TRUSTDOCK、本人確認の書類不備ユーザーに電話連絡を行うBPaaS「eKYCリカバーコール」の価値実証を開始

― ユーザー離脱による機会損失を解消し、LTV向上に寄与 ―

株式会社TRUSTDOCK（東京都中央区、代表取締役：千葉孝浩）は、eKYC（オンライン本人確認）サービス「TRUSTDOCK」より、本人確認業務において、書類不備により審査が否認となったユーザーや審査プロセスで途中離脱したユーザーに電話連絡を行うサービス「eKYCリカバーコール」の価値実証を開始いたしました。

書類提出のフォローアップを電話で直接行うことで、ユーザーの離脱率を低減し、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）最大化に寄与します。

価値実証実施の背景

ヒアリングした企業の80%が「審査否認ユーザーの離脱は重大な機会損失」と回答

eKYCの普及により、本人確認手続きのほとんどがオンライン化したことで、業務効率や顧客体験の向上が大きく進みました。一方で、その裏側には多くの企業が見落としがちな課題があります。それは本人確認審査で否認されたユーザーや、審査プロセスを面倒に感じたユーザーの離脱です。

ユーザー否認の主な原因は、不鮮明な画像提出、記載情報の不足といった「本人確認書類の不備」です。一度書類不備によって否認されたユーザーは、再申請を行わずにそのまま離脱してしまうことも多く、また審査プロセスが終わらないうちに「手続きが面倒」といった理由で離脱してしまうユーザーも一定数存在します。

実際に、eKYCを行っている企業に対して当社がヒアリングしたところ、80％の企業が「書類不備などで審査否認となったお客様が、再申請を行わずに離脱してしまうことは、重大な機会損失だ」と回答しました。

年間1,000万人超となる、マイナンバーカードの電子証明書の有効期限切れにも対応

また、犯罪収益移転防止法の改正などにより、今後eKYCではマイナンバーカードの電子証明書による身元確認が主流になると予想されます。しかし電子証明書の有効期限は5年となっており、2025年以降、年間1,000万人を超えるユーザーの電子証明書が有効期限切れになる見通しです。(※)

このことから、電子証明書の更新忘れによる期限切れユーザーの増加や、署名用電子証明書パスワードを失念したユーザーへのアプローチにも、本サービスの効果が期待できると考えております。

以上の背景を踏まえ、本人確認業務を全て担うBPaaS（Business Process as a Service）として、TRUSTDOCKは新たなサービス「eKYCリカバーコール」の価値実証を開始しました。

書類不備によって審査が否認されたユーザー、審査プロセスで途中離脱したユーザーに対して、オペレーターが個別にお電話し、書類提出のフォローアップや再申請の手順案内を行います。これによって見込みユーザーの確実な顧客化をサポートし、LTVの向上・顧客満足度の向上に貢献します。

※　出典：政府広報オンライン「マイナンバーカードと電子証明書の有効期限をご確認ください。通知が届いたらお早めに更新を！」http://www.gov-online.go.jp/article/202506/entry-7923.html

「eKYCリカバーコール」サービス詳細

サービス概要

「eKYCリカバーコール」は、本人確認の審査で否認されたユーザーや審査プロセスで途中離脱したユーザーを対象に、専門のフォローアップコールを行うサービスです。

経験豊富なオペレーターが個別にお電話し、否認理由の説明や再申請の具体的な手順を丁寧にご案内します。これにより、ユーザーの離脱を防いで確実な顧客化をサポートし、LTVの向上・満足度の向上に貢献します。
否認ユーザーの情報連携から、曜日を問わず最大3時間以内にファーストコールを行いますので(接続できなかった場合は複数回コール)、ユーザーの申し込み意欲の高いうちに再申請を促し、再申請率や顧客化率を最大化します。

こんな課題を感じている方に

• eKYCを導入済みで、本人確認審査否認後のユーザー離脱率が高い

• 否認ユーザーへのフォローに十分なリソースを割けていない

• LTV向上施策を積極的に検討している

• 新規顧客獲得単価（CAC）が高いと感じている

TRUSTDOCKならではの強み

eKYCに特化したプロフェッショナルだからこそ、単なるオペレーション代行ではなく、コンサルティング要素を含んだ改善サイクルを提供し、本人確認完了率を最大化します。

本人確認書類の種類や法的要件だけではなく、ユーザーがつまずく心理パターンを熟知した専門オペレーターが対応します。離脱理由の個別データ分析に基づいた最適なトークスクリプトを作成し、再申請率を最大化します。

eKYCサービス「TRUSTDOCK」について

「TRUSTDOCK」は、eKYC（オンライン本人確認）業務に関するソリューションを、顧客ニーズに合わせてワンストップでご提供する、累計導入社数業界No.1(※)のサービスです。

犯罪収益移転防止法をはじめ、各種法令に対応したeKYC手法を専門的知見からご提案。法人確認や反社会的勢力リスクチェックにも対応しており、さまざまなAPIを組み合わせて、行政・金融・人材・不動産・ECなど幅広いサービスでスマートな身元確認を実現しています。

さらに、APIやSDKなどテクノロジー基盤の提供だけではなく、24時間365日の確認作業まで一気通貫で対応。本人確認業務における「法令対応」「テクノロジー」「業務プロセス」のすべてを一体化し、“適切な本人確認がなされている状態”を提供するBPaaS（Business Process as a Service）モデルのeKYCサービスとして、最適なDXソリューションをご提案いたします。

サービスサイト：https://biz.trustdock.io/

※2023年9月 東京商工リサーチ調べ　https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000276.000033766.html

【会社概要】

社　名 : 株式会社TRUSTDOCK

所在地 : 東京都中央区京橋3-1-1 WeWork東京スクエアガーデン

代表取締役 : 千葉 孝浩

URL：https://trustdock.co.jp/