【導入事例】ハイエンドオフィス・ハイエンドレジデンス運営のReqree、『Re:lation』で問い合わせを可視化し、シフト制の引き継ぎ漏れ防止と業務標準化を実現
〜直感的な操作性とテンプレート活用で属人化を防止。新規拠点の開設時にも標準ツールとして導入〜
コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を提供する株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也、以下インゲージ）は、空間企画から集客・運営代行までをワンストップで手掛けるReqree株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役：髙室 直樹、以下Reqree）における「Re:lation」の導入事例を公開したことをお知らせいたします。
同社は、ハイエンドオフィスビル・シェアオフィスの運営において「Re:lation」を導入。従来のGmail運用で課題となっていた問い合わせ対応状況のブラックボックス化や、シフト制特有の引き継ぎ漏れを解消し、対応漏れの防止とカスタマーサポート品質の均一化を実現しました。現場の標準ツールとして定着した現在では、新しい拠点をオープンする際にも当初から「Re:lation」が標準採用されています。
◆導入の背景
ハイエンドオフィス・ハイエンドレジデンスの企画プロデュース事業を手掛けるReqreeでは、ご入居者様・ご入居希望者様からの問い合わせ対応を拠点ごとに行っています。
導入前はGmailを活用して顧客対応を行っていましたが、メールの対応状況が個人の中に留まりやすく、返信の遅れや対応漏れが発生するリスクを抱えていました。また、現場はシフト制でスタッフが交代して勤務するため、過去の対応履歴や現在の進捗をスムーズに共有・引き継ぎできる環境づくりと、チーム全体で対応状況を可視化できる仕組みの構築が急務となっていました。
◆選定の決め手
チーム全体で対応進捗をリアルタイムに把握し、シフト勤務でもスムーズに情報を共有できるツールとして「Re:lation（リレーション）」が検討されました。選定にあたっては、以下の点が評価されました。
①直感的に使える操作性と高い視認性
複雑な操作を必要とせず、問い合わせごとの対応状況や引き継ぎ事項が一目で把握できる直感的なUIが大きな評価ポイントとなりました。ITツールに慣れていない現場スタッフであっても迷わず使いこなせるイメージが湧いたことが導入の決め手となりました。
②関連会社での導入実績による安心感
すでに「Re:lation」を利用していた関連会社からの紹介もあり、実際の現場における運用のイメージや信頼性が共有されていたことも導入を後押ししました。
◆導入による効果と具体的な取り組み
導入にあたっては、現場の運用ルールを整理し、レクチャーやナレッジ共有体制を構築したことで、スムーズな運用定着と業務の標準化を実現しました。
①可視化による対応漏れ防止とシフト制におけるスムーズな引継ぎ体制の確立
担当者や対応状況、過去のやり取りが明確化されたことで、シフト制の現場でも漏れのないスムーズな引継ぎ体制を確立。導入後は対応漏れや対応ミスが大幅に減少しました。
②テンプレートとタグ活用による回答品質の均一化と教育コスト削減
よくある質問に対する返信テンプレートの整備や、社内連携用タグのルール化を実施。実際の画面を見ながらレクチャーを行うことで、新卒や若手社員でもスムーズに一人で対応できるようになり、新人教育のハードル低減と対応品質の均一化を達成しました。
③現場での定着と新規拠点開設時の標準ツール化
「Re:lation」の導入により業務プロセスが整理されたことで、現場スタッフからの信頼や評価も向上。現在では新規拠点を立ち上げる際にも、オープン当初から「Re:lation」を導入することが同社の標準的な運用となっています。
◆今後の展望
「今では現場で『Re:lation』を使うことが『当たり前』の運用として定着しています。過去の経緯や未対応案件がすぐにわかるため対応漏れや対応ミスが減りました。現場メンバーからの信頼や評価も高いため、新しい拠点を立ち上げる際にも迷わずオープン当初から標準ツールとして『Re:lation』を導入する流れができています。
将来的にはメール以外の窓口の一元化や、AIを活用した一次回答の自動化・事務作業の効率化にも取り組み、品質を維持しながら対応の迅速化を図っていきたいと考えています。業務を効率化することで、入居者様との対話や丁寧な1対1のコミュニケーションにより一層注力していきたいです。
『Re:lation』は、複数の拠点や店舗を展開されていて、シフト制でスタッフが交代しながら問い合わせに対応している企業様には特におすすめしたいです。個人のメーラーでの運用から脱却し、チーム全体で進捗状況をリアルタイムに共有できるため、対応漏れ防止はもちろん、新人教育のハードルも大きく下がると実感しています。」
事例記事はこちら：https://ingage.jp/relation/testimonials/reqree/
◆『Re:lation』について
『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスク・プロセス管理までツール内で完結。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。
蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変え、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援。導入社数は6,000社（※1）を超え、企業の生産性向上と事業成長に貢献します。
『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp
（※1） トライアル利用を含みます。
■Reqree株式会社について
所在地：大阪府大阪市北区堂島浜1-4-4 アクア堂島フォンターナ3階
代表者：代表取締役 髙室 直樹
事業内容：ハイエンドオフィス・レジデンス企画プロデュース事業、シェアオフィス・コワーキングスペース企画運営代行事業、不動産業界特化型プロモーションコンサルティング事業
コーポレートサイト：https://reqree.co.jp/
■株式会社インゲージについて
所在地：大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者：代表取締役社長 和田 哲也
事業内容：コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
コーポレートサイト：https://ingage.co.jp
■本リリースに関するお問い合わせ先
担当者：株式会社インゲージ 広報担当 西澤
TEL：050-3116-8373
E-mail：pr@ingage.jp
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