事業会社のLINE公式アカウント運用実態調査　LINE公式アカウント運用企業の82.4%が成果に課題

〜注力施策では「パーソナライズ」が挙がるも、実態は一斉配信中心。セグメント配信主軸の企業は成果実感が約1.9倍〜

株式会社クウゼン

2026年10月21日 10時00分

顧客エンゲージメントプラットフォーム「クウゼン（KUZEN）」を開発・販売・運用する株式会社クウゼン（本社：東京都新宿区、代表取締役CEO：太田匠吾、以下「当社」）は、LINE公式アカウントの運用・管理に関わる事業会社の担当者170名（170社）を対象に「事業会社のLINE公式アカウント運用実態調査2026」を実施しました。

LINE公式アカウントは多くの企業にとって主要な顧客接点となり、ツールを利用した運用も一般化しています。一方で、メッセージ配信費用や運用リソースに見合う成果が得られている企業は一部にとどまっている現状があります。本調査では、企業のLINE公式アカウントにおける運用状況や、投資と成果の実態を明らかにしました。

調査結果のポイント

拡張ツールの利用率は87.1%、運用歴1年以上の企業が90.6%、友だち数5,001人以上の企業が計61.2%と、拡張ツールを活用したLINE公式アカウントの運用は一般的になりつつある。一方、クリック率・開封率や友だち数など、各社が重視する指標に対して「十分に成果が出ており、満足している」企業は17.6%にとどまる。
LINE運用で最も予算・工数をかけている施策は「配信・運用の最適化（パーソナライズ配信、ステップ配信など）」が38.8%で最多。一方、実際の配信手法は「全体への一斉配信が中心」が72.4%を占めており、予算・工数をかけている施策と、実際の配信内容には乖離が見られる。
LINEのメッセージ配信費用に対して「一定の成果が出ている」と回答した割合は、セグメント配信を主軸とする企業で61.7%、一斉配信中心の企業で33.3%と約1.9倍の差があった。
データ活用の実態は業界によっても異なる。不動産・金融・人材・エネルギーなど、検討開始から購入までの期間が比較的長い「長期コミュニケーション型」の業界では、回答したほとんどの企業がデータ連携の必要性を感じており、91.7%が実際に連携に着手している。一方、小売・飲食などの「短期コミュニケーション型」の業界では77.6%が連携に着手しており、長期コミュニケーション型と比較して、データ活用の度合いには差が見られた。

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調査背景

総務省の情報通信白書※1等でも指摘される通り、LINEは日本国内で最も利用率の高いコミュニケーションツールの一つであり、企業のLINE公式アカウントは顧客との重要な接点となっています。拡張ツールの導入も進み、配信のパーソナライゼーションや顧客データの連携など、運用の手法は多様化しています。こうした状況のなかで企業がどのような施策に注力し、実際にどのような運用を行っているのか、そしてそれが成果とどう関係しているのかを明らかにすることを目的に本調査を実施しました。

※1総務省情報通信白書令和7年版：https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r07/html/nd111120.html

調査結果の詳細

1.拡張ツールの利用率は87.1%。一方、成果に満足している企業は17.6%

回答企業の87.1%がLINE拡張ツールを利用しています。

一方、自社が最も重視する指標に対して「十分に成果が出ており、満足している」と回答した企業は17.6%にとどまり、82.4%が改善余地または成果不足を認識しています。

成果に関連して、拡張ツールの導入目的を「新規顧客のCV数・来店数向上」「既存顧客のLTV向上」とする企業が計64.7%を占める一方で、運用上で最も重視している指標として「コンバージョン・売上」「解約率・LTV」を選択する企業は計18.2%にとどまり、中間指標であるクリック率や友だち数を重視している企業が計62.9%でした。導入目的と日々の評価指標の間に差が見られており、本来目的としているCVなどの成果を出す、またはそれを正しく計測することに課題があることがうかがえます。

2.注力施策の最多は配信の最適化。しかし実際の配信は一斉配信が中心

LINE運用で最も予算・工数をかけている施策は「配信・運用の最適化施策（パーソナライズ配信、ステップ配信など）」が38.8%で最多となり、配信の出し分けや最適化は多くの企業で重点テーマに位置づけられています。

配信の主軸は「全体への一斉配信が中心」が72.4%（123社）を占め、「セグメント配信」を主軸とする企業は27.6%（47社）にとどまりました。注力している施策と実際の配信内容との間には、乖離が見られます。

3.パーソナライゼーションの実行度が、成果実感の差になって現れている

配信手法別に成果実感を見ると、LINEメッセージの配信費用に対して「一定の成果が出ている」と回答した割合は、セグメント配信を主軸とする企業で61.7%、一斉配信中心の企業で33.3%と、約1.9倍の差がありました。

