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両備ホールディングス株式会社
会社概要

両備高速バスコンタクトセンターが新たなコミュニケーション方法でCX(Customer experience)向上を目指します!【両備グループ】

2023年9月25日よりバス会社ではめずらしい「有人チャットサービス」開始 

両備ホールディングス株式会社

両備ホールディングス株式会社(所在地:岡山県岡山市、代表取締役:松田敏之)のバス・鉄軌道ユニット(※1)では、両備高速バスのお客様とのコンタクト手段として、従来の電話やメールに加えて2020年10月よりチャットボットサービスを行っておりますが、更なるCX(Customer experience)の向上(※2)を目指し、2023年9月25日よりオペレーターが対応する有人チャットサービスを開始いたしますのでお知らせいたします。


1.導入の背景

高速バスのご予約・お問い合わせ窓口である両備高速バスコンタクトセンターでは、お客様との新たなコミュニケーション方法として、電話とメール等の従来のサービスに加えて、2020年10月よりチャットボットサービスを導入し運用してまいりました。年々若年層を中心にご利用件数は増加しているものの、従来のチャットボットサービスではFAQで回答できるものに限られており、CV率(=チャットボットで満足な回答を得た)は現在で約64.9%(※3)でとどまっています。

こうした状況を踏まえ、チャットボットで解決しない場合には、有人チャットサービスへの切り替えにより、オペレーターがチャット形式でご対応する運びになりました。今後はCV率を改善しサービス改善を図ってまいります。また、高速バスの繁忙期には電話であれば初回応答に10分程度、メールであれば返信までに1営業日以上かかることもあり、ご不便をおかけしてまいりました。有人チャットサービスでは初回切替応答まで平均接続時間で1分以内を目指し、ご不安解消にも努めてまいります。


2.サービス開始 2023年9月25日(月)10:00


3.サービス提供時間 平日10:00~17:00(土日・祝日を除く)


4.サービス利用方法

両備高速バスHP(https://www.ryobi-holdings.jp/bus/kousoku/index/)内の右下にあるアイコンを選択いただきますと、チャットボットサービスがご利用いただけます


5.お問い合わせ対応範囲

予約・変更・キャンセル以外の高速バスに関する全般お問い合わせ


6.今後の予定

両備ホールディングス株式会社、バス・鉄軌道ユニットでは、アンケート調査並びに、定量的な応答率等をモニタリングしながら、サービス提供範囲、サービス提供時間等の拡充を目指しCX向上並びに品質向上を目指してまいります。


※1 両備グループのバス事業・鉄軌道事業の総称

※2 顧客体験または顧客体験価値のこと 顧客が企業と接点を持つ期間すべてを通じて得られる価値

※3 当社の2022年度コンバージョン率の実績



  • 会社概要

両備グループバス・鉄軌道ユニット(バス事業会社のみ)

■バスユニット統括カンパニー(両備ホールディングス株式会社社内カンパニー)

 カンパニー本部所在地:岡山県岡山市北区岡南町一丁目14番41号

■両備バスカンパニー(両備ホールディングス株式会社社内カンパニー)

  URL:https://www.ryobi-holdings.jp/bus/

 カンパニー本部所在地:岡山県岡山市中区国富615-1 2階

 路線バス営業エリア:岡山県南地域

■岡山電気軌道株式会社

 URL:https://okayama-kido.co.jp/index.html

 本 社 :岡山県岡山市中区徳吉町2丁目8-22

 路線バス営業エリア:岡山市内

■株式会社中国バス

 URL:https://www.chugokubus.jp/

 本 社:広島県福山市多治米町6丁目12番31号

 路線バス営業エリア:備後地区

■東備バス株式会社 本社:岡山県瀬戸内市牛窓町牛窓3911番地の37

■株式会社井笠バスカンパニー 本社:岡山県笠岡市美の浜5

■ニッコー観光バス株式会社 本社:東京都品川区八潮3-2-32

※バス・鉄軌道ユニットとしては、他に和歌山電鐵株式会社など


■両備グループ   URL:https://ryobi.gr.jp/

事務局 :岡山県岡山市北区下石井2-10-12 両備ホールディングス株式会社本社内

代表者 :両備グループ代表 小嶋光信

主なグループ企業:両備ホールディングス株式会社、株式会社両備システムズ、岡山交通株式会社、和歌山電鐵株式会社、株式会社中国バスなど

従業員数:約8,100人

連結売上高:1,606億39百万円(2022年度)


■両備ホールディングス株式会社   URL:https://www.ryobi-holdings.jp/

本 社 :岡山県岡山市北区下石井2-10-12 杜の街グレース オフィススクエア 5階

創 立 :1910年7月

資本金 :4億円

代表者 :代表取締役社長 松田敏之

従業員数:約2,100人

売上高 :359億27百万円(2022年度)

主な事業:交通運輸業、不動産業、倉庫・通関業、スーパーマーケット事業、整備業、製造業

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種類
商品サービス
ビジネスカテゴリ
交通・運送・引越し
位置情報
岡山県岡山市本社・支社
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https://www.ryobi-holdings.jp/bus/kousoku/index/
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会社概要

両備ホールディングス株式会社

14フォロワー

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URL
https://www.ryobi-holdings.jp/
業種
倉庫・運輸関連業
本社所在地
岡山県岡山市北区下石井2-10-12 杜の街グレース オフィススクエア5F
電話番号
086-232-2118
代表者名
松田 敏之
上場
未上場
資本金
4億円
設立
1910年07月
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