Osaka Metro、「PKSHA AIヘルプデスク」導入部署拡大。全社員約5,000人の問い合わせを一元化へ

社員間の情報格差をAIが解消。すべての従業員が自律的に答えにたどり着ける環境を目指す

株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、大阪市高速電気軌道株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：河井 英明、以下Osaka Metro）において、「PKSHA AIヘルプデスク」の導入部署を2026年5月より拡大することをお知らせします。

 　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を活かしたAIの研究開発と社会実装に取り組んでいます。本取り組みでは、社員間の情報格差をAIエージェントが解消し、すべての従業員がつながり、助け合える組織コミュニケーションの実現を目指します。

　今回、2025年12月からOsaka Metroの経理部・デジタル推進部で先行して導入している「PKSHA AIヘルプデスク」の運用知見をもとに、2026年5月以降、人事部・調達部の2部署に新たに展開します。各部署にAIエージェントを展開することで、すべての従業員が自律的に答えにたどり着ける環境を整えていきます。

導入の背景：問い合わせの属人化とナレッジ循環の課題

Osaka Metroでは、経理部・デジタル推進部において、社内問い合わせの大半が個別対応に依存していました。デジタル推進部では、月約1,000件の問い合わせのうち約90%が電話によるもので、経理部においては問い合わせの件数や対応状況さえ可視化できていませんでした。

　また、対応状況がシステム上で管理されず、「誰がどう答えたか」の可視化に課題がありました。その結果、対応内容が組織のナレッジとして蓄積されず、同じような問い合わせに対して各人が同じだけの時間と労力をかけており、業務効率も低下していました。

　こうした課題を解決すべく、2025年12月より、企業のバックオフィス業務を完結させるAIプロダクト群「PKSHA AIバックオフィス」を構成するプロダクトの1つである「PKSHA AIヘルプデスク」を導入しました。同プロダクトはMicrosoft Teams上で動作するAIエージェントであり、社員が普段使うチャットツールから直接問い合わせができる点が特長です。Microsoft Teamsへの窓口一本化、SharePoint連携によるナレッジ管理、問い合わせログを活用したFAQの継続的な拡充といった体制を構築し、運用を開始しています。

導入の概要：2026年5月より、人事部・調達部へ順次展開、経理部には新機能を追加

先行して導入した経理部・デジタル推進部での取り組みから得た運用知見をもとに、2026年5月以降、人事部・調達部の2部署で構築を開始しました。

　特に人事部では、人事給与勤怠管理システムの刷新に合わせて、システムを利用した「勤怠管理の問い合わせ」や「各種の申請手続き」といった日常的に発生する疑問に対し、マニュアルや過去のQAをもとにAIが即座に回答できる環境の準備を進めていきます。AIでの解決が難しい場合は、適切な担当者へ自動で引き継がれるため、誰に聞けばよいかわからないまま問い合わせが滞る事態を防ぎます。

　蓄積されたナレッジが部署を越えて循環することで、社員間の連携をさらに強固にしていきます。

　すでに導入している経理部では、有人対応の効率化と標準化をさらに推進するため、新たに「オペレーター回答支援エージェント」機能を追加しました。本機能は、蓄積された過去の対応履歴から最適な回答案を自動提案することで、オペレーターの業務効率と回答品質の向上を実現します。利用を重ねるごとにナレッジが充実し、継続的に精度が向上するエージェントです。

今後の展望：大阪のインフラの裏側をAIと人が協力して支える

1日約250万人が利用するOsaka Metroの事業基盤は、AIと人の連携によってさらに強化されていきます。5,000人を超える社員すべてが「PKSHA AIヘルプデスク」で疑問を自己解決できる体制の構築を目指し、蓄積された対応データをもとにAIの回答精度と自己解決率の継続的な向上を図ります。 

　PKSHAは、本取り組みを通じて、Osaka Metroの従業員一人ひとりが情報に迅速にアクセスし、本来の職務に集中できる環境づくりに貢献します。人とAIが共進化する「つながり」と「拡張」のモデルケースとして、さらなる社会実装を推進してまいります。

大阪市高速電気軌道株式会社 経理部 橋本様・河内様からのコメント

• 導入の背景
  従来は問い合わせの対応が対面やメールなど複数の手法に分散していたことで、組織としてのQA管理やナレッジ共有が十分に行えず、担当変更時において過去に来ていた問い合わせに対して繰り返し同じ時間を要する状況が生じており、必ずしも業務効率の良い運用ではありませんでした。また、経理部においては問い合わせ内容や件数が可視化できていないことで、業務の属人化も課題となっていました。
  　このような課題が効率的な業務運用の妨げになっていたため、「PKSHA AIヘルプデスク」の導入を決定し、業務の個別最適化から全体最適化へのシフトに着手しました。

• システム選定の決め手
  システム導入においてはPKSHA Technology様以外にも複数社を選定候補としていましたが、比較検討した結果、弊社が必要とする要件をパッケージ機能で幅広く満たせる点に加え、コストが比較的安価である点やAI機能が優れている点等を総合的に評価し採用しました。
  　また、PKSHA Technology様とは既に白杖や車いすをご利用のお客さまを検知し、駅係員に通知する「AI見守りシステム」を弊社と共同開発している実績もあり、AI機能において非常に優れていることが採用の後押しとなりました。

• 今後の挑戦・目指したい姿
  導入後はFAQエージェント及びドキュメントエージェントを充実させることで、ユーザーが問い合わせる際のAI回答の精度向上に努めています。これにより自己解決率のさらなる向上、有人対応の削減、ユーザーへの迅速・正確な回答、オペレーターの業務負荷軽減を目指します。

「PKSHA AIヘルプデスク」について
PKSHA AIヘルプデスクは、社内の問い合わせを確実に解決へ導くプロダクトです。企業のバックオフィス業務を完結させるAIプロダクト群「PKSHA AIバックオフィス」を構成するプロダクトの1つで、AIエージェントが、FAQで即時回答したり、ドキュメントを読み込んで回答を生成します。それでも解決しない場合は適切な人を呼び出し、そこで得られた回答を学習し次に活かします。こうした自律的な思考で、ナレッジの蓄積から活用までを一気通貫で実現します。「AIと人のシームレスな連携」により、真に現場で使われる仕組みを構築し、生産性向上と従業員体験（EX）向上に貢献します。

PKSHA AIヘルプデスクURL：https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/

PKSHA AIバックオフィスURL：https://www.pkshatech.com/news/20260312/

大阪市高速電気軌道株式会社 会社概要

会社名　　：大阪市高速電気軌道株式会社
本社所在地：大阪市西区九条南1丁目12番62号

代表者　　：代表取締役社長　河井　英明

URL：https://www.osakametro.co.jp/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AIヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」「面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

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