2012年度第3四半期の「お客さまの声」への対応状況

コンタクトセンターとウェブサイトが2012年度「HDI問合せ窓口格付け」において最高ランクの三つ星をダブル受賞

ライフネット生命保険 2012年度第3四半期の「お客さまの声」への対応状況

コンタクトセンターとウェブサイトが2012年度「HDI問合せ窓口格付け」において
　　　　　　　　　　最高ランクの三つ星をダブル受賞
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　ライフネット生命保険株式会社（URL：http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社：東京都千代田区、代表取締役社長：出口治明）は、2012年度第3四半期（2012年10～12月）のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

　2012年度第3四半期に当社に寄せられた総相談件数は15,933件、このうち、苦情件数は121件となりました。総相談件数は前四半期比99.4%、前年同期比98.0%となりました。コンタクトセンターにおける応対品質の改善や、より分かりやすいウェブサイトを目指したサイト改修等の継続的な取り組みにより、総相談件数に占める苦情の比率は0.8%と引き続き低水準で推移しました。この結果、2012年4月から12月までに当社に寄せられた総相談件数は50,841件、このうち、苦情件数は373件となりました。

　当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図るため、日々の事業運営に反映しています。このような取組みが評価され、当社のコンタクトセンターとウェブサイトは、2012年11月に、HDI-Japanが主催する2012年度「HDI問合せ窓口格付け（生命保険業界）」において、最高ランクの三つ星をダブル受賞しました。

　なお、当社ウェブサイトの「お客さまのご意見に対する取り組み」( http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/ )では、「お客さまの声」の継続的な開示だけでなく、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。

 

■「お客さまの声」の主な例と対応状況（2012年度第3四半期）
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　当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2012年度第3四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

■新契約関係■
●お客さまの声
「（申込後）マイページに質問があったが回答を失念し、期限切れになった。」

○対応状況
当社からのマイページあてのお知らせ（ご確認事項への回答のお願い）に対し、未回答のお客さまにリマインドメールの送信を開始しました。

●お客さまの声
「特別条件付引受となった場合に、どのような疾病や部位が保障対象外になるのか具体例が知りたい。」

○対応状況
代表的な例をご確認いただけるようにFAQを作成しました。

●お客さまの声
「先進医療を保障する商品が発売されたと聞いたが、先進医療とは何か。」

○対応状況
先進医療をご理解いただけるように、ウェブサイトに「よくわかる『先進医療』」ページを設けました。

 

■保険金・給付金関係■
●お客さまの声
「給付金を請求する際に診断書を取り寄せる費用と時間がかかってしまう。」

○対応状況
医療保険の給付金請求における医師の診断書の提出を原則不要とし、「診療明細書」および「治療状況報告書」による簡易請求取扱を開始しました。

■その他■
●お客さまの声
「ライフネット生命の様子をもっと知りたい。」

○対応状況
当社の「今」がわかる情報誌「ライフネットジャーナル」をウェブサイトに掲載しました。

●お客さまの声
「インターネットでの取引は少し不安がある。」

○対応状況
ウェブサイトの「情報セキュリティについて」で、安全なお取引のために当社が行っていること・お客さまに行っていただきたいことを、より詳細に記載しました。

　

ライフネット生命について URL： http://www.lifenet-seimei.co.jp/

　ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命（いのち）のきずな＝ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

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　会社及び商品の詳細は http://www.lifenet-seimei.co.jp/ をご覧ください。

　株主・投資家向けの情報は http://ir.lifenet-seimei.co.jp/ をご覧ください。

　本件に関するお問い合わせ先：03-5216-7900
　　広報： 吉川、関谷
　　IR　： 堅田、近藤
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