ダイレクト型自動車保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位はソニー損保
～NPS®上位企業ではコストパフォーマンスや、Webサイトでの分かりやすさが評価される結果に～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021ダイレクト型自動車保険部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ソニー損害保険（以下「ソニー損保」）、2位はセゾン自動車火災保険、3位は三井ダイレクト損害保険（以下「三井ダイレクト損保」）となりました。
NPS®上位企業においては、共通してコストパフォーマンスの良さ、またWebサイトでの説明の分かりやすさでの評価が高い傾向となりました。NPS®1位のソニー損保においてはこれらに加え、お客様に寄り添う姿勢で評価される結果となりました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_d/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：銀行、動画配信サービス、他
＜調査結果のポイント＞
1． ダイレクト型自動車保険部門のNPS®1位はソニー損保
ダイレクト型自動車保険7社のうち、NPS®のトップはソニー損保（-17.1ポイント）、2位はセゾン自動車火災保険（-24.9ポイント）、3位は三井ダイレクト損保（-25.6ポイント）となりました。ダイレクト型自動車保険のNPS®平均は-27.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.0ポイントとなりました。
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」、「コストパフォーマンスのよさ」といった、商品性とコスト面の良さがロイヤルティを醸成している主要な要因となりました。また、「Webサイトでの説明の分かりやすさ」、「申し込みや住所変更などの手続きの簡単さ」といった、ダイレクト型自動車保険ならではのWeb等を介した商品説明や手続き等の利便性の良さも評価され、ロイヤルティを押し上げる要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目は、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」に加え、「事故解決サービスの充実度（事故受付の対応時間、サポート体制等）」、「契約者優待や更新時の特典の魅力」となりました。
NPS®上位企業においては共通して、業界全体のロイヤルティ醸成のポイントとなった「コストパフォーマンス」や「Webサイトでの説明の分かりやすさ」への評価が高い傾向となりました。
上位各社それぞれの特長をみると、ソニー損保は、一連の良質な顧客体験の提供においてトップの評価を得たことに加え、「お客様に寄り添う姿勢・耳を傾ける姿勢」も評価され、NPS®1位となりました。2位のセゾン自動車火災保険においては40代・50代に特化した商品戦略により、商品性の特長が評価される結果となりました。また、3位の三井ダイレクト損保では企業への信頼性をベースに、全般的な項目において一定の評価を得ました。
3．保険会社から発信される情報を確認する契約者ほどNPS®は高い傾向に
メールマガジンやマイページ、公式アプリによる保険会社からの情報発信について受け取っている経験の有無について調査したところ、全体の45.4%の契約者がこれらの情報を受け取っている結果となりました。また内訳として、「常に確認している」または「たまに確認している」と回答した契約者は19.6%、「あまり確認していない」または「確認していない」契約者の割合は25.8%となりました。
また、受け取っている情報を確認している頻度別にNPS®を分析したところ、「常に確認している。たまに確認している」契約者のNPS®は、「あまり確認していない・確認していない」契約者、またこれら情報を受け取っていない契約者のNPS®を上回り、保険会社からの情報を確認している契約者ほどNPS®が高くなる結果となりました。
対象の自動車保険において今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.8ポイント、また「批判者」は5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
【ダイレクト型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/6/28（月）～2021/7/2（金）
有効回答者数：3,377名
回答者の属性：
【性別】男性：64.3％、女性：35.7％
【年代】20代以下：4.9％、30代：11.8％、40代：23.5％、50代：23.4％、60代以上：36.3％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発し米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称 ：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地 ：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者 ：代表取締役社長 塚本 良江
URL ：https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_d/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：銀行、動画配信サービス、他
＜調査結果のポイント＞
1． ダイレクト型自動車保険部門のNPS®1位はソニー損保
ダイレクト型自動車保険7社のうち、NPS®のトップはソニー損保（-17.1ポイント）、2位はセゾン自動車火災保険（-24.9ポイント）、3位は三井ダイレクト損保（-25.6ポイント）となりました。ダイレクト型自動車保険のNPS®平均は-27.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.0ポイントとなりました。
図：ダイレクト型自動車保険におけるNPS®の分布
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」、「コストパフォーマンスのよさ」といった、商品性とコスト面の良さがロイヤルティを醸成している主要な要因となりました。また、「Webサイトでの説明の分かりやすさ」、「申し込みや住所変更などの手続きの簡単さ」といった、ダイレクト型自動車保険ならではのWeb等を介した商品説明や手続き等の利便性の良さも評価され、ロイヤルティを押し上げる要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目は、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」に加え、「事故解決サービスの充実度（事故受付の対応時間、サポート体制等）」、「契約者優待や更新時の特典の魅力」となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®上位企業においては共通して、業界全体のロイヤルティ醸成のポイントとなった「コストパフォーマンス」や「Webサイトでの説明の分かりやすさ」への評価が高い傾向となりました。
上位各社それぞれの特長をみると、ソニー損保は、一連の良質な顧客体験の提供においてトップの評価を得たことに加え、「お客様に寄り添う姿勢・耳を傾ける姿勢」も評価され、NPS®1位となりました。2位のセゾン自動車火災保険においては40代・50代に特化した商品戦略により、商品性の特長が評価される結果となりました。また、3位の三井ダイレクト損保では企業への信頼性をベースに、全般的な項目において一定の評価を得ました。
3．保険会社から発信される情報を確認する契約者ほどNPS®は高い傾向に
メールマガジンやマイページ、公式アプリによる保険会社からの情報発信について受け取っている経験の有無について調査したところ、全体の45.4%の契約者がこれらの情報を受け取っている結果となりました。また内訳として、「常に確認している」または「たまに確認している」と回答した契約者は19.6%、「あまり確認していない」または「確認していない」契約者の割合は25.8%となりました。
また、受け取っている情報を確認している頻度別にNPS®を分析したところ、「常に確認している。たまに確認している」契約者のNPS®は、「あまり確認していない・確認していない」契約者、またこれら情報を受け取っていない契約者のNPS®を上回り、保険会社からの情報を確認している契約者ほどNPS®が高くなる結果となりました。
図（左）：保険会社から発信される情報の確認頻度別NPS® 図（右）：保険会社から発信される情報の確認頻度の割合
4．推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象の自動車保険において今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.8ポイント、また「批判者」は5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【ダイレクト型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/6/28（月）～2021/7/2（金）
有効回答者数：3,377名
回答者の属性：
【性別】男性：64.3％、女性：35.7％
【年代】20代以下：4.9％、30代：11.8％、40代：23.5％、50代：23.4％、60代以上：36.3％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発し米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称 ：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地 ：〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者 ：代表取締役社長 塚本 良江
URL ：https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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