生命保険の請求体験を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS®1位はソニー生命

~請求手続きの分かりやすさや簡単さ、担当者の対応力がロイヤルティ醸成につながる~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、NPS®ベンチマーク調査2022生命保険部門 請求体験調査を実施しました。本調査は生命保険会社の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査となります。この結果、最もNPS®が高いのは、ソニー生命保険(以下、ソニー生命)となりました。
 生命保険の請求体験においては、担当者の説明の分かりやすさやお客様を大事にする姿勢といった担当者の対応や、請求手続きの分かりやすさや簡単さがロイヤルティを醸成する要因となりました。一方で、支払い内容・金額への納得感やWebサイトでの不明点の確認の分かりやすさなどが、今後改善が期待される課題となりました。NPS®1位となったソニー生命においては、請求体験全体におけるロイヤルティ醸成要素となった請求手続きの分かりやすさや担当者の対応について評価される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_t/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定:生命保険部門アフターフォロー調査、電力、プレステージ化粧品、他

調査結果のポイント
1.生命部門請求体験調査NPS®1位はソニー生命
 NPSベンチマーク調査2022生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社へのロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査になります。対象の生命保険会社12社のうち、NPS®のトップはソニー生命(-18.2ポイント)、2位はアフラック(-26.1ポイント)、3位はオリックス生命(-27.5ポイント)となりました。12社のNPS®平均は-32.4ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は27.1ポイントとなりました。


2.生命保険の請求体験においては担当者の説明の分かりやすさ対応の良さ請求手続きの分かりやすさや簡単さがロイヤルティ醸成のポイント
 生命保険の請求体験に関するロイヤルティの要因を分析したところ、「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・お客様の声を大事にする姿勢」といった担当者に関連する項目となりました。また、「請求から入金までの流れ・手順の分かりやすさ」、「手続きの簡単さ」といった請求手続きの分かりやすさや簡単さもロイヤルティ醸成に寄与している結果となりました。
 一方でロイヤルティを向上させるための優先的に改善が期待される項目としては、「支払い内容・金額への納得感」や「オペレーターの寄り添う姿勢・親身な対応」といった項目や、Webサイトに掲載されるFAQやよくある質問などのページの分かりやすさに関連する項目となりました。

図:生命保険の請求体験のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)図:生命保険の請求体験のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

※詳細はダウンロード資料をご参照ください: https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance_t/inquiry/


 NPS®1位となったソニー生命はのロイヤルティ醸成要素となった「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」や「請求のための書類の記入のしやすさ」といった請求手続きの分かりやすさに加え、「担当者の説明のわかりやすさ」「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」といった担当者に関連した項目が評価されました。2位のアフラックにおいてはWebサイトに関連する項目や「請求から支払いまでの迅速さ」において評価が高くなりました。また、3位のオリックス生命は「Webサイトで保険金請求手続きの実施のしやすさ」や「Webサイトでの情報収集のしやすさ」などの項目で高評価を獲得する結果となりました。

3.Webサイトでの保険金請求を行い、申請手続きがWeb完結した契約者のNPS®は高い
 保険金・給付金などの請求手続きでWebを利用した契約者に対し、Webを利用した目的を調査したところ、「給付金・保険金請求手続きの申請」が77.5%となりました。次いで「給付金・保険金請求から入金までの手順など、情報の収集」(40.0%)、「ご自身の保険契約や補償内容の確認」(27.5%)と続きました。
 またWebを利用した請求手続きを行った契約者に対し、手続きがWebのみで完結したか調査したところ、請求手続きにおいてWebを利用した契約者のうち、65.3%がWebのみで請求手続きが完結した結果となりました。昨年度の調査と比較するとWebのみで請求手続きが完結した割合は5.3%向上しており、Webによる請求手続きの利用向上が伺える結果となりました。
 また、このWebのみでの請求手続きの完結有無別にNPS®を分析したところ、Webのみで手続きが完結した契約者のNPSは-15.5ポイントとなりり、全ての手続きが完結しなかったと回答した契約者やWebで情報収集のみを行った契約者と比較してNPS®が高くなりました。

図:Webのみでの請求手続きの完結有無図:Webのみでの請求手続きの完結有無

図:Webのみでの請求手続きが完結有無別NPS®図:Webのみでの請求手続きが完結有無別NPS®

 

4.契約後に契約内容などの情報提供を受けた契約者のNPS®は高く、請求手続き関する満足度も高い
 契約後において担当者や生命保険会社から契約内容や保険金請求の手順・保障の範囲などに関する情報提供があったか調査したところ、「担当者から情報提供があった」が45.5%と最も高く、次いで「生命保険会社から情報提供があった」(26.8%)と続きました。一方で「情報提供は特になかった」と回答した契約者は29.4%となりました。
 また、請求手続きを行う前に情報提供を受けたことがある契約者と、情報提供は特になかったと回答した契約者別にNPS®を分析したところ、情報提供があった契約者のNPS®は-25.3ポイントとなった一方、情報提供がなかった契約者のNPS®は-49.9ポイントとなりました。
 さらに情報提供の有無別に、請求手続きに関連する満足度項目について比較をしたところ、いずれの項目においても情報提供があった契約者の満足度の方が高くなる結果となりました。契約後においても日常の顧客接点において保険金請求の手順や保障の範囲などに関する情報提供などのフォローを行うことが、スムーズな手続きに繋がり、ロイヤルティを向上に繋がることが示唆される結果となりました。

図:情報提供の有無別NPS®図:情報提供の有無別NPS®

 

図:情報提供の有無別での請求手続きに関連する満足度項目比較図:情報提供の有無別での請求手続きに関連する満足度項目比較



5.推奨度が高いほど、対象の生命保険会社の継続利用意向も高い傾向に
 対象の生命保険の契約者に対し、請求体験を受けての今後の継続利用意向を0~10の11段階で調査したところ、 「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者) は平均9.5ポイントとなり、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)の平均8.0ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の平均5.8ポイントを上回り、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向図:推奨セグメント別継続利用意向


調査概要
【生命保険】
 調査対象企業(アルファベット順、50音順):
 SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、明治安田生命、メットライフ生命
 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち、直近1年以内に、上記保険会社に対し、保険金や給付金の請求手続きを実施した人
 調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
 調査期間:2022/6/14(火)~ 2022/6/17(金)
 有効回答者数:3,998名
 回答者の属性:
 【性別】男性:65.3%、女性:34.7%
 【年代】20代以下:2.8%、30代:12.9%、40代:21.3%、50代:28.1%、60代以上:34.9%

<NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは>
 NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems)の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>
 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS®ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ&アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

 名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
 所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
 代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
 URL : https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
 マーケティング・アナリティクス部
 URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
 メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com
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