コカ・コーラ ボトラーズジャパンホールディングス、カスタマーハラスメントに対する対応方針策定

コカ･コーラ ボトラーズジャパンホールディングス株式会社（本社:東京都港区、代表取締役社長:カリン・ドラガン　以下　当社）は、このたびお得意さま（カスタマー）・お客さま（消費者）と社員の人権がともに尊重され、社員が心身ともに安心できる職場環境を確保するために、「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を策定し運用を開始いたしました。

カスタマーハラスメントに対する対応方針
コカ･コーラ ボトラーズジャパンホールディングスグループは、「すべての人にハッピーなひとときをお届けし、価値を創造する」というミッションのもと、お得意さま・お客さまに真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足の提供を心掛けています。
また、当社グループの倫理・行動規範に基づき、人権の尊重を企業活動の基本と位置づけ、社員一人ひとりが個人として尊重され、誰もがやりがいを持てる職場環境の確保に努めています。さらに、お得意さまやお客さまを含むすべてのステークホルダーとの良好な関係が、当社の持続的な発展に不可欠なものであると認識し、「Integrity（誠実と信頼に基づいた気高い志で行動すること）」に価値を置いています。

しかしながら、お得意さま・お客さまからのご指摘のなかには、要求内容に妥当性を欠くものや、社会通念上不相当な言動が見受けられることがあり、対応した社員の人権や職場環境を害する場合があります。

今般、当社グループでは、お得意さま・お客さまと社員双方の人権が尊重され、社が心身ともに安心できる職場環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策　企業マニュアル」（注1）に基づき、お得意さま・お客さまなどからのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・行動・態度が社会通念上不当であり、社員の就業環境を害す以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

【対象となる主な行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
•    身体的な攻撃（暴行、傷害）
•    精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
•    威圧的な言動
•    土下座の要求
•    継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
•    拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
•    差別的な言動
•    性的な言動
•    社員個人への攻撃や不当な要求
•    不当な製品交換、金銭補償、謝罪等の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、社員の人権を守るため、毅然とした対応を行います。必要に応じて、契約解除を含む製品・サービスの提供のお断り、取引継続の条件とした誓約書の提出等の措置をとる場合があります。また、状況に応じて警察や弁護士などの外部専門家との連携による対応を行うことがあります。
すべてのお得意さま・お客さまによりご満足いただけるよう、一丸となって取り組んでまいりますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。

掲載当社コーポレートサイト
日本語：https://www.ccbji.co.jp/csv/customer/
英語：https://en.ccbji.co.jp/csv/customer/

（注1）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策　企業マニュアル」：https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

※ニュースリリースに記載された情報は、発表日現在のものです。最新の情報と異なる場合がございますので、あらかじめご了承ください。