三菱ＵＦＪ銀行のカスタマーサポート戦略のアップデートをCXコンサルティングで支援

次期コンタクトセンターシステム構想も策定

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：新宮 達史、本社：東京都港区、略称：CTC）は、株式会社三菱ＵＦＪ銀行（取締役頭取執行役員：大澤 正和、本店：東京都千代田区）に、消費者と直接の接点をもつカスタマーサポート領域の戦略アップデートおよび、次期コンタクトセンターシステムの構想策定を支援しました。いずれも、カスタマー・エクスペリエンス（CX、顧客体験）、エンプロイー・エクスペリエンス（EX、従業員体験）の向上を図るCTCのコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」の提供によって実現しました。

三菱ＵＦＪ銀行では、顧客満足度の向上に向けて、利用者の目的や状況に応じた提供チャネルの拡大と、デジタル技術を活用した体験改革を進めています。店舗、アプリ、Webサイト、お問合せ窓口など利用シーンの多様化を踏まえ、どのチャネルでも同じ水準のサービスを提供できる仕組みの実現を目指しています。

今般CTCが提供したコミュニケーションデザインは、顧客の行動やニーズを捉えた「顧客視点」と、サービスを提供運営する「企業視点」の両軸でのアセスメントを通して、理想的なCX/EXの姿を定義し、具体的な改善提案を行うコンサルティングサービスです。

本プロジェクトでは、現状の課題分析に加え、技術動向や将来的な変化を踏まえながら、カスタマーサポートの目指す姿と、その実現に向けたシステム構想について、以下①～③の策定を支援しました。

1. 利用者の安心感・満足感を高め、継続的な利用につながる顧客体験の実現に向け、カスタマーサポートの目指す姿として「手間がかからない、一人ひとりの状況・ニーズ等に合わせた体験の提供」を定義。

2. 高度なカスタマーサポートを支えるシステムとして、柔軟性のあるシステム基盤やデータ・AI基盤、持続可能な運用体制の構想。

3. CX/EXや生産性の向上に向けた施策を整理し「AIの積極活用」、「システムの標準機能の利用を前提としたFit to Standard※1」、「顧客の声（VOC※2）の高度活用」を軸とした目指す姿の実現に向けたロードマップに加えて、クラウドシフトを前提とした、SaaS製品活用の構想。

CTCは今後も、カスタマーサポート体制の見直しや運用高度化に向け、先端技術の活用ノウハウを活かしながら三菱ＵＦＪ銀行を継続的に支援し、CX/EXの更なる向上と生産性改善に貢献していきます。

＜カスタマーサポート戦略の作成支援の全体イメージ＞

※１Fit to Standard：カスタマイズによる複雑化を抑え、安定した運用を実現するため、パッケージ製品の標準仕様に可能な限り業務を合わせる考え方。

※2VOC（Voice of Customer）：顧客から企業に寄せられる様々な意見や要望、感情、フィードバックの総称。アンケート、コールセンターへの問い合わせ、SNSの投稿、ウェブサイトのレビューなど、多岐にわたるチャネルから収集され、新商品開発や既存商品の改善、顧客体験の向上、マーケティング戦略の立案などに活用される

※記載されている商品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

※掲載されている情報は、発表日現在の情報です。最新の情報と異なる場合がありますのでご了承ください。

以上

＜報道機関からのお問い合わせ先＞

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社

https://www.ctc-g.co.jp/