富士通のSalesforceサポートデスクにMarketing Cloud Nextを導入　AIエージェントが従業員体験と顧客体験の革新を可能にするエージェンティックマーケティングを実現

AIエージェントと協働することでデータ活用を高め、よりパーソナライズされた顧客体験の提供と業務効率化を実現

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長 小出 伸一、以下 Salesforce）は、富士通株式会社（本店：神奈川県川崎市、代表取締役社長 時田 隆仁、以下 富士通）が、顧客データ活用の高度化と顧客体験の向上を目的に、SalesforceのMarketing Cloud Nextを「富士通Salesforceサポートデスク」に導入したことを発表しました。今回の導入は、これまで富士通が取り組んできたEinstein for Service、Einstein for Marketing、Agentforce for ServiceといったAI活用の延長線上に位置づけられるもので、マーケティング領域におけるAIエージェントの適用をさらに拡大するものです。同社はさらに、Tableau NextとRevenue Cloudも同時に採用し、データに基づく迅速な意思決定と収益プロセスの最適化を実現します。

採用背景：富士通は、Salesforceサポートデスクを通じて多くのお客様からの問い合わせに対応しています。2025年1月にはSalesforceのAIエージェントプラットフォームであるAgentforceを導入し、富士通お客様総合センターで行ったパイロット検証では、平均応答時間をチャットBotと比較して71.5%削減しました。またSalesforce製品サポートでは問い合わせの15%をAIエージェントが対応することを目指すなど、業務効率の改善と人的リソースのより高度な顧客対応へのシフトという成果を上げてきました。パイロット検証を経て、2025年7月には富士通お客様総合センターの電話回線を廃止し、その受け皿の一つとしてAgentforceが稼働しています。

一方で、カスタマーサクセスに直結するプロアクティブな情報提供や新しい製品・機能の説明などの領域では、顧客ごとに最適化されたパーソナライズ対応の強化が求められており、実現に向けて以下の課題を抱えていました。

• データ活用の制約：CRMの商談・問い合わせデータに限られ、契約情報やアンケートなど周辺システムの顧客データを十分に活用できず、限られたデータに基づく対応にとどまっていました。

• 業務効率化の課題：パーソナライズされた顧客対応を実現するにはコンテンツ量の増加が不可欠でしたが、限られた人的リソースでは多様なセグメント作成、複数パターンでのコンテンツ作成、キャンペーンレビューなどが十分に対応できていませんでした。

こうした課題を解決するため、富士通は「富士通Salesforceサポートデスク」にMarketing Cloud Nextを導入しました。フルファネル型AIマーケティングプラットフォームであるMarketing Cloud Nextは、Salesforce Platform上にネイティブに構築されており、実用的なデータ、部門をまたいだワークフロー、そしてカスタマーファネル全体に組み込まれた自律型AIエージェントによるエージェンティックマーケティングを実現します。エージェンティックマーケティングは、「従業員体験の革新」と「顧客体験の革新」を可能にする2種類のAIエージェントを活用することで、コンテキストを理解したAIエージェントが就業時間の制約なく24時間365日働く新しい世界を実現します。導入の決め手となったのは以下のポイントです。

• データ統合とパーソナライズ：Data Cloudと連携し、契約情報やアンケート結果を含む周辺システムのデータを統合します。これにより、CRM外のデータを含む顧客ごとの利用状況に基づいたメール配信が可能となり、より高度にパーソナライズされた顧客体験を提供します。

• AIによる業務効率化：Agentforce for MarketingやEinsteinを活用し、キャンペーンやコンテンツの自動生成を実現します。さらに予測AIが配信頻度・送信時間を最適化し、Tableau Nextで成果を可視化することで、効率と効果の両立を図ります。

• AIエージェント同士が連携し自律的に対応：Agentforce for ServiceとAgentforce for MarketingのAIエージェントを連携させることで、契約更新のリマインドからQA対応、契約手続きのサポートまでAIエージェントが自律的に対応します。対応が難しいケースは担当者にシームレスに引き継がれるため、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現します。

さらに、富士通ではこれまでマニュアルで行っていたライセンスや契約の管理業務を、Revenue Cloudによって一括管理し、2026年4月までに完全に廃止する予定です。契約から請求、収益管理までを自動化・一元化することで、透明性と効率性を飛躍的に高める取り組みとして位置づけられています。

導入による効果：Marketing Cloud Nextの導入により、富士通では大幅な業務効率化と顧客体験の質的向上が見込まれています。これまで多くの工数を要していたセグメント作成はAIによる自動化によって瞬時に完了できるようになり、コンテンツ修正やレビューにかかる平均作業時間も83％削減されています。これにより、担当者は日常的な定型業務から解放され、より付加価値の高い業務へ注力できるようになります。また、契約データや利用状況といった多様な顧客データを活用することで、顧客向けの情報提供の内容を一律化するのではなく、それぞれの顧客に最適化したパーソナライズを実現できるようになります。

顧客の視点：富士通株式会社 クラウド＆ビジネスアプリケーション事業本部 本部長の桐生 卓氏は次のように述べています。「富士通は、Agentforce for Serviceの導入に加え、さらなるAIエージェントの活用による顧客体験の向上を目指し、Marketing Cloud Nextを導入します。エージェンティックマーケティングによって顧客一人ひとりにパーソナライズされた情報提供を実現したその先には、富士通が提供する様々なAI エージェントを連携させ、マルチAIエージェントにより課題解決を図ります。これらの自社実践で得られた知見を活かし、ビジネスパートナーとしてお客様の企業変革に貢献してまいります」

Salesforceの視点：Salesforceの専務執行役員 製品統括本部 統括本部長の三戸 篤は次のように述べています。「このたび、富士通様にSalesforceサポートデスクでMarketing Cloud Nextをご活用いただけることを大変光栄に思います。富士通様は、すでにAgentforceを通じて先進的にAIを業務に取り入れておられ、今回の導入はその取り組みをさらに発展させ、エージェンティックマーケティングを本格的に実現する大きな一歩となります。今後もSalesforceは、富士通様の継続的なイノベーションを支え、持続的な成長に貢献してまいります」

詳細情報：

• Marketing Cloud Nextの詳細は、こちら。

• Agentforce for Serviceの詳細は、こちら。

• 富士通によるAgentforce導入に関する記事は、こちら。

Salesforceについて
Salesforceは、あらゆる規模の企業がAIを活用してビジネスを再構築できるよう支援します。企業向けとして初となるデジタル労働力を生み出すプラットフォームであるAgentforceは、Customer 360アプリケーション、Data Cloud、Einstein AIとシームレスに統合し、制限のない労働力を実現します。これにより人とAIエージェントが連携し、信頼性の高い単一のプラットフォームでビジネスを成功に導くことができます。詳細は salesforce.com/jp をご覧ください。

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