NTTコム オンライン、クレジットカード業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。JALカードが初のNPS®1位に。

～会員向けイベントなどの付加サービスや、QRコード決済・電子マネーとの連携において今後の改善が期待される～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査クレジットカード部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、JALカードとなりました。

　クレジットカード業界では、企業への信頼性、利用時の安心感、お客さまに寄り添う姿勢といった、企業の信頼性・安心感や企業姿勢に関する項目がロイヤルティを醸成する要素となりました。また、ポイント・マイルの貯まりやすさや利用手続きのしやすさもロイヤルティを高める要因となりました。
　一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、会員向けイベントやキャンペーンの充実度や、利用金額の多さ、長期利用に対する特典・サービスといった項目があがり、付加的なサービスにおいて今後の改善が期待される結果となりました。また、QRコード決済や電子マネーなど、他決済サービスとの連携のよさも推奨度との相関が高くなりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：人材派遣（BtoB）、MVNO・サブブランド、QRコード決済サービス　他

【NTTコム リサーチ自主調査（No.255）】
「クレジットカード」に関する調査結果
～クレジットカードはキャッシュレス決済利用で最多に。カードの使い分けは「ポイント」がカギ。～
https://research.nttcoms.com/database/data/002198/

＜調査結果のポイント＞
1.クレジットカード部門のNPS®1位はJALカード
　クレジットカード会社17社のうち、NPS®のトップはJALカード（-18.4ポイント）、2位は楽天カード（-20.4ポイント）、3位はアメリカン・エキスプレス・カード（-21.0ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業の差は42.9ポイント、17社のNPS®平均は-38.7ポイントとなりました。

2.会員向けイベントなどの付加サービスや他決済サービスとの連携のよさにおいて今後の改善に期待
　ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「企業への信頼性」や「利用時の安心感・セキュリティの充実」、「カードのブランドイメージの良さ・ステータス」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった、企業の信頼性・安心感や企業姿勢に関する項目がロイヤルティを醸成する要素となりました。また、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」や「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」もロイヤルティを高める要因となりました。
　一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」に加え、「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」や、「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」といった項目があがり、付加的なサービスにおいて今後の改善が期待される結果となりました。また、業界平均線上ではあるものの、QRコード決済や電子マネーなど、「他決済サービスとの連携のよさ」も推奨度との相関が高くなりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

　JALカードは、「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」や、「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」がロイヤルティに与える影響が大きく、また前年と比較して評価も高まったことが、NPS®1位につながる結果となりました。２位の楽天カードにおいては、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」や「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」といった楽天ポイントのメリットにおいて、昨年に引き続き高い評価を得ました。３位のアメリカン・エキスプレス・カードにおいては、「カードのブランドイメージの良さ・ステータス」のほか、「マイページなどの会員専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」や「会員向け公式アプリの分かりやすさ・使いやすさ」といったデジタル接点におけるCXにおいて評価され、NPS®上位となる結果となりました。

3.タッチ決済機能の利用者は少ないものの、今後の利用意向は高い
　近年、「VISAタッチ決済」や「Masterコンタクトレス」などの、カードをタッチするだけで支払いが完了する、非接触の決済方法であるタッチ決済（コンタクトレス決済）が浸透しつつあります。そこで、タッチ決済機能を搭載したカードを提供しているクレジットカード会社の利用者に、タッチ決済機能の利用経験を調査したところ、利用したことがある人は7.7%にとどまりました。一方で、今後の利用意向を聴取したところ、タッチ決済機能を「今後（も）利用したい」「どちらかといえば今後（も）利用したい」と回答した人は45.6%にのぼりました。
　タッチ決済機能を今後利用したい理由を自由記述にて聴取したところ、「時間短縮になるから」、「決済スピードが向上するから」といった時短に関する意見や、「コロナ禍でもあり他人に触られたくない」、「物や人との接触を避けられる」などの非接触へのメリットを感じる意見がみられました。また、「預けないのでスキミングの脅威が減りそうだから」、「カードの受け渡しをしなくて済むから安全」といったセキュリティ上の安全性に関する意見もみられ、今後タッチ決済の利用促進の余地が考えられます

図：タッチ決済機能の利用経験の有無

図：タッチ決済機能の今後の利用意向

　さらに、タッチ決済機能の利用経験の有無別にNPS®を分析したところ、利用経験がある人は、ない人に比べてNPS®が高い傾向がみられました。タッチ決済機能の利用によるスピーディな決済や、セキュリティ面・衛生面での安心感といった利便性の良さが、ロイヤルティ向上に寄与することが示唆される結果となりました。
 

図：タッチ決済機能の利用経験の有無別のNPS®

4.同系列のQRコード決済サービスの利用率は約34%
　利用しているクレジットカードと同系列のQRコード決済サービスとの併用状況を分析したところ（例：楽天カード利用者における楽天ペイ利用率）、同系列のQRコード決済サービスを利用している人は33.9%となりました。特にau PAYカード（au Pay）、PayPayカード（PayPay）、dカード（d払い）の利用者において併用率が高く、60%を超える結果となりました。

図：同系列のQRコード決済サービスの併用率

　また、同系列のQRコード決済サービスを併用している人とそうでない人で満足度項目を比較したところ、最も差が大きくなったのは「他決済サービスとの連携のよさ」となりました。次いで「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」が続きました。QRコード決済サービスとの併用により、クレジットカードの使いやすさやお得感の醸成につながっていることがうかがえる結果となりました。

図：同系列のQRコード決済サービスの併用有無別の満足度　※差の上位5項目を掲載

5.推奨度が高いほど、対象のクレジットカードの継続利用意向も高い傾向に
　対象のクレジットカード会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.6ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.2ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。
 

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞
【クレジットカード】
　調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
　ANAカード、au PAYカード（旧au WALLETクレジットカード）、dカード、JALカード、JCBカード、JREカード/ビューカード、PayPayカード（旧Yahoo! Japanカード）、アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、エポスカード、オリコカード、セゾン・アメリカン・エキスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、三井住友カード、三菱UFJニコスカード、楽天カード
　調査対象者：インターネットリサーチモニターのうちクレジットカードの利用者
　調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
　調査期間：2022/8/26（金）～ 2022/8/29（月）
　有効回答者数：7,543名
　回答者の属性：
　【性別】男性：57.3％、女性：42.7％
　【年代】20代以下：7.4％、30代：12.8％、40代：19.6％、50代：22.6％、60代以上：37.5％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名称：  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：  〒141-0032  東京都品川区大崎1丁目5番1号  大崎センタービル
代表者：  代表取締役社長  塚本 良江
URL  ：  https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。