【ECサイト利用実態調査2024】ユーザーがECサイトに求めることは「リアルタイム在庫表示機能」や「簡単な返品交換プロセス」

～スマホ利用時の購買チャネルはWebよりアプリがやや優勢との結果も～

マーケティングソリューションの提供によりWebとアプリの収益最大化を支援するRepro株式会社（以下、当社）はこのたび、ECサイトの利用状況に関するユーザー調査を実施いたしました。その結果を「ECサイトについての利用実態調査レポート 2024」として発表いたします。

■ 調査とレポートについて

このたび当社はECサイトを利用したことがある1,030名を対象に、「ECサイトについての利用実態調査」を実施しました。

今回公開する結果は、ECサービスを利用するユーザーの購買行動を紐解き、アプリやWebサイト、店舗やECサイトをどのように使い分けているのかなどを明らかにしています。

本プレスリリースでは、この調査結果のサマリーをご紹介いたします。調査結果の詳細については、下記レポートからご覧いただけます。

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▼ECサイトについての利用実態調査 2024

https://repro.io/books/ecsite_user_survey/

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■ 調査結果サマリー

【1】ECサイト訪問時、約3割が「購入したい商品は決まっていない」と回答

【2】アプリとWebサイトの利用優先度はアプリのほうがやや優先度が高く、決め手となるのは「使いやすさ」

【3】ユーザーがECサイトで商品を購入する際に重視することは「価格」や「送料・配送オプション」

【4】ユーザーがECサイトに求めることとして、「リアルタイムでわかる在庫状況」や「返品交換プロセスの簡便さ」「セールのプッシュ通知」の3点が上位に

■ 調査結果（一部抜粋）

【1】ECサイト訪問時、約3割が「購入したい商品は決まっていない」と回答

ECサイト訪問時、購入商品が決まっているかを尋ねると、4～5割が「おおよそ決まっている」と回答。「書籍・メディア」に関しては「常に決まっている」という回答がほかと比較して割合が多くなっています。また、購入したいものが決まっていないときにどのように探すかという質問に対しては、「ECサイトで探す（81.8%）」が最多。ユーザーは商品購入時に、そのECサイトを回遊しながら商品を比較・検討しているとことが考えられます。

ECサイト訪問時、購入したい商品は決まっているか

【2】アプリとWebサイトの利用優先度はアプリのほうがやや優先度が高く、決め手となるのは「使いやすさ」

スマートフォンでECサイトを利用する際、アプリとWebサイトのどちらを優先的に使うかという質問では、「アプリを優先して利用する」が43.4%と、アプリのほうがやや高い結果となりました。

その理由としては、「アプリが使いやすいから」が82.8%。そのほか、「アプリのほうがお得になるから」や「インストールされているから」「決済が簡単だから」といった理由が続いています。つまり、ユーザーはアプリに対し使いやすさや利用するメリットを感じられれば、優先的にアプリを使用すると考えられます。

商品購入時のアプリ・Webの利用について

アプリを優先的に利用する理由

一方で、「Webサイトを優先して利用している」と回答した370名に対しその理由を尋ねると、「Webサイトのほうが使いやすいから」が88.1%と、アプリを優先的に利用する理由とほぼ変わらない結果になりました。

ユーザーはアプリ・Webサイトのどちらを利用するにしても、「使いやすいかどうか」を一番に重視していることがわかります。

Webサイトを優先的に利用する理由

【3】ECサイトで商品を購入する際に重視することは「価格」や「送料・配送オプション」

次のグラフは、ECサイトで商品を購入する際に重視することについて、「価格」「レビュー・評価」「キャンペーン・セール情報」「送料・配送オプション」「ECサイトのデザイン・レイアウト」「ECサイトの使いやすさ」の6項目における、ユーザーの重要度を表したものです。

ユーザーが大きく重要視すると回答した割合が多かったのは、「価格（56.2%）」や「送料・配送オプション（39.2%）」。逆に、「ECサイトのデザイン・レイアウト」については、ほとんど重視しない・全く重視していないことがわかりました。

ECサイトで商品を購入する際に重視すること

【4】ユーザーがECサイトに求めることとして、「リアルタイムでわかる在庫状況」や「返品交換プロセスの簡便さ」「セールのプッシュ通知」の3点が上位に

ECサイトで便利だと感じた、またはあると嬉しいと感じる機能について尋ねると次のような結果になりました。

「とても便利/嬉しいと感じる」「やや便利/嬉しいと感じる」を合わせた割合で見ると、もっとも多いのは「リアルタイム在庫状況（60%）」。さらに、「返品・交換プロセスの簡便さ（56.6%）」、「セールのプッシュ通知（44.9%）」が続いています。

ECサイトで便利だと感じた・あると嬉しいと感じる機能

■ まとめ

今回の調査で、ユーザーがECサイトで商品を購入する際、アプリもWebサイトもどちらも「使いやすさ」を重視していることがわかりました。そして、ユーザーにとってあったら嬉しい、便利だと感じる機能として多く挙げられたのは「リアルタイム在庫機能」や「簡便な返品交換プロセス」、「セールやキャンペーンなどのプッシュ通知」の3点。

「リアルタイム在庫機能」は、「残り●個」など現在の在庫状況を表示することで、購入のタイミングを逃したくないユーザーにとって重要な機能です。そして「返品交換プロセス」については「購入に失敗したくない」と考えるユーザーは一定数おり、そのプロセスが簡易であるかはサイトへの安心感に繋がります。また、「セールなどのプッシュ通知」に関しては、「安いうちに購入しよう」「●日からセールが始まるから待っておこう」など、セールに向けて商品購入の判断ができるためユーザーにとって重要です。

ECサイトを利用し続けてもらうためには、ユーザーに使いやすいと思ってもらえるよう機能面やUI面に配慮することが重要です。そして、自社アプリがある場合はプッシュ通知で適切に情報を届けるなど、アプリを有効活用することもECでの売上を伸ばすポイントとなるでしょう。

調査概要

調査名　　　：店舗アプリについての利用実態調査

調査期間　　：2024年1月26日～1月28日

調査方法　　：インターネットアンケート調査

調査対象　　：店舗アプリを利用したことのある16～69歳の男女

有効回答者数：1,030名（男性＝526名／女性＝504名）

Reproについて

"テクノロジーの力"と"人の力"を掛け合わせ、人とサービスの間に存在する課題を解決するマーケティングソリューションカンパニーです。

Web、アプリの顧客一人ひとりに対し、最適なタイミング、内容、チャネルでのコミュニケーションを可能にするCE（カスタマーエンゲージメント）プラットフォーム「Repro」、専門のプロフェッショナルチームによる収益最大化サービス、タグを入れたその日からかんたん・すぐにWebサイトの表示スピードを高速化する「Repro Booster」を提供しています。

詳細については（https://company.repro.io/service/ ）をご覧ください。

社名　　：Repro株式会社

所在地　：東京都渋谷区代々木1-36-4 全理連ビル4F

代表者　：平田 祐介

設立　　：2014年4月

事業内容：Webとアプリの収益最大化サービスの提供

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