銀行業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS®1位はソニー銀行
～ネットバンキングや店舗、ATMなどサービス・手続きの利便性の良さがロイヤルティの醸成につながる～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2022銀行部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのはソニー銀行となりました。
業界全体では、銀行のイメージや安心・信頼性に関する項目のほか、ネットバンキングや店舗・ATMなどサービス・手続きの利便性の良さがロイヤルティ醸成に繋がる結果となりました。NPS1位となったソニー銀行はお客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢や、企業・ブランドイメージの良さ、利用時の安心・セキュリティの信頼性に対する評価が高くなり、NPS®1位に繋がる結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：動画配信サービス、クレジットカード、他
＜調査結果のポイント＞
1．銀行部門のNPS®1位はソニー銀行
対象の銀行13行のうち、NPS®のトップは昨年に引き続きソニー銀行（-22.9ポイント）となりました。2位は住信SBIネット銀行（-25.8ポイント）、3位はauじぶん銀行 (-33.2ポイント)となりました。トップ行とボトム行の差は48.1ポイント、13行のNPS®平均は-44.1ポイントとなりました。
銀行業界のロイヤルティの要因を19の項目で分析したところ、業界全体では「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」といった、銀行のイメージや安心・信頼性に関する項目がロイヤルティ醸成の要素となりました。また、「ネットバンキングの使いやすさ・分かりやすさ」や「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」のほか、「手続きの簡単さ」、「店舗・ATMの利便性」といったサービスや手続きの利便性のよさも業界全体のロイヤルティを高める要因となりました。
一方でロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」のほか、「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となり、商品性や手数料に関連する項目において、今後の改善が期待される結果となりました。
NPS®1位のソニー銀行は「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、また「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」といった企業イメージに関連した項目が業界トップの評価となり、ロイヤルティ向上に繋がる結果となりました。2位の住信SBIネット銀行は「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」、「サービスの体感に見合った合理的な手数料」といった商品性において、また3位のauじぶん銀行も商品性のほか、自由記述においても携帯キャリアのauユーザー向けの利便性の良さが評価されており、「ネットバンキングの使いやすさ・分かりやすさ」「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」といったデジタルの接点がロイヤルティ向上につながる結果となりました。
3．新型コロナウイルスの感染拡大前と比較して銀行窓口やATMの利用が減少した利用者は12.4%
新型コロナウイルス感染拡大前と比較して、対象の銀行の窓口やATMの利用頻度について変化があったか調査したところ、「特に変わらない」と回答した利用者は全体の84.2%となりました。一方で割合としては少ないものの、「利用が減った・比較的減った」と回答した割合は12.4%、「利用が増えた・比較的増えた」と回答した割合は3.4%みられる結果となりました。
4．スマホATM機能を利用している利用者のNPS®は高い傾向に
最近では、従来の銀行形態とは異なり、スマートフォン上で銀行サービスが完結するなどの新しい形態の銀行サービス、いわゆる「デジタルバンク」の提供が進んでいます。このうち、NPS®上位となった住信SBIネット銀行やauじぶん銀行においても提供している、デジタルバンクの特徴的な機能の一つであるATMでの入出金ができる「スマホATM」機能について、同機能を提供している銀行の公式アプリ利用者に利用状況を調査したところ、「利用している・今後利用したい」と回答した利用者は合計で79.7%となりました。
対象の銀行での普通預金および資産運用の平均残高を調査したところ、推奨度が高いほど、平均残高も高い結果となりました。「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）と比較して、平均預金残高は1.7倍、また平均資産運用残高は1.8倍高い結果となりました。
＜調査概要＞
【銀行】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
auじぶん銀行、PayPay銀行（旧ジャパンネット銀行）、イオン銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記銀行利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/7/15（金）～ 2022/7/19（火）
有効回答者数：5,559名
回答者の属性：
【性別】男性：61.6%、女性：38.4％
