ふるさと納税の問合せ対応の品質向上を目的に『第一回電話応対コンテスト』を社内開催。～オペレーター社員の応対能力が光った熱戦～

レッドホースコーポレーション株式会社

2023年9月28日 11時10分

全国約250自治体のふるさと納税業務を支援するレッドホースコーポレーション株式会社（本社：東京都墨田区、代表執行役社長：山田健介、以下　当社）は、8月29日（火）〜9月8日（金）の期間で、電話応対の品質向上を図る取り組みとしてオンラインにて「電話応対コンテスト」を開催しました。
コンテストは当社の地域支援部門CS部（Customer Satisfaction部、以下CS部）所属のオペレーター業務担当社員27名が出場し、決勝戦の様子を社内SNSにてライブ配信しました。

コンテスト開催の目的

当社はふるさと納税における寄附者・自治体・事業者の三方向に電話応対チームを設けているため、コンテストを通じて全チームの電話応対品質をより良いものにすることを目的に開催しました。お客さまにとって気持ちの良いサービスが提供できるよう、今後とも顧客満足度向上の実現を目指しCS部各チームの電話応対の品質向上に努めて参ります。

開催概要

《競技内容》

出題者がお客さま（事業者及び寄附者）からの問い合わせを演じ、オペレーター業務担当社員が電話応対を披露します。お客さまとのコミュニケーション力や応対態度に加え、お問い合わせ時の状況からお客さまのニーズを把握し、お客さまに寄り添ったサポートができているか審査しました。

1チーム3名（先鋒・中堅・大将）の全9チームが出場し、うち4チームが決勝戦へ進みました。決勝戦では当社社長及び役員が審査員を務め、先鋒・中堅・大将の総合得点の最も高いチームに優勝と賞金が贈られました。

《出題内容》

ふるさと納税支援事業の電話応対では、寄附者や事業者・自治体・当社営業担当など各所との迅速な連携が必要なケースや、返礼品や事業者ごとの知識・特性を対応に活かす必要があるケース、配送状況や返礼品の詳細をその場で即座に照会し適切な説明をする必要のあるケースなどがあります。そのため、出場者には全て異なる内容を出題しました。

〔出題内容例〕

・事業者から不漁による配送遅延の受電→寄附者へ事情説明、納期変更のお詫び

・寄附者から返礼品不備の受電→事業者への確認、対応決定→寄附者への事情・対応説明、お詫び

《開催日程》

8月29日　予選Aブロック

8月31日　予選Bブロック

9月8日　決勝戦

《出場チーム（全9チーム27名）》

・ふるさとサポートセンター（以下FSC）拠点

（守谷・千葉/岡山・藤沢・長野・浜松・姫路、計6チーム）

・自治体サポートチーム

・事業者サポートチーム