NTTコム オンライン、代理店型自動車保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS®1位は４年連続で東京海上日動

～お客様に寄り添う姿勢やアフターフォローの改善がロイヤルティ向上のポイントに。安全運転支援により日常の接点で安心感を醸成することの重要性が示唆される～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2022代理店型自動車保険部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、東京海上日動火災保険株式会社（以下「東京海上日動」）となりました。
　

　代理店型自動車保険業界では、事故時の対応・速さや事故発生から保険金支払いまでの寄り添った対応・解決力などの事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要因となりました。一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、最適なプランの探しやすさに加え、お客様に寄り添う姿勢やアフターフォローの手厚さといった項目があがり、お客様に寄り添い、フォローすることへの今後の改善が期待される結果となりました。
　また、ドライブレコーダーやスマートフォンを活用した安全運転サポートや、運転状況に応じた保険料の割引といった安全運転支援などを通じて、日常の中で接点を持ち、安心感や守られているという印象を醸成することがNPS®の向上につながることが示唆されました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
　今後のリリース予定：ダイレクト型自動車保険、銀行、他

＜調査結果のポイント＞
1．代理店型自動車保険部門のNPS®1位は東京海上日動
　代理店型自動車保険5社のうち、NPS®のトップは東京海上日動（-41.1ポイント）、2位は三井住友海上（-44.1ポイント）、3位はあいおいニッセイ同和損保（-44.4ポイント）となりました。代理店型自動車保険のNPS®平均は-44.5ポイント、トップ企業とボトム企業との差は5.6ポイントとなりました。

2．事故時の対応力がロイヤルティ醸成に寄与。お客様に寄り添う姿勢やプランの探しやすさの改善に期待
　ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」や「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」といった、事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となりました。
　一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」に加え、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や、「加入後のアフターフォローの手厚さ」といった項目があがり、お客様に寄り添い、フォローすることへの今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

　東京海上日動は、「保険商品の魅力・充実度」といった商品性に関する項目に加え、業界全体における改善ポイントとなった「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS®1位につながりました。２位の三井住友海上においては、「ロードサービス・事故現場駆けつけサービスの内容の良さ」や「事故解決サービスの充実度」といった事故解決サービスに関する項目について、３位のあいおいニッセイ同和損保においては、「担当者の説明のわかりやすさ」や「加入後のアフターフォローの手厚さ」といった担当者に関する項目についてそれぞれ評価され、NPS®上位となる結果となりました。

3．安全運転支援サービスの利用者はNPS®が高い傾向に
　自動車保険各社において、契約者の安全運転をサポートし交通事故の削減につなげる、安全運転支援サービスの提供が進められています。中でも、ドライブレコーダーやスマートフォンを用いて運転状況を把握し、安全運転をサポートしたり、保険料の割引やポイント付与を行うテレマティクス保険サービスが注目されています。そこで、代理店型自動車保険会社が提供する安全運転支援サービスの利用経験を調査したところ、安全運転支援サービスを「利用、体験したことがない」が78.2%と最も高くなりました。一方で利用者は少ないものの、利用者の中では、運転行動連動型（PHYD：Pay How You Driveの略）のテレマティクス保険サービスの一つである「ドライブレコーダーやスマホアプリによる安全運転診断・運転サポート」（8.5%）が最も高い結果となりました。また、「安全運転状況に応じた保険料の割引やポイントの付与」（6.2%）も、「Webサイトでの安全運転や交通ルールに関する情報提供」（7.0%）に次いで高い結果となりました。NPS®３位となった、「タフ・見守るクルマの保険プラス」を提供しているあいおいニッセイ同和損保においては、これらの項目が高い傾向がみられました。

図：安全運転支援サービスの利用経験

　さらに、安全運転支援サービスの利用経験の有無別にNPS®を分析したところ、利用経験がある人は、ない人に比べてNPS®が高い傾向がみられました。安全運転サポートや、運転状況に応じた保険料の割引といった契約者の安全運転を支援し、交通事故を削減する取り組みの重要性が示唆されました。

図：安全運転支援サービスの利用経験有無別のNPS®

4．自動車保険会社から日常の中で安心感を得ている人はNPS®が高い傾向に
　契約している代理店型自動車保険会社から、日常の中で安心感を得たり守られていると感じるかどうかを聴取したところ、「守られていると感じる・やや守られていると感じる」と回答した人は40.2%となりました。また、安全運転支援サービスの利用経験の有無別に分析したところ、安全運転支援サービスの利用経験がある人の「守られていると感じる・やや守られていると感じる」と回答した割合は50.5%と、利用経験がない人と比べて守られていると感じる割合が高い結果となりました。

図：安全運転支援サービスの利用経験有無別の代理店型自動車保険会社から日常の中で守られている印象

　さらに、契約している代理店型自動車保険会社から日常の中で守られている印象別にNPS®を分析したところ、守られていると感じる人ほどNPS®が高い傾向がみられました。安全運転支援サービスなどを通じて、日常の中で接点を持ち、安心感や守られているという印象を醸成することが、NPS®の向上につながることが示唆されました。

図：代理店型自動車保険会社から日常の中で守られている印象別のNPS®

5．推奨度が高いほど、対象の代理店型自動車保険の継続利用意向も高い傾向に
　対象の代理店型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.4ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞
【代理店型自動車保険】
　調査対象企業（アルファベット順、50音順）：AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
　調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
　調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
　調査期間：2022/7/1（金）～ 2022/7/5（火）
　有効回答者数：2,055名
　回答者の属性：
　　【性別】男性：58.2％、女性：41.8％
　　【年代】20代以下：8.4％、30代：13.1％、40代：23.2％、50代：21.2％、60代以上：34.1％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
URL　：　https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
　マーケティング・アナリティクス部
　URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
　メールアドレス：[e-mail]