【調査リリース】VoCの重要性は84.6%、十分活用は14.2%　顧客情報との紐付け有無で、業績貢献実感に約12倍の差

〜BtoB企業における顧客アンケート活用実態調査2026〜

シナジーマーケティング株式会社

2026年4月23日 11時00分

シナジーマーケティング株式会社（所在地：大阪市北区、代表取締役社長兼 CEO：奥平博史、以下：当社）は、過去1年以内に「法人顧客向けアンケート」の業務に主担当またはサポートとして関与している全国のBtoBビジネスパーソン500人を対象に、「BtoB企業における顧客アンケート活用実態調査」を実施しました。

顧客の声（VoC）は、売上向上や顧客継続率の維持、LTV向上に不可欠なものとして広く認識されています。一方で、その声が実際の営業活動や製品改善、経営判断に十分つながっているとは言い切れない実態も明らかになりました。

本調査では、VoCの収集・分析を「重要」と考える層が84.6%に達した一方で、「十分に活用できている」と回答した層は14.2%にとどまりました。さらに、アンケート回答を既存の顧客情報と常に紐付けて管理・分析している層では、業績貢献を「大いに実感している」割合が33.3%だったのに対し、紐付けていない層では2.7%にとどまり、約12倍の差が生じています。

顧客の声は集まっている。だが、活かしきれていない。

当社は本調査結果をもとに、BtoB企業におけるVoC活用を阻む構造課題を『VoC統合の壁』と定義し、その実態と乗り越えるための視点について報告します。

調査結果ハイライト

「重要」と「活用」の間に横たわる深い溝

顧客アンケート等を通じて顧客の声（VoC）を収集・分析することについて、84.6%がその重要性を認識しています。

一方で、アンケートで得た顧客の声をその後の施策に「十分に活用できている」と回答した層は14.2%にとどまりました。重要性の認識は高いものの、実際の活用には大きな隔たりがあることがわかります。

「誰の声か」が、業績実感を大きく左右する

アンケート回答を既存の顧客情報（属性や購買履歴など）と常に紐付けて管理・分析している層では、業績への貢献を「大いに貢献している」割合が33.3%となりました。

一方、紐付けを行っていない層では、その割合は2.7%にとどまり、約12倍の差が生じています。VoCを単なる集計結果として扱うのではなく、「誰の声か」という個客の文脈と結びつけることが、活用の質を大きく左右することが示唆されます。

自動連携は約4分の1。多くの企業で“収集後”が止まっている

回収したアンケート回答データを、CRM等と自動連携し、顧客情報と紐付けて管理している企業は25.6%にとどまりました。

一方で、「Excel等でアンケート単体管理」25.2%、「CRM等に手作業で登録」22.2%、「体系的な管理はしていない」18.6%と、依然として手作業や分断された管理が多数を占めています。収集そのものよりも、その後の接続・管理・共有のプロセスに課題が残されている実態がうかがえます。

調査設計担当者コメント

クラウド事業部マーケティングプロデューサー和田直之

「今回の調査で明らかになったのは、多くの企業がVoCの重要性を理解していながら、それを十分に業績へつなげきれていないという実態です。

特に印象的だったのは、顧客情報との紐付け状況によって、業績貢献を“強く実感している”層に大きな差が生まれていた点です。顧客の声を単なる“記録”として蓄積するのではなく、“誰の声か”がわかる状態で扱えるかどうかが、活用の分岐点になっていると考えています。

本レポートが、顧客アンケートを単なる調査業務で終わらせず、営業、開発、経営の判断につながる情報資産として再定義するきっかけになれば幸いです。」

本レポートで解説する主な論点

本レポートでは、調査結果をもとに、VoC活用が停滞する背景と、その打開に向けた視点を以下の3つに整理して解説しています。

「重要だが使えない」を生む構造

VoCの価値は認識されていても、活用実感が限定的にとどまる背景には何があるのか。
「誰の声か」が見えないことの損失

匿名化された集計結果ではなく、個客文脈と接続されたVoCがなぜ重要なのか。
「収集」から「活用」へ進めない運用上の壁

手作業、単体管理、共有の遅れが、なぜ活用停滞を生むのか。

詳細レポートの無料ダウンロード

本リリースで紹介したデータは、調査結果の一部です。無料ダウンロードいただける詳細レポートでは、顧客情報との紐付け状況別の業績貢献実感比較、管理方法の違いによる共有スピードの差、職種別に異なるVoC活用目的など、より実践的な分析を収録しています。

顧客アンケートを「集める施策」から「現場を動かす情報資産」へ進化させるための視点として、ぜひご活用ください。

顧客の声は、なぜ活かしきれないのか

『VoC統合の壁』

― BtoB企業における顧客アンケート活用実態調査2026 ―

ダウンロードURL：https://form.synergy-marketing.co.jp/webapp/form/18784_mubb_10/index.do?code=marketresearch_202604

※PR TIMESに登録しているメディアユーザー様は専用ページよりダウンロードできます。

よくある質問（FAQ）

Q. 顧客アンケートを重要だと感じている企業はどのくらいですか？

本調査では、VoCの収集・分析を「非常に重要」「やや重要」と回答した割合は合わせて84.6%に達しました。

Q. 実際にアンケート結果を十分活用できている企業は多いのでしょうか？

「十分に活用できている」と回答したのは14.2%にとどまりました。重要性の認識に比べ、活用実感には大きな隔たりが見られます。

Q. VoC活用で差がつく要因は何ですか？

本調査では、顧客情報と常に紐付けて管理・分析している層と、紐付けていない層とで、業績貢献を「大いに実感している」割合に約12倍の差が見られました。

Q. 回答データの管理はどのような実態ですか？

CRM等と自動連携して管理している企業は25.6%にとどまり、多くの企業ではExcel管理や手作業登録などが残っています。

調査概要

調査対象：全国の20〜64歳のビジネスパーソン

調査条件：

①自社が「BtoBビジネス」であること

②過去1年以内に「法人顧客向けアンケート」の業務に主担当またはサポートとして関与していること

調査方法：インターネットリサーチ

有効回答数：500サンプル

調査期間：2026年3月2日～3月4日

【会社概要】

人と企業が、惹かれ合う世の中へ。

当社は、生活者と企業のより良い関係づくりのために、一歩先のデジタルマーケティング体験を提案するパートナーです。クラウドシステムの提供・コンサルティング・運用支援・人材育成サービスなどを通して、企業の継続的な成長を支援します。また、デジタルマーケティングを「広義の課題解決」と捉え、顧客理解や戦略設計といった上流領域から、社内体制の構築や人材育成に至るまで、組織が抱える本質的な課題に包括的にアプローチ。20年以上にわたりCRM市場をリードしてきた知見を活かし、お客様の現状に寄り添いながら最適な次の一手を提案し、「成果につながるマーケティング」の実現を後押しします。

名称：シナジーマーケティング株式会社

代表：代表取締役社長兼 CEO　奥平博史

創業：2000年9月

大阪本社：〒530-0003 大阪府大阪市北区堂島1-6-20 堂島アバンザ21F

東京本社：〒102-0083 東京都千代田区麹町6-6-2 番町麹町ビルディング5F WeWork 麹町

事業内容：デジタルマーケティング領域における、クラウドシステム・コンサルティング・運用支援・人材育成サービスの提供、およびファンメディアの運営

企業ホームページ：https://corp.synergy-marketing.co.jp/