1日100件の電話をAIが対応。カスハラから従業員を守る職場環境へ

改正労働施策総合推進法の施行に伴い、合資会社一光が「AIさくらさん」を導入。暴言や威圧的なトーンを自動検知して管理者に通知し、スタッフが安全に働ける体制を実現します。

株式会社ティファナ・ドットコム（本社：東京都目黒区）が提供する「AI電話対応さくらさん（以下、AIさくらさん）」が、合資会社一光（本社：静岡県富士宮市）に導入されることとなりました。
生活に不可欠なインフラを担う同社において、AIさくらさんが受電の一次対応を自動化します。改正労働施策総合推進法（カスタマーハラスメント対策義務化）に伴う新たな体制づくりとして、従業員をハラスメントから守る防波堤の役割を果たします。 

法令改正とスタッフの疲弊。従業員を守る「防波堤」としてのAI活用 

合資会社一光は、1955年の設立以来、富士宮市の浄化槽清掃およびし尿の収集運搬業者として地域住民の快適な住環境を支え続けています。

しかし、現在3名の事務員が社内外合わせて1日に約100件もの電話応対に追われており、時間帯によっては1時間電話が鳴りっぱなしになるなど、現場に大きな負担がかかっている状況でした。受電の約6割を占める「浄化槽清掃の日時連絡」などの定型業務により、本来の事務処理が滞ってしまうという課題を抱えていました。 

さらに、深刻な労働人口の減少を背景に、同社は「従業員が心身の健康と安全を保ち、働ける環境の整備」を最重要課題と位置づけています。 改正労働施策総合推進法によるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化を受け、同社は基本方針を策定しました。

その具体的な措置として、従業員が直接的なハラスメントに巻き込まれるリスクを低減し、一緒に働く「同僚」としてスタッフを守るため、AIさくらさんの導入が決定しました。 

24時間稼働のAIが一次受付を自動化し、聞き間違いリスクも防止

AIさくらさんは、お客様からの電話を24時間体制で受け付け、清掃や汲み取りの希望などの要件と、名前や住所、折り返し希望日時といった顧客情報を自動でヒアリングします。

電話の冒頭では「サービス向上のため録音させていただきます」とのガイダンスを流し、通話録音を自動で開始するため、安心・安全な対応が可能です。聞き取った内容は即座にテキスト化され、社員へメールやチャットで自動通知される仕組みとなっています。

特にカスハラ対策として、冒頭のガイダンスだけでなく、通話中の暴言や威圧的なトーンをAIが検知した場合、即座に管理者にアラートを通知する「ハラスメント自動検知機能」を搭載します。これにより、従業員が直接的なハラスメントに巻き込まれるリスクを低減し、従業員の安全と尊厳を守りながら質の高いサービス提供を目指します。 

段階的な拡張で、顧客管理システムとの完全連携を目指す

今後は、現場環境にあわせて段階的に機能を拡張していきます。 回線や転送設定の準備が整い次第、緊急のトラブルなど有人対応が必要な入電は、AIさくらさんから事務員へ直接転送する運用を開始予定です。

さらに将来構想として、空き状況のリアルタイム照会やカレンダーへの日程登録の完全自動化を目指しています。蓄積されたFAQデータを新人教育や公式LINEなど、他チャネルへの活用を目指し、さらなるDX推進を図ってまいります。

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＜AIさくらさんとは＞

AIさくらさんは、お客様自身によるデータ登録や調整の負担を抑えて導入・運用できるAIエージェントです。
「あなたの隣にAIさくらさん。仕事も幸せも、一緒に。」をコンセプトに、AIさくらさんとの対話を通して企業や自治体のDX推進をサポートしています。

‍【AIさくらさんが選ばれる理由】
・ChatGPTや画像生成AIなど最新のAI技術を搭載
・提供元のティファナ・ドットコムがAI関連特許を取得し、品質管理やクラウドセキュリティなどに関する各種ISO認証を取得
・クライアントの業務内容に合わせてカスタマイズし、導入を支援
・運用・メンテナンスの自動化により、お客様の管理負担を軽減

DX推進を目指す多くの企業がAIさくらさんを採用。
駅や商業施設、Webサイト、電話でのAI接客・アバター接客などをAIの力で実現しており、大手企業、自治体、公共交通機関など様々な業種・シーンで数多くご利用いただいています。

＜会社紹介＞‍

株式会社ティファナ・ドットコム（本社：東京都目黒区）

「AIの力で世の中を笑顔にする」を企業理念として掲げ事業展開中で、企業や自治体のDX推進をサポートしている。
2000年の設立以来、Web制作事業を中心に、あらゆる業種業態のWebサイトの制作を手掛ける。その経験を活かして人工知能（AI）の開発に取り組み、2016年10月に「AIさくらさん」をリリース。
現在「AIさくらさん」は全国各地の多くの企業・地方自治体に導入されており、DX推進を担っている。

2024年3月よりHEROZ株式会社（東証上場）のグループに参画した。