プレステージ化粧品を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS®1位は日本ロレアル

~使い心地のよさといった商品性、企業や商品イメージの良さがロイヤルティの醸成につながる~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、NPS®ベンチマーク調査2022プレステージ化粧品を実施しました。本調査は化粧水や乳液などのスキンケア化粧品のうち、高価格帯商品に位置付けられる、いわゆるプレステージ化粧品を対象とした調査となります。この結果、最もNPS®が高いのは日本ロレアルとなりました。
 業界全体では、効果・効能や使い心地のよさといった品質や商品性、また企業や商品のイメージの良さや信頼性がロイヤルティ醸成に繋がる結果となりました。日本ロレアルは品質や商品性において高い評価を獲得し、NPS®1位に繋がる結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic_p/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定:自動車保険、銀行、他

【プレステージ化粧品関連レポート】
 ・NTTコム リサーチ自主調査(No.254)
 「化粧品購入行動に関する調査結果」~化粧品購入に関して“失敗した”と感じたことがある人は6割~
  https://research.nttcoms.com/database/data/002191/
 ・ソーシャルリスニング・レポート
 「プレステージ化粧品」のTwitter投稿動向~キャンペーンのRTの他、インスタライブやYouTube動画の引用投稿も活発~
  https://www.nttcoms.com/service/social/column/20220728/


調査結果のポイント
プレステージ化粧品NPS®1位は日本ロレアル
 対象のプレステージ化粧品を提供する化粧品会社6社のうち、NPS®のトップは「イブ・サンローラン」や「LANCÔME」、「シュウ ウエムラ」、「ヘレナ ルビンスタイン」を展開する日本ロレアル(3.6ポイント)となりました。2位は「IPSA」を展開するイプサ(-2.5ポイント)、3位は「SK-Ⅱ」を展開するP&Gプレステージ(-8.6ポイント)となりました。


2.業界全体では化粧品の品質や商品性、企業や商品のイメージや信頼性がロイヤルティ醸成に寄与
 プレステージ化粧品のロイヤルティの要因を16の項目で分析したところ、「効果・効能」、「自分に合った商品がある」、「使い心地のよさ」といった、化粧品そのものの品質や商品性に対する評価や、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「商品の信頼性・安全性」といった企業や商品のイメージの良さや信頼性に関連する項目が、ロイヤルティを醸成する結果となりました。また、「肌悩みなどのヒアリング力の高さ」や「自分に合った商品の提案力」、「お手入れ方法など商品以外の提案力」といったビューティーアドバイザー(美容部員)の対応力に関連する項目も評価が高くなりました。「有効成分の含有量」についても利用者における関心が高い項目となり、今後は利用者の期待に応えていくための背景要因を探索していくことが期待される結果となりました。
 一方で他の業界などでは課題項目となりやすい、「コストパフォーマンス」については、推奨度との相関が最も低く、ロイヤルティに与える影響が少ない結果となり、業界として価格よりも品質や商品性がロイヤルティを醸成することが窺える内容となりました。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

※詳細はダウンロード資料をご参照ください:https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic_p/inquiry/

 NPS®1位となり、「イブ・サンローラン」や「LANCÔME」などのブランドを展開する日本ロレアルにおいては、「効果・効能」、「使い心地のよさ」、「自分に合った商品がある」といった、品質や商品性に関連する項目で高く評価されました。2位のイプサにおいては「肌悩みなどのヒアリング力の高さ」、「自分に合った商品の提案力」、「お手入れ方法など商品以外の提案力」といったビューティーアドバイザーの提案力や対応に関連する項目において評価が高くなりました。また3位の「SK-Ⅱ」を展開するP&Gプレステージは化粧品の商品性に関連する項目のほか、「専用機器による肌診断の精度の高さ」の項目で高評価となりました。

