カスタマーサポート表彰制度 「特別賞（時間価値創出）」を受賞

～IT×AIで顧客の待ち時間を6割、社内対応時間を8割削減～

株式会社ミスミグループ本社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：大野龍隆）は、2025年9月12日に開催された公益社団法人企業情報化協会（以下、「IT協会」）が主催する「第28回カスタマーサポートシンポジウム」内の表彰式にて、2025年度カスタマーサポート表彰制度「特別賞」を受賞しました。

また、「環境規制対応の最前線：ITとAIで実現する顧客セルフ化と全体最適化」と題し、記念講演を行いました。

■ カスタマーサポート表彰制度とは

企業の顧客戦略の充実と、それに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業、団体、機関および個人に対して、IT協会より賞を授与するものです。当社が受賞した「特別賞」は、取組み内容が優れており、対象顧客への課題解決や利便性向上など、企業経営へ貢献をもたらしたと認定された場合に授与されます。

カスタマーサポート表彰制度の概要（IT協会ホームページ）： https://jiit.or.jp/awards/cs/#awards_cs_outline

 

 ■　評価ポイントと当社の取り組み

＜評価ポイント＞

顧客に時間価値を提供するというミッションにマッチしたサービスが提供されている点。また、縦割り組織の弊害でなかなか横断的な構造改革ができない会社が多い中、改革を実行することにより、顧客・業務双方の価値を飛躍的に向上させた本取り組みは、他社の参考となる実践例であるとして、特別賞（時間価値創出）と評価されました。

受賞企業、受賞理由は以下をご参照ください。

IT協会ニュースリリース（2025年7月7日付）　https://jiit.or.jp/news_csaward2025/

＜当社の取り組み＞

製造業向けに3000万点を超える機械部品を提供する中で、グローバル展開する顧客の輸出需要に伴い、環境規制対応の調査依頼が急増していました。この課題に対し、以下4点の取り組みにより、業務効率とサービス品質の革新を実現しました。

1.      構造改革による対応スピード向上 －進捗の可視化で滞留ゼロへ－
営業・商品担当など複数部門に分散していた窓口対応をカスタマーサービスに集約。さらに対応ルールを統一し、進捗を可視化したことで、対応品質のばらつきや滞留を解消しました。

2.     業務プロセスの標準化 －作業時間76％削減を実現－
多岐にわたるお客さまのご依頼に即時対応するため、処理行動ポイントを洗い出し同じ工程をグルーピング。加えて、ITの活用により自動で案件を振り分けることができるようになり、業務負荷の均衡化と処理スピードの向上を実現。社内作業時間は76％削減され、社員のモチベーション向上にもつながっています。

 

3.     顧客セルフ領域の拡大 －問合せ対応の自動化で、リードタイム7日短縮－
統一されたお問合せフォームを設置し、UIの工夫により、お客さまが漏れなく環境調査に必要情報を入力できる仕組みに。さらに入力情報が自動で登録されることで、調査の着手までにかかっていた内容確認や情報登録の時間がなくなり、回答リードタイムが従来11日かかっていたところ、4日に短縮されました。

 

4.     AIトレーニングによる応対品質向上－日常的に改善する仕組みを確立－

AIを活用した応対内容の分析や、ライティングスキルのセルフトレーニング制度を導入。応対品質の平準化とスキル向上を同時に実現。応対における「伝わる文章」「的確な案内」などをAIが可視化・フィードバックする仕組みにより、サービス品質を日常的に磨き続けられる環境が整備されました。

表彰式典

受賞記念講演

■ ミスミの「デジタルモデルシフト」が拓く、ものづくりの未来

ミスミグループは、デジタル技術の力で、ものづくりプロセスのあり方そのものを変革してきました。

2000年には業界に先駆けてインターネット注文サービスを開始し、部品選定から発注までをWebで完結させる仕組みを構築しました。そして、3DデータのみでAIが自動見積もりをする「meviy（メビー）」をはじめ、数々の革新的なサービスを展開、産業界の生産性向上に確かな変革をもたらしてきました。

ミスミグループは、「デジタルモデルシフト」を成長戦略の核に据え、この度お客さまへ新たな価値提供として「得ミスミ・楽ミスミ」をご提案します。設計・調達プロセスのDX化で、設計・生産現場の生産性は飛躍的に向上し、最適な調達サービスを通じてコスト削減も同時に実現します。

お客さまが日々の煩雑な業務から解放され、より創造性の高い仕事に取り組めるようになる。

ミスミは、これからも一人ひとりの「時」を価値あるものへと変え、ともに持続的な成長を創造していきます。

 

■  ミスミとは

オートメーションの現場で必要とされる機械部品や、工具・消耗品などをグローバル31.8万社（2024年3月時点）に販売しています。製造機能を持つメーカーと他社ブランド品を販売する商社としての顔を併せ持つ、ユニークな事業モデルとそれを支える事業基盤により、「グローバル確実短納期」を実現し、お客さまの利便性向上に貢献しています。