【年代】20代以下：7.0％、30代：14.0％、40代：24.2％、50代：23.7%、60代以上：31.1％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：動画配信サービス、クレジットカード、他
＜調査結果のポイント＞
1．銀行部門のNPS®1位はソニー銀行
対象の銀行13行のうち、NPS®のトップは昨年に引き続きソニー銀行（-22.9ポイント）となりました。2位は住信SBIネット銀行（-25.8ポイント）、3位はauじぶん銀行 (-33.2ポイント)となりました。トップ行とボトム行の差は48.1ポイント、13行のNPS®平均は-44.1ポイントとなりました。
銀行業界のロイヤルティの要因を19の項目で分析したところ、業界全体では「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」といった、銀行のイメージや安心・信頼性に関する項目がロイヤルティ醸成の要素となりました。また、「ネットバンキングの使いやすさ・分かりやすさ」や「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」のほか、「手続きの簡単さ」、「店舗・ATMの利便性」といったサービスや手続きの利便性のよさも業界全体のロイヤルティを高める要因となりました。
一方でロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」のほか、「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となり、商品性や手数料に関連する項目において、今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®1位のソニー銀行は「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、また「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」といった企業イメージに関連した項目が業界トップの評価となり、ロイヤルティ向上に繋がる結果となりました。2位の住信SBIネット銀行は「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」、「サービスの体感に見合った合理的な手数料」といった商品性において、また3位のauじぶん銀行も商品性のほか、自由記述においても携帯キャリアのauユーザー向けの利便性の良さが評価されており、「ネットバンキングの使いやすさ・分かりやすさ」「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」といったデジタルの接点がロイヤルティ向上につながる結果となりました。
3．新型コロナウイルスの感染拡大前と比較して銀行窓口やATMの利用が減少した利用者は12.4%
新型コロナウイルス感染拡大前と比較して、対象の銀行の窓口やATMの利用頻度について変化があったか調査したところ、「特に変わらない」と回答した利用者は全体の84.2%となりました。一方で割合としては少ないものの、「利用が減った・比較的減った」と回答した割合は12.4%、「利用が増えた・比較的増えた」と回答した割合は3.4%みられる結果となりました。
図：新型コロナウイルス感染拡大前と比較した、銀行窓口・ATMの利用頻度の割合
4．スマホATM機能を利用している利用者のNPS®は高い傾向に
最近では、従来の銀行形態とは異なり、スマートフォン上で銀行サービスが完結するなどの新しい形態の銀行サービス、いわゆる「デジタルバンク」の提供が進んでいます。このうち、NPS®上位となった住信SBIネット銀行やauじぶん銀行においても提供している、デジタルバンクの特徴的な機能の一つであるATMでの入出金ができる「スマホATM」機能について、同機能を提供している銀行の公式アプリ利用者に利用状況を調査したところ、「利用している・今後利用したい」と回答した利用者は合計で79.7%となりました。
図：スマホATM機能に関する認知と利用動向（スマホATM機能を提供している銀行のうち、対象の銀行のアプリ利用者が対象（n=803））
図：スマホATM機能の利用有無別NPS®（スマホATM機能を提供している銀行のうち、対象の銀行のアプリ利用者が対象（n=803））
対象の銀行での普通預金および資産運用の平均残高を調査したところ、推奨度が高いほど、平均残高も高い結果となりました。「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）と比較して、平均預金残高は1.7倍、また平均資産運用残高は1.8倍高い結果となりました。
図：NPS®セグメント別平均普通預金残高（左）平均資産運用残高（右）（批判者を「1」とした場合）
＜調査概要＞
【銀行】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
auじぶん銀行、PayPay銀行（旧ジャパンネット銀行）、イオン銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記銀行利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/7/15（金）～ 2022/7/19（火）
有効回答者数：5,559名
回答者の属性：
【性別】男性：61.6%、女性：38.4％
【年代】20代以下：7.0％、30代：14.0％、40代：24.2％、50代：23.7%、60代以上：31.1％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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