「ワタミの宅食」、AI Worker VoiceAgentの導入によりお届け可否の自動判定を実現

ー CM放映後のあふれ呼や営業時間外の問い合わせ対応を自動化 ー

株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下 AI Shift）は、ワタミ株式会社（本社：東京都大田区、代表取締役会長 兼 社長 CEO 渡邉 美樹、以下ワタミ）が展開するサービス「ワタミの宅食」において、電話対応を担う音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」が導入されたことをお知らせします。
本導入により、CM放映後に発生する電話のあふれ呼や営業時間外の問い合わせへの対応を自動化し、機会損失の防止および業務効率化を実現しています。

導入背景

「ワタミの宅食」は、高齢者を中心に多くの利用者に利用されている食事宅配サービスです。テレビCMの放映後には注文や問い合わせの電話が集中し、コールセンターの対応負荷が高まる状況がありました。特に、CM放映後に発生するあふれ呼への対応として、一時的に人員を増員する必要があり、運用面での負担も課題となっていました。

また、繁忙時間帯や営業時間外には電話を取りきれないケースもあり、注文機会の取りこぼしにつながる可能性もありました。さらに、「ワタミの宅食」は地域ごとにお届けエリアが定められているため、注文受付時にはお届け可能エリアかどうかの確認が必要となり、注文までを完全に自動化することへの不安から、最終的にはオペレーターによる再架電で対応する運用を行っておりました。

こうした課題を解消し、注文受付の自動化と完結率の向上を図るため、ワタミでは電話対応業務の自動化の検討を進め、お届け可否の判断に必要な住所認識機能を備えた「AI Worker VoiceAgent」の導入に至りました。

導入理由

AI Worker VoiceAgentの導入にあたり、ワタミが特に評価したのは、住所特定機能と電話番号や氏名などの認識精度でした。

本サービスは、ZENRIN Maps APIと連携しており、ZENRINの住所データを活用して住所を特定する機能を備えています。これにより、郵便番号からお届け可能エリアかどうかを自動で判断することができます。また、その結果に応じて案内内容を切り替えることも可能です。さらに、電話番号・郵便番号・氏名などの重要な情報を高い精度で認識できるため、注文受付に必要な情報取得を安定して行える点が評価されました。

活用方法

現在、AI Worker VoiceAgentは「ワタミの宅食」に関する注文や問い合わせの一次受付として活用されています。電話を受けると、まず郵便番号をヒアリングし、お届け可能エリアかどうかを自動で判定します。お届け可能エリアの場合は、折り返し対応のため氏名や電話番号などの必要情報をヒアリングします。一方、お届け不可エリアの場合は、別ダイヤルを案内し、適切な窓口へ誘導します。

実際の会話イメージ

導入効果

AI Worker VoiceAgentの導入により、郵便番号からお届け可否を自動で判断し振り分けることで、オペレーターが対応する前の一次対応をAIが担うようになり、業務工数の削減につながりました。特に、郵便番号の認識精度とお届け可否判断を組み合わせた判定精度は94%を実現しており、高い精度でお届け可否を自動判定できる体制を構築しています。これにより、これまで対応しきれなかった電話への対応も可能となるなど、問い合わせ機会の取りこぼし防止にも寄与しています。

今後の展望

今後は、AI Worker VoiceAgentによる対応範囲をさらに広げ、電話での新規注文受付から注文後のデータ登録までの自動化を検討しています。また、宅食サービスに関するよくある問い合わせへの対応など、本サービスが担える領域を拡張することで、コールセンターのさらなる効率化と顧客体験の向上を目指していきます。

＜お問い合わせ先＞

https://www.aiworker.jp/contact-1

AI Shift広報：[e-mail]