クラウド名刺発注管理の山櫻、ユニリタのCS基盤「Growwwing」導入で解約率1%以下を達成

～属人化した管理を脱却し、サポート部門を「売上に貢献するプロフィットセンター」へ変革～

株式会社ユニリタ(本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：北野 裕行、東証スタンダード市場：3800、以下 ユニリタ)は、株式会社山櫻（本社：東京都中央区、代表取締役社長：市瀬 豊和、以下 山櫻 ）の、「Growwwing（グローウィング）」導入事例を公開しました。

本導入により、山櫻は煩雑な顧客情報の一元管理を実現。オンボーディング（導入支援）の効率化により、クラウド名刺発注管理サービス「NAMEROOM」の解約率を1%以下に低減させるなど、安定した事業基盤の構築に成功しました。

【背景と課題：100万人が利用するサービスの「属人化」が成長の壁に】

山櫻では、クラウド名刺発注管理サービス「NAMEROOM」をはじめとしたWebサービス事業やデジタル印刷ソリューションをトータルコーディネートするプリンター事業、フルフィルメント事業など多角的に事業を展開しています。「NAMEROOM」は顧客が運用しているシステムや人事データとの連携といった形で企業ごとにカスタマイズされたサービスのため、継続的な導入・運用支援が欠かせません。しかし、契約内容やカスタマイズ状況などの重要情報が営業担当者にて属人的に管理されていたため、サポート部門だけでは対応に必要な情報が不足し、問い合わせのたびに営業部門への確認や社内のやり取りが発生し、業務効率の低下が課題となっていました。

また顧客ごとに名刺発注のルールや慣習が異なるため要望が多様化しており、対応品質を維持・向上させるには、顧客支援に必要な情報を一元管理できる基盤が不足していました。さらに、受け身の問い合わせ対応にとどまらず、顧客の潜在的な課題を捉えて提案し、売上に貢献できる体制づくりも課題となっていました。

【採用の決め手：Salesforce連携と「伴走型」の支援体制】

複数のツールを検討する中で、以下の点が評価され「Growwwing」が採用されました。

・Salesforce基盤による情報統合

営業部門が利用するSalesforceと同じプラットフォーム上で、サポート部門もシームレスに情報活用ができる点。

・直感的なUIとスピード導入

専門知識がなくても使いやすいUIに加え、山櫻独自の運用に合わせたテンプレートを迅速に構築できた点。

・信頼のパートナーシップ

単なるツール提供にとどまらず、山櫻の企業文化を理解した上での運用支援が期待できた点。

【導入の効果：解約率1%以下の達成と「プロフィットセンター」への進化】

「Growwwing」の導入により、約2,000社の顧客情報を「カスタマーカルテ」で一元化。以下の成果を上げています。

・解約率1%以下の維持

顧客の状態をダッシュボードで可視化し、最適なタイミングでフォローを行うことで、極めて低い解約率を実現。

・社内コミュニケーションの激減

営業とサポート間の確認作業（キャッチボール）が圧倒的に減少し、業務効率が大幅に向上。

・意識の変革

「問い合わせを待つ」姿勢から、データを元にアップセル・クロスセルを提案する「プロフィットセンター」へと意識が変化。

【今後の展望：LTV最大化に向けたデータ活用の深化】

今後は、顧客の利用状況をスコア化する「ヘルススコア」の本格運用や、定型業務を自動化する「プレイブック」機能を活用し、限られたリソースでLTV（顧客生涯価値）を最大化する体制を強化します。山櫻は「Growwwing」と共に、名刺を通じた新たな顧客体験の創造を加速させていきます。

【お客様からのお声】

「機械的に対応されてしまうと活用が進みません。その点、ユニリタは他のソリューションでもお世話になっていたので、当社の文化を肌感覚でよく理解してくれています。相談できるパートナーとして最適だったのです。」

▽導入事例の詳細はこちらから

https://www.growwwing.jp/introduction/yamazakura.html

◇株式会社山櫻について

https://www.yamazakura.co.jp/

◇クラウド名刺発注管理サービス「NAMEROOM」について

https://nameroom.jp/

◇「Growwwing」について

ユニリタが提供する「Growwwing」は、「利用者がサービスを使いこなして、継続的に価値を感じてもらえる」「サービス提供者に利用者の声を届けて、継続的に価値を向上してもらう」ことを実現するカスタマーサクセス管理サービスです。「Growwwing」には、ユニリタが持つ、1,700社以上におよぶ国内有数のお客様へ提供し蓄積されたITサービス運用やデータ活用のノウハウと、当社のサブスクリプションサービスで培われた知見に基づく多彩なテンプレート、そしてSalesforceプラットフォームから提供される機能が集約されています。

2020年のリリース以降導入社数を伸ばし、着実に成長を続ける「Growwwing」は、自社の収益拡大に向けた事業推進にあわせ、カスタマーサクセス市場全体の活性化に向けた活動にも注力しています。

GrowwwingサイトURL：https://www.growwwing.jp/

【製品・サービスに関するお問い合わせ先】

株式会社ユニリタ　クラウドサービス事業本部　サービスイノベーション部

E-mail：[e-mail]

https://www.growwwing.jp/contact.html　

株式会社ユニリタ　https://www.unirita.co.jp

ユニリタは、サービスマネジメント・データマネジメントの強みを活かし、社会課題の解決とサステナブルな社会基盤を支えるお客様の事業成長に貢献します。そして、ユニリタグループの共通理念である「UNIRITA Leadership Principles（ULP）」を軸にグループ会社との連携を図りながら、パーパスである「利他で紡ぐ経済をつくる」の実現を目指しています。