ブランドイメージと顧客ロイヤルティに関する分析レポート
～”ブランドイメージの良さ”をロイヤルティ構成要素の一つとして把握することが重要～
※詳細なダウンロード資料は以下よりご確認いただけます。
＜結果のポイント＞
1. ブランドイメージは18業界のうち15業界でロイヤルティ醸成の要因に
NPSベンチマーク調査においては、推奨度のほか、ロイヤルティに影響を与える要素についても聴取し、推奨度とロイヤルティ構成要素の満足度との相関関係からロイヤルティに影響を当てる要因についても分析しています。分析の結果、ロイヤルティ構成要素のうち、「ブランドイメージの良さ」は、生命保険や自動車保険などの金融業界や、電力・都市ガスなどのエネルギー業界など、18業界中15業界においてロイヤルティ醸成につながる要因となることがわかりました。特に銀行業界では、「ブランドイメージの良さ」が最もロイヤルティに与える影響が高くなりました。一方で、セキュリティソフト業界と通販化粧品業界においては、ブランドイメージはロイヤルティへの影響度が高いものの、満足度が低い結果となりました。
図：18業界におけるブランドイメージのロイヤルティへの影響度分析（ドライバーチャート）
※各業界のダウンロード資料（https://www.nttcoms.com/service/nps/report/）にて詳細のドライバーチャートをご覧いただけます
2. ブランドイメージは不祥事が起きると大きく毀損し、ロイヤルティを阻害しやすい
ブランドイメージの低下によってロイヤルティに大きく影響した例として、ある生命保険会社（以降A社）が挙げられます。A社では、2019年に不祥事報道が相次いだことにより、2018年から2020年にかけて、NPSはマイナス24.6ポイントと大きく低下しました。その後、NPSは回復傾向であるものの、不祥事報道以前と比較して低い水準となっています。
図：生命保険A社におけるNPSの経年推移
生命保険A社における、不祥事報道前後でロイヤルティに影響度の高い要因を分析したところ、ブランドイメージは、不祥事報道前の2018年には満足度は高くロイヤルティへの影響度も低かったものの、不祥事報道後の2020年には、満足度が大きく低下し、かつ推奨度への影響度が大きく上昇しました。このように、何らかの不祥事やネガティブな報道がなされたときに、ブランドイメージの毀損がロイヤルティの低下につながるため、NPSの時系列変化の要因を把握するためにも、ロイヤルティ構成要素として「ブランドイメージの良さ」の満足度を把握することが重要であるといえます。
図：生命保険A社における不祥事報道前後のブランドイメージのロイヤルティへの影響の変化
3. 信頼感や安定感、お客様を大切にしているイメージがロイヤルティ醸成のポイント
NPSベンチマーク調査では、調査対象企業に対する具体的なイメージ項目を設けています。ブランドイメージがロイヤルティに特に大きく影響している銀行を例に、具体的にどのようなイメージがロイヤルティ醸成に寄与しているか分析したところ、「信頼感がある」や「安定感がある」といったイメージがロイヤルティを醸成する結果となりました。一方で、「お客様を大切にしている」イメージは、推奨度への影響度が高いものの、他のイメージと比較して弱く、優先的に高めていくべきイメージとなりました。「お客様を大切にしている」イメージは、銀行業界だけでなく生命保険業界や電力業界など多くの業界でロイヤルティ醸成にとって重要なイメージとなりました。
図：銀行業界におけるロイヤルティに影響を与えるイメージ分析
※詳細はダウンロード資料（https://www.nttcoms.com/service/nps/report/brand-specialreport/?utm_source=prtimes&utm_medium=referral&utm_report=230927_NPS_report）をご参照ください
※イメージに関する項目は1~5の5段階評価で聴取
4. NPS上位企業では、ロイヤルティへの影響度が高いイメージを形成している
NPS上位の銀行B社における具体的なイメージを分析したところ、ロイヤルティへの影響度が高い「信頼感がある」や「安定感がある」、「お客様を大切にしている」といったイメージが業界平均と比較して高く、中でも「信頼感がある」と「お客様を大切にしている」イメージにおいては、調査対象の13行の中で最も高い結果となりました。この傾向はその他の業界のNPS上位企業においても顕著であり、NPS上位企業においてはロイヤルティへの影響度が高いイメージを形成していることがわかりました。ロイヤルティ醸成に寄与するイメージを特定し、強めていくための取り組みの重要性が示唆される結果となりました。
図：NPS上位の銀行B社におけるイメージ
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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