が困難であったことや、そして経験豊富な社員の暗黙知を可視化できず、新人育成や業務効率の観点で課題がありました。

　それらの複数課題を同時に実現できる手段として、コンタクトセンター業務高度化サービスである「PKSHA Speech Insight」の導入が決定されました。

導入の概要：自動書き起こし、要約機能により、残業時間50％削減。業務効率化とナレッジ活用を同時に実現

　「PKSHA Speech Insight」の導入により、会議や顧客対応の記録作成業務を効率化しました。そして、音声データの自動テキスト化と要約機能により、重要ポイントを迅速に把握できるようになりました。さらに、生成されたテキストデータをナレッジとして活用することで「ベテラン社員の暗黙知を見える化」し、組織全体のノウハウ共有を促進します。

　手動作業の削減により、残業時間は50％近く低減されており、今後も従業員の生産性向上と働きやすさの両立を目指していきます。

今後の展望：ナレッジ管理を強化し、全社的なDX推進のモデルケースを目指す

　今後は、音声テキストのさらなる活用として「ナレッジ蓄積」「FAQ活用」を推進し、属人化の解消と一次解決率の向上、さらにはオペレーターの負荷軽減と平均通話時間（ATT：Average Talk Time）削減を目指します。

　また、部門横断的に導入範囲を拡大し、ベテラン社員の暗黙知を体系化することで、業務全体の生産性向上を実現します。特に医療分野の専門用語や高度な技術情報にも対応可能な仕組みを整備することで、さらに効率的かつ正確な情報提供が可能となります。最終的には、残業削減だけでなく、従業員のスキルアップと顧客満足度の向上を両立し、全社的なDX推進のモデルケースとして進化していく方針です。

PKSHA Speech Insightについて

高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。

https://com.pkshatech.com/speech-insight/

◆ユニケソフトウェアリサーチについて

名称：株式会社ユニケソフトウェアリサーチ

代表：代表取締役社長 大石　憲司
本社所在地：東京都港区芝大門二丁目10番12号　KDX芝大門ビル7階

設立日：昭和60年 (1985年) 6月14日

資本金：3,000万円
URL：https://www.unike.co.jp/

株式会社PKSHA Communication 会社概要

「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、企業ごとの多様なニーズに応えるAI Solutionを組み合わせた「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を行っています。人とソフトウエアが協働できる環境を提供することで人は顧客満足を高めるサービスの開発と提供に専念し、定型業務はAIが効率化するという人とAIがハイブリッドに協働する高度なコンタクトセンターを実現し、応対品質向上にとどまらず、能動的なサービスの発信源となることを支援します。コンタクトセンター領域におけるAI社会実装の実績をもとに、未来の企業と顧客のコミュニケーションのあり方を形にしてまいります。

PKSHA Technologyグループについて

「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問い合わせ
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