ペット保険シェアNo.1のアニコム損保が、NTTコムオンラインの「ビジュアルIVR」を採用

～お問い合わせ電話をWebサイトに誘導することで応答率向上を期待～

NTTコムオンライン

2023年5月9日 11時00分

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（以下NTTコムオンライン）が提供する「モバイルウェブビジュアルIVR」が、ペット保険シェアNo.1※のアニコム損害保険株式会社（以下アニコム損保）のコールセンターにおいて応答率向上を実現するツールとして採用されました。

「モバイルウェブビジュアルIVR」の導入により、営業時間外やお問い合わせ電話が繋がらない場合に、Webサイトへ誘導することで顧客に解決方法をご提示し、応答率の向上を目指します。

※シェアは、各社の2021年の契約件数から算出。(株)富士経済発行「2022年ペット関連市場マーケティング総覧」調査

■アニコム損保における「モバイルウェブビジュアルIVR」導入背景

アニコム損保のコールセンターでは、多くのコールセンターと同様、特定の時間帯にお問い合わせ電話が集中すると、電話が取り切れず、お客様をお待たせしてしまうという課題を抱えていました。また、営業時間外のお問い合わせもお客様に再度お電話をかけていただく必要があるなど、他社との差別化や顧客利便性の観点から、サービス向上の必要性を感じていました。

この課題を解決するためにはWebチャネルの活用が必要不可欠であると考え、お電話からスムーズにWebチャネルへ誘導できるビジュアルIVRの導入を決定しました。

「モバイルウェブビジュアルIVR」の採用を決めた背景として、アニコム損保のご担当者様より以下のコメントをいただいております。

「シンプルで使いやすいシステムであること、また、お問い合わせ状況に合わせて簡単にレイアウト変更が出来る柔軟性の高さから、モバイルウェブビジュアルIVRを選ばせていただきました。お電話だけではなく、メールやチャットなど、お問い合わせをいただく手段が多様化しているため、このシステムを導入することによりお客様の満足度・利便性の向上に繋がることを期待しております。」

NTTコムオンラインは「モバイルウェブビジュアルIVR」の提供を通じて、法人のお客様の顧客との円滑なコミュニケーションを支援してまいります。

＜モバイルウェブビジュアルIVRについて＞

ビジュアルIVRは、電話でのお問合せをWebに誘導してお客様が課題を自己解決できるコールセンター向けサービスです。お客様を電話口からSMS（ショートメッセージ）を用いてビジュアルIVRのURLを含むメッセージ送信を行い、Webへ案内します。ビジュアルIVRへアクセスすることで、利用者自身が課題解決を行うことを目的としています。

コールセンターの人材不足解消と業務効率向上に最適です。