生命保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS®1位はプルデンシャル生命保険

~お客様の声を大事にする姿勢がロイヤルティ醸成の課題に。契約者の健康増進に向けた取り組みの重要性が示唆される~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、NPS®ベンチマーク調査2022生命保険部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、プルデンシャル生命保険(以下、プルデンシャル生命)となりました。

 業界全体では企業イメージ・ブランドイメージの良さや、保険商品の魅力がロイヤルティを醸成する要因となった一方、企業の寄り添う姿勢やお客様の声を大事にする姿勢や、法令順守やコンプライアンス体制の強化・企業努力といった生命保険会社の企業姿勢などが優先的に改善すべき課題となりました。NPS®1位となったプルデンシャル生命においては、担当者の対応の良さや担当者の商品説明の分かりやすさをはじめとした担当者に関連した項目において満足度評価が高くなる結果となりました。

 また、健康への意識が社会的に高まっていることを背景に、生命保険会社においても健康増進型保険などの展開がみられており、今後は生命保険会社における契約者の健康増進に向けた取り組みを進めていくことの重要性が示唆される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください
ダウンロードページのURL:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定:生命保険部門請求体験調査、生命保険部門アフターフォロー調査、電力、他

調査結果のポイント
1.生命部門NPS®1位はプルデンシャル生命
 対象の生命保険会社13社のうち、NPS®のトップはプルデンシャル生命(-32.6ポイント)、2位はソニー生命(-34.8ポイント)、3位は東京海上日動あんしん生命(-38.6ポイント)となりました。13社のNPS®平均は-47.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は28.6ポイントとなりました。
 


2.業界全体では生命保険会社の企業姿勢や保険商品に対する評価がロイヤルティ改善のポイントに
 生命保険業界のロイヤルティの要因を20の項目で分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「保険商品の魅力」といった項目がロイヤルティを醸成する結果となりました。
 一方でロイヤルティを向上させるための優先的に改善すべき課題としては、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」、「不祥事を未然に防ぐ取り組み・企業努力」といった法令順守やコンプライアンスに対する生命保険会社の企業姿勢に対する評価のほか、「特約の充実度」や「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ」といった保険商品に関連する項目となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/inquiry/

 NPS®上位企業となった3社はいずれの満足度項目においても全般的に評価が高い傾向となりました。特にNPS®1位なったプルデンシャル生命は担当者の対応の良さや担当者の商品説明の分かりやすさをはじめとした担当者に関連した項目においていずれも高評価を得たことから、NPS®1位に繋がる結果となりました。2位のソニー生命では企業イメージ・ブランドイメージの良さをはじめ、業界全体のロイヤルティ阻害要因となった企業の寄り添う姿勢・お客様の声を大事にする姿勢や不祥事を未然に防ぐ取り組みや企業努力といった企業イメージに対する項目において評価が高くなりました。また3位の東京海上日動あんしん生命においてはいずれの項目においても全体的に一定の満足度評価を獲得する結果となりました。

3.生命保険会社における契約者の健康増進に向けた取り組みの重要性が示唆される結果に
 生活習慣病予防や運動不足対策などに対する健康意識が高まってきたことなどから、生命保険会社においては健康状態に応じた保険料が連動する健康増進型保険などの商品提供など、契約者の健康増進に向けた取り組みが近年みられています。これらのことを背景に、生命保険会社が契約者に提供している健康増進への取り組みについてどの程度知っているか調査したところ、知っている(良く知っている/ある程度知っている/聞いたことがある)と回答した契約者の割合は42.0%となりました。
 また、対象の保険会社が自身の健康状態について関心を寄せていると感じるか調査をしたところ、「どちらでもない」と回答した契約者の割合が52.3%と最も高くなり、「とても関心を寄せていると感じる」と回答した契約者は3.5%に留まる結果となりました。併せて生命保険会社が自身の健康への関心に対する印象別にNPS®を分析したところ、「とても関心を寄せていると感じる」と回答した契約者のNPS®は39.3ポイントと高くなった一方、「全く関心を寄せていないと感じる」と回答した契約者のNPS®は-76.9ポイントとなり、生命保険会社から自身の健康に対する関心を寄せていると感じる契約者ほどNPS®が高くなる傾向がみられました。

 

 

 

図:生命保険会社の自身の健康状態への関心に対する印象図:生命保険会社の自身の健康状態への関心に対する印象

図:生命保険会社の健康状態への関心に対する印象別NPS®図:生命保険会社の健康状態への関心に対する印象別NPS®

 

​ 生命保険会社の自身の健康状態への関心に対する印象別に満足度項目「健康増進や健康への関心を促進させる取り組み」の平均値を比較したところ、関心を寄せていると感じている契約者ほど、生命保険会社の健康増進などの取り組みに対して満足度が高い結果となりました。このことから生命保険会社における健康増進の取り組みの重要性が示唆される結果となりました。

図:健康状態への関心に対する印象別での「健康増進や健康への関心を促進させる取り組み」の満足度平均図:健康状態への関心に対する印象別での「健康増進や健康への関心を促進させる取り組み」の満足度平均


4.NPS®が高い企業においては生命保険の保有契約高の年平均成長率も高い傾向に
 対象の生命保険会社のNPS®と各社の「保有契約高(金額)」の2016年度から2020年度までの年平均成長率を分析したところ、NPS®が高い企業においては、保有契約高の年平均成長率も高い傾向にあり、NPS®と企業の成長との相関が高いことが示させる結果となりました。

図:NPS®と保有契約高の年平均成長率 (※保有契約高の年平均成長率は各社2016年度~2020年度の決算関連資料を参照)図:NPS®と保有契約高の年平均成長率 (※保有契約高の年平均成長率は各社2016年度~2020年度の決算関連資料を参照)

 


5.推奨度が高いほど、対象の生命保険会社の継続利用意向も高い
 対象の生命保険会社において、今後の継続利用意向を0~10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者) は平均9.5ポイント、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.8ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は平均5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向図:推奨セグメント別継続利用意向

調査概要
【生命保険】
調査対象企業(アルファベット順、50音順):
SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、
住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上生命保険の加入者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2022/4/22(金)~ 2022/4/26(火)
有効回答者数:5,609名
回答者の属性:
【性別】男性:54.9%、女性:45.1%
【年代】20代以下:7.0%、30代:13.7%、40代:21.3%、50代:23.4%、60代以上:34.6%

<NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは>
 NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems)の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>
 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS®ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ&アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
 NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
 なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

 

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com
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