【実態調査】eKYC導入企業の約８割が、本人確認業務に「人的対応」　約９割がBPOサービスに前向き

「eKYC導入企業における実態調査」の結果を発表

TRUSTDOCK

2025年4月8日 13時00分

デジタル本人確認の株式会社TRUSTDOCK（本社：東京都中央区、代表取締役：千葉孝浩）は、2025年4月8日（火）に「eKYC導入企業における実態調査」の結果を発表いたしました。

「eKYCサービスを導入している企業に勤めており、本人確認業務に携わる実務担当者」を対象に行った調査で、本人確認業務における運用上の課題や、BPOサービスへの関心度などが明らかになりました。

調査結果詳細：https://biz.trustdock.io/document/fact-finding-survey-ekyc

調査概要

調査名称：eKYC導入企業における実態調査

調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

調査期間：2024年12月24日〜同年12月25日

有効回答：eKYCを導入している企業に勤めており、本人確認業務に携わる実務担当者108名

※ 合計を100%とするため、一部の数値について端数の切り上げ処理を行っております。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます。

※ eKYC（デジタル本人確認）とは、サービス提供にあたって、サービス事業者がデジタル技術を用いて顧客確認を行うことを指します。スマートフォンで身分証を撮影し顔写真と照合する方式や、マイナンバーカードのICチップを読み取る方式などさまざまな手法を組み合わせて実施するもので、従来の対面や郵送での確認よりも、迅速に確認業務を行うことが可能です。

調査結果サマリー

■ eKYCシステム運用上の課題、最多は「システムの不具合対応に時間がかかる」44.4%

「現在活用しているeKYCシステムの運用上の課題」として最も回答が多かったのは「システムの不具合対応に時間がかかる」（44.4%）でした。また「従業員の抵抗感が強い」「顧客からの苦情・問い合わせが多い」という回答も3割前後となり、スムーズなシステム導入には適切なオペレーションが必要なことが分かりました。

■ 約8割の企業が、システムだけではなく「人力対応」で本人確認業務を行っている

「本人確認業務をどのように行っているか」という質問に対して、「eKYCシステムでの確認のみ」と回答した人は22.3%でした。残りの約8割は本人確認業務に人的対応が介在しており、多くの企業で完全に自動化しているわけではなく、ある程度の人的リソースを割いているようです。

■人力対応が必要な理由、最多は「重要顧客は人力で慎重に確認したいため」54.2%

「eKYCシステムでの確認のみ」「わからない/答えられない」以外の回答をした方に「人力対応が必要な理由」を聞いたところ、「重要顧客は人力で慎重に確認したいため」が最多の54.2%となりました。安全性を担保するために、人力対応を必要としていることが分かりました。

■約9割が、本人確認業務に対するBPOサービスに「関心がある」と回答

「本人確認業務に対するBPOサービスへの関心度」については、「非常に関心がある」が32.4%、「やや関心がある」が56.5%という回答となりました。業務プロセス全体を委託し、効率化や品質の向上を図れるBPOは、安全性と効率性を高めることが重要な本人確認業務においてニーズの高いソリューションであることが伺えます。