対話型音声AI SaaS「アイブリー」が「AIの電話応答イメージ調査」を実施

〜人手不足が招く“電話の不満”、「待たされる」が4割超で最多。AI電話応答には半数以上が好意的。20代は「人と話すより緊張しない」〜

IVRy

2025年12月11日 11時01分

対話型音声AI SaaS「アイブリー」を提供する株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西亮賀、以下「当社」）は、全国の20代〜60代を対象に「AIの電話応答イメージに関する消費者調査」を実施しましたので結果をご報告いたします。

対話型音声AI SaaS「アイブリー」：https://ivry.jp/

調査サマリー

企業への電話に関する、最大の不満は「待たされる」（42.2%）。次いで「通話料がかかる」「たらい回しにされる」が続き、顧客体験の課題が浮き彫りに
AIによる電話の一次応答、半数を超える50.3%がポジティブ。特に20代では63.7%が好意的なイメージを持つと回答
若年層ほどAIに心理的メリットを感じており、20代の「人間より緊張しない」との回答は34.5%で、50代（16.5%）の2倍以上。AIがコミュニケーションのハードルを下げる可能性あり
AIに求めるのは「正確な一次対応」と「スムーズな連携」。具体的には「質問への回答」（43.5%）、「用件のヒアリングと担当者への共有」（34.5%）への期待が高い

調査背景

日本は生産年齢人口の減少に伴う深刻な人手不足に直面しています。特に、顧客対応の最前線であるコールセンターや店舗では、限られた人員で多くの問い合わせ電話に対応する必要があり、従業員の負担増加が大きな課題となっています。
一方で、生成AIの進化は目覚ましく、企業の業務効率化や新たな顧客体験の創出に向けたAI活用が急速に進んでいます。そこで当社は、消費者が企業の電話対応に抱える根本的な不満と、その解決策となりうるAIによる電話応答へのイメージを正確に把握するため、本調査を実施しました。

調査結果解説株式会社IVRy コンタクトセンター事業統括責任者岩間悠太

この度の調査で、消費者の半数以上がAIによる電話対応に好意的なイメージを持っていることが明らかになり、社会がテクノロジーによる課題解決を自然に受け入れ始めていると感じています。
「待たされる」「繋がらない」といった消費者の不満は、まさに日本の深刻な人手不足という社会課題が、企業の現場における不満となり、顧客体験の低下に直結していることを表しています。
特に興味深いのは、AIに対して「気軽に問い合わせできる」「人間より緊張しない」といった心理的なメリットを、特に若い世代が多く感じている点です。これは、AIが単なる業務効率化ツールに留まらず、コミュニケーションの新たな選択肢として、人々の心理的ハードルを下げ、企業と顧客の新しい関係性を築く可能性を示唆していると言えるでしょう。

調査概要

調査機関：株式会社IVRy
調査方法：インターネット調査 ※株式会社ジャストシステム「Fastask」利用
調査期間：2025年07月30日（水）～2025年8月3日（日）
調査対象：20代～60代男女（学生を除く）
調査対象地域：全国
回答数：1,105

調査結果

過去に店舗や企業へ電話で問い合わせやクレームを入れた際の不満点について尋ねたところ、「待たされる」（42.2%）が最も多く、次いで「通話料・通信料がかかる」（40.4%）、「別の番号を案内されすぐ解決しない（たらい回しにされる）」（36.2%）と続きました。すぐに繋がらず、解決までに時間とコストがかかる現状への不満が浮き彫りになりました。

企業や店舗の問い合わせ窓口で、最初の応対をAIが行うことへのイメージを尋ねたところ、全体の50.3%が「良い」「どちらかというと良い」と回答し、好意的なイメージが半数を超える結果となりました。特に20代では63.7%（「良い」27.8%、「どちらかというと良い」35.9%）が好意的であり、若年層ほどAIによる対応への受容度が高いことが伺えます。

AIが電話応答することへの具体的なイメージとしては、「気軽に問い合わせできる」（30.0%）がトップとなりました。次いで「電話をかける時間を気にしなくていい」（27.1%）、「すぐに回答をくれるのであれば良い」（25.4%）が続きました。
特に「人間より緊張しない」という項目では、20代が34.5%と最も高く、年代が上がるにつれて割合が減少（30代: 30.0%, 40代: 24.9%, 50代: 16.5%）しており、若年層がAIとのコミュニケーションに心理的なメリットを感じていることが明確になりました。

AIができると嬉しいことについては、「質問に回答」（43.5%）が全年代で40%を超え、最も高いニーズがあることがわかりました。次いで、「用件のヒアリングと文字起こしをして担当者へ共有」（34.5%）が2位となり、単に一次応答を自動化するだけでなく、その後の担当者へのスムーズで正確な情報連携までをAIに求める声が多いことが明らかになりました。

コーポレートページ掲載URL：https://ivry.jp/pr/j7cjrqyhzkpe/