4.顧客データ連携の状況でも成果実感に差。重要度の捉え方は業界によっても異なる

パーソナライゼーションにとって重要な顧客データ活用についても調査・分析を実施しました。外部システム（CRM等）とのデータ連携の方法別に、重視する指標に対して「十分に成果が出ている」と回答した企業の割合を見ると、API等によるリアルタイムな連携を行っている企業では40.4%だった一方、データ連携を実施していない企業では3.6%にとどまりました。ただし、リアルタイム連携を行っている企業でも約60%は「（成果に）改善の余地がある」または「期待した成果が出ていない」と回答しており、顧客データ連携だけで成果が決まるわけではないこともうかがえます。

顧客データ活用への向き合い方は、業界によっても異なります。不動産・金融・人材・エネルギーなど検討開始から購入までの期間が比較的長い「長期コミュニケーション型」※2では、顧客データ連携の「必要性を感じていない」企業は1社（1.2%）のみで、91.7%が何らかの形で連携に着手していました（短期コミュニケーション型の業界では77.6%）。全体では94.7%が顧客データ活用に必要性を感じています。

※2構成比は各群を100%として算出。「連携に着手（計）」はリアルタイム・定期更新・手動連携の合計。業界グループの内訳　長期コミュニケーション型：不動産・住宅関連／金融・保険・投資／エネルギー・インフラ／通信・IT／教育・スクール／人材／医療・福祉　短期コミュニケーション型：小売・飲食（実店舗あり）／EC・通販（実店舗なし）／旅行・観光・宿泊・レジャー・エンタメ／美容・健康・フィットネス／ファッション・アパレル　その他：その他／公的機関・自治体・NPO

総括

本調査では、拡張ツールを活用したLINE公式アカウントの運用が広がる一方、重視する指標に対して成果に満足している企業は17.6%にとどまることがわかりました。最も予算・工数をかけている施策は「配信・運用の最適化」が最多であるものの、配信の主軸は一斉配信が72.4%を占め、配信費用に対して「一定の成果が出ている」と回答した割合は、セグメント配信を主軸とする企業が一斉配信中心の企業の約1.9倍でした。また、顧客データ連携の状況によって成果実感に差が見られ、顧客データ活用への向き合い方は業界によっても異なっていました。

株式会社クウゼン VP of Marketing 藤田紀崇のコメント

多くの企業がLINE公式アカウント運用において、顧客特性に応じたパーソナライゼーションが重要だと認識しつつも、様々な制約で実際の運用では同一内容の一斉配信が中心となっています。これからのLINE公式アカウント運用では、顧客データをもとに「誰に、何を、どのように届けるか」を設計した上で、成果を購入や成約まで計測し、投資効果を検証することが重要だと考えられます。詳細レポートでは設問ごとの調査結果とクロス集計も公開しておりますので、日々のマーケティング活動にお役立ていただけますと幸いです。

当社は今後も、「すべての人にコンシェルジュ体験を」というプロダクトビジョンのもと、顧客コミュニケーションの質を高める機能開発を進め、企業と消費者双方にとって価値のある体験の実現に取り組んでまいります。

調査概要

・調査名：事業会社のLINE公式アカウント運用実態調査2026

・調査方法：インターネット調査

・調査対象：LINE公式アカウントの運用・管理に関わる事業会社の担当者

・有効回答数：170名（170社／1社1名。男性80名／女性90名）

・調査期間：2026年6月10日〜6月12日

・設問数：全20問（スクリーニング設問を除く。本リリースでは一部を抜粋）

・調査主体：株式会社クウゼン

※本調査の結果を引用する際は、出典として「株式会社クウゼン事業会社のLINE公式アカウント運用実態調査2026 より引用」と記載をお願いいたします。

※本調査はLINEヤフー株式会社とは関係のない、当社独自の調査です。

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「クウゼン（KUZEN）」サービス概要

「クウゼン（KUZEN）」は企業のマーケティング成果最大化を支援する顧客エンゲージメントプラットフォームで、これまで業種・規模を問わず700社以上の企業に導入されています。LINEやメールなどのマルチチャネル配信や、AIネイティブなデータ基盤『KUZEN Data Platform』によって次世代のパーソナライゼーションを実現します。2026年上半期BOXIL資料請求数ランキングのLINEマーケティングツールカテゴリでは「総合部門」「中小企業向け部門」で1位を獲得、ITreview Grid Award 2026 FallではLINEマーケティングツール部門で最高位「Leader」を4期連続で受賞しており、第三者評価においても高い支持を得ています。

URL：https://www.kuzen.io/

サービス申込の問い合わせ先：marketing@kuzen.io