返信対応時間が1/2に！導入社数6,000社突破の「Re:lation」、坂ノ途中の問い合わせ対応を劇的に効率化
〜散在していた情報を一元管理し、属人化解消とCX向上を同時に実現〜
コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』を提供し、6,000社以上（※1）の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也）は、「100年先もつづく、農業を。」をビジョンに掲げる株式会社坂ノ途中（本社：京都市南区、代表取締役：小野 邦彦、以下「坂ノ途中」）における『Re:lation』の導入事例を公開したことをお知らせいたします。
◆成長企業が直面する「ツールの分散」と「属人化」の課題
EC市場の拡大や働き方の多様化に伴い、企業と顧客の接点はメール、電話、チャット、SNSと多角化しています。多くの成長企業において、これらのチャネルが個別に管理されることで情報が断片化し、「過去の経緯が追えない」「特定の担当者にしか状況がわからない」といった属人化の問題が深刻化しています。
◆導入の背景
「100年先もつづく、農業を。」というビジョンのもと、生産者と生活者を繋ぐ丁寧なコミュニケーションを大切にする坂ノ途中では、事業の多角化に伴い、月間約2,000件に及ぶ多様な問い合わせへの対応を担っています。
お客さま窓口（CS）チームでは長年活用してきた運用フローが確立されていたため、当初は大きな課題を感じていませんでしたが、実際には画面を行き来する手順などが日常化しており、さらなる効率化の余地が「慣れ」の中に隠れていました。また、部門によってはLINEやGmailでの対応が主となっており、組織として情報をどう共有し、資産化していくかが次の成長に向けた課題となっていました。
◆導入による成果
坂ノ途中が『Re:lation』を導入した結果、最も顕著な成果としてメール1通あたりの返信作業時間が平均12分から6分へと、半分に削減されました。
① 返信対応にかかる時間が1/2に
『Re:lation』では、メール・電話・LINEなどの履歴がタイムライン形式で一元管理されます。以前のように過去の経緯を確認するために複数の画面を行き来する必要がなくなり、一瞬で背景を把握できるようになったことが大幅な時短に繋がりました。また、バラバラに届く問い合わせを一つにまとめる「チケット機能」により、五月雨式の連絡にもスムーズに対応できる環境を整えています。
②散在する情報の可視化とチームフォローの実現
個人宛のGmailや電話、LINEなど、複数の窓口に情報が散在していたことで生じていた「ブラックボックス化」を解消しました。誰がどこまで対応しているかがリアルタイムで可視化されたことにより、担当者の不在時や休暇中であっても、チーム全体で即座にフォローが可能に。情報の属人化を防ぎ、組織として安定した対応力を発揮できるようになりました。
③ゆとりが生んだ「丁寧で温かいコミュニケーション」
劇的な業務効率化は、単なる時短に留まらない価値を生んでいます。事務的な作業やリサーチ、二重対応への不安が減ったことで、担当者が本来大切にすべき「思考」に時間を充てられるようになりました。坂ノ途中が掲げる「丁寧なコミュニケーション」を、より高い精度で実現できる体制へと進化しています。
◆今後の展望
坂ノ途中では、事業が多角化し組織が拡大する今だからこそ、お客様一人ひとりとの「丁寧な対話」をこれまで以上に重視しています。
今後は『Re:lation』に蓄積された膨大な対応履歴を、個人の記憶に留めるのではなく、組織全体の「資産」として活用していく方針です。これにより、どのスタッフでもお客様の背景を深く理解した対応が可能となり、よりパーソナライズされた温かいコミュニケーションを通じて、継続的な関係性を築いていくことを目指しています。
事例記事はこちら：https://ingage.jp/relation/testimonials/on-the-slope/
◆「Re:lation」について
『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、FAQなどあらゆるコミュニケーションを一元管理し、資産化し、AIを用いて効率的な対応をチームで行う「コムアセット」を実現するサービスです。これにより、担当者しか知り得なかった情報の属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げするとともに、少ないリソースで効率的な運用による省人化を実現します。
『Re:lation』は、幅広い業種・業界で使われ、リリースから12年で導入社数は6,000社（※1）を超えました。使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞しています。
『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp
（※1）トライアル利用を含みます。
■株式会社坂ノ途中について
環境負荷の小さい農法で栽培された農産物や加工品を販売。国内では野菜、海外ではコーヒーを中心に、少量不安定な生産でも品質が高ければ適正な価格で販売できるサプライチェーンの構築に取り組み、持続可能な農業の普及を目指しています。流通事業のみならず、自治体や大学、企業と連携してリサーチや事業開発も行っています。
本社所在地：京都市南区上鳥羽高畠町56
代表者：小野 邦彦
事業内容：新規就農者を中心とした提携生産者が栽培した農産物の販売、環境負荷の小さい農業を広げるためのあれこれ
コーポレートサイト：https://www.on-the-slope.com/corporate/
■株式会社インゲージについて
所在地： 大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者： 代表取締役社長 和田 哲也
事業内容： クラウドサービスの開発・提供、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
コーポレートサイト： https://ingage.co.jp
■本リリースに関するお問い合わせ先
担当者： 株式会社インゲージ 広報担当 西澤
TEL： 050-3116-8373
E-mail： pr@ingage.jp
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