松屋、ECサイトで「テックタッチ」を活用百貨店の実店舗並みのおもてなしをオンラインで実現

テックタッチ株式会社

2025年6月12日 11時00分

AI型次世代DAP「テックタッチ」を開発・提供し、DAP市場国内シェアNo.1のテックタッチ株式会社は、株式会社松屋（本社：東京都中央区、代表取締役社長執行役員：古屋毅彦、以下松屋）が提供する、ECサイト「松屋オンラインストア」に「テックタッチ」が採用されたことをお知らせします。

■導入の背景

松屋は、多様な贈答目的に応えるグルメやスイーツを取り揃えたECサイト「松屋オンラインストア」を運営しています。

近年ECサイトの拡大に伴い、オンライン購入時にサポートを必要とする顧客が増加しており、問い合わせ件数の増加が課題となっていました。限られた人員で対応する中、効率的なサポート体制の構築が急務となっていました。

特に、贈答品に欠かせない「のし」を選択する際、22種類もの中から適切なものを選ぶ必要があり、誤った選択の可能性がある方への個別確認に時間を要していました。

こうした課題に対し、松屋は「テックタッチ」の導入を決定しました。選択項目や入力方法に迷う箇所にノーコードで操作ガイドを作成・表示できるため、贈答目的に応じた正しい選択を支援し、オンライン購入時のスムーズな手続きと顧客満足度の向上を目指しています。

■導入の決め手
ECサイト内で操作ガイドの実装にあたり、当初は構成要素の複雑さが懸念されていました。しかし、当社のカスタマーサクセスチームによる導入サポートにより、各画面に最適化された操作ガイドの提案が実現しました。充実した支援体制と多様な顧客ニーズに対応できる柔軟な機能性が高く評価され、導入に至りました。

■期待する効果と今後の展開

ECサイトでの購入は実店舗での買い物とは異なり、リアルタイムでのきめ細かな接客が難しいという特性があります。松屋では、「テックタッチ」を活用することで、オンラインでも実店舗に匹敵する顧客体験と利便性の提供を目指しています。

特に月200件超の問い合わせが発生するお中元・お歳暮シーズンは、コールセンターに加え、EC事業部でも対応困難となる状況が予想され、DAPの活用による問い合わせ件数の削減効果が期待されています。

今後も入力箇所に適切な案内表示を拡充し、多様な顧客一人ひとりに寄り添ったきめ細やかな対応の実現を目指します。

■株式会社松屋事業推進部デジタルホスピタリティ課課長豊島氏からのコメント

技術的なサポートだけでなく、見やすさや分かりやすさ、さらには言葉の選び方など、顧客目線で細部まで丁寧にサポートしていただきました。画像と分かりやすい文章を組み合わせたガイドにより、「のし選び」に不安のあるお客様でも安心して、簡単に利用でき、大切な方への贈り物にも安心して利用いただけるガイドとなりました。導入後は、問い合わせ件数や選択ミスによる顧客確認の手間が減少し、業務効率の面でも大きく貢献しています。非常に満足度の高いガイドとなりました。

■株式会社松屋について

松屋は1869年、初代・古屋德兵衛が横浜に開業した呉服店「鶴屋」を起源とし、百貨店業、通信販売業、およびこれらに関連する製造加工、輸出入業、卸売業を展開しています。

現在は、銀座・浅草に密着した都市型百貨店として事業を展開するとともに、日本各地の伝統工芸・産業・文化を国内外に発信する「地域共創プロジェクト」にも取り組んでいます。

株式会社松屋：https://www.matsuyaginza.com/ginza/events

■AI型デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」について

「テックタッチ」は、ノーコードで操作ガイドを簡単に作成・実装できるため、システム担当者の負担を軽減し、ユーザーのスムーズなシステム利用を促進します。直感的な操作ガイドや詳細なユーザー行動分析を提供してユーザーの問題解決を支援し、大手企業からスタートアップ、自治体・官公庁まで幅広く導入され、ユーザー数は600万人超（2024年8月時点）、国内シェアNo.1。グッドデザイン賞などを多数受賞し、経済産業省が選ぶJ-Startupにも認定されました。AI機能を強化したDAPの開発に注力するなど、「テックタッチ」を通じ、日本のDX・CX推進を後押ししていきます。

＜テックタッチで設定したナビゲーションの例＞