3.若年層では化粧品を利用する決め手となった情報源としてSNSYouTubeが高い結果に
 対象のプレステージ化粧品を利用する決め手となった情報源を調査したところ、1位は「無料のサンプルセット」(22.0%)、2位は「友人・知人からのお薦め」(口コミ)(20.8%)、3位は「口コミサイトや比較サイトでの評価」(19.6%)となりました。
 年代別に情報源について分析をしたところ、20代以下や30代の若年層においては「友人・知人からのお薦め」のほか、特に20代では「SNS」や「YouTubeなどのコスメ関連動画」、30代では「口コミサイトや比較サイトでの評価」がそれぞれ高く、SNSを主な情報源としている傾向となりました。また、40代から60代以上においては、「対象ブランド・会社のビューティーアドバイザーからの提案・お薦め」に加え、「テレビやラジオの番組や広告」、「女性誌や美容専門紙の記事や広告」、「折り込みチラシやDMなど」といったマスメディアの媒体や広告を情報源としている傾向が分かる結果となりました。
 さらに、対象のプレステージ化粧品以外の化粧品全般に関する情報収集についても調査したところ、全体としては「アットコスメ」が48.1%と最も高く、次いで「友人や知人からの口コミ」(40.3%)、「メーカーのサイト」(24.9%)、「Instagram」(21.5%)と続きました。特に20代以下や30代の若年層においては「Instagram」、「YouTubeのコスメ関連動画」、「Twitter」などが突出して他の年代に比べて高くなり、若年層では特にSNSなどを活用したメイクや化粧品に関する情報を収集している行動が窺える結果となりました。
 年代が高い層においては、従来の雑誌やテレビなどマスメディアによる記事や広告が有力な情報源として重視されている傾向がみられました。また、ビューティーアドバイザーによる提案も情報源として重視されており、その対応が重要になっていることが分かる結果となりました。

図:化粧品全般に関する普段の情報源図:化粧品全般に関する普段の情報源

4.SNSを活用して情報収集をしている利用者のNPS®は高い傾向に
 該当のプレステージ化粧品利用者におけるSNS利用について調査をしたところ、SNSを利用・閲覧したことがある利用者は全体の72.9%、SNSでのメイクやコスメに関する情報を閲覧したことがある利用者は全体の56.2%となりました。またSNSで該当のプレステージ化粧品について調べたり情報を閲覧した経験については「対象ブランドの商品情報を閲覧した」が最も高く38.5%、次いで「対象ブランドの公式アカウントの情報を閲覧した」(28.2%)、「対象ブランドの利用者の口コミ情報を閲覧した」(28.1%)と続きました。
 これらSNSによる対象のプレステージ化粧品の情報閲覧などの利用経験別にNPS®を分析したところ、いずれのSNSの経験においても、経験が無い利用者に比較してNPS®が高くなる結果となりました。プレステージ化粧品の購入や利用において、若年層におけるSNSの活用が重視される傾向が見えたほか、企業がSNSを用いて利用者との接点を持ち、適切な情報発信を行っていくことがロイヤルティ向上につながることが示唆される結果となりました。

図:SNSの利用経験別NPS®図:SNSの利用経験別NPS®

5.推奨度が高いほど、対象のプレステージ化粧品の継続利用意向も高く、肯定的な口コミ件数も多い
 対象のプレステージ化粧品について、今後の継続利用意向を0~10の11段階で調査したところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.5ポイントとなり、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)の平均7.8ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の平均5.9ポイントを上回り、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図:推奨セグメント別継続利用意向図:推奨セグメント別継続利用意向

 過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を調査したところ、「推奨者」は1.9人と、 「批判者」に比較して約5倍のポジティブな口コミを発信している結果となりました。

図:NPS®セグメント別過去1年間のポジティブな口コミの件数図:NPS®セグメント別過去1年間のポジティブな口コミの件数


調査概要
【プレステージ化粧品】
調査対象企業(アルファベット順、50音順):
 ●P&Gプレステージ(SK-Ⅱ)
 ●イプサ(IPSA)
 ●花王・カネボウ化粧品(DEW SUPERIOR、est、KANEBO、LISSAGE、TWANY)
 ●コーセー(DECORTÉ、INFINITY)
 ●資生堂(HAKU、SHISEIDO、クレ・ド・ポー ボーテ、ベネフィーク、リバイタル、リバイタル グラナス)
 ●日本ロレアル(LANCÔME、イヴ・サンローラン、シュウ ウエムラ、ヘレナ ルビンスタイン)
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち、上記化粧品会社の化粧品の利用者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2022/6/20(月)~ 2022/6/27(月)
有効回答者数:1,836名
回答者の属性:
【性別】女性:100.0%
【年代】20代以下:16.1%、30代:18.0%、40代:21.0%、50代:17.8%、60代以上:27.1%

<NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは>
 NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems)の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>
 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS®ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ&アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
 マーケティング・アナリティクス部
 URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
 メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com
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