サポート業界で世界最大のメンバーシップ団体であるHDI主催サポート業界で世界最大のメンバーシップ団体であるHDI主催 『問合せ窓口格付け』 にて、So-netが「★★★三つ星」受賞
サポート業界で世界最大のメンバーシップ団体であるHDI主催サポート業界で
世界最大のメンバーシップ団体であるHDI主催 『問合せ窓口格付け』 にて、
So-netが「★★★三つ星」受賞
世界最大のメンバーシップ団体であるHDI主催 『問合せ窓口格付け』 にて、
So-netが「★★★三つ星」受賞
国際機関であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute、本部：米国コロラド州コロラド
スプリングス）の日本法人HDI-Japan（以下HDI）が主催する、“『問合せ窓口格付け』
2009年4月度調査【ISP業界】”において、最高評価となる「★★★（以下：三つ星）」を
取得しました。昨年に続き二年連続の三つ星受賞は、ISP業界初となります。
HDI主催の『問合せ窓口各付け』は、顧客の視点から、各企業の問合せ窓口の「クオリティ」
（5項目）と、「パフォーマンス」（5項目）の合計10項目を評価します。毎月業界を決め、HDIの
国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般審査員（公募による一般ユーザー）と
専門審査員（HDI認定）が調査し、三つ星～星なしの4段階で格付けをする点が特徴です。
【評価項目】
■クオリティ
サービス体制、コミュニケーション能力、対応スキル、プロセス（対応処理手順）、困難な対応
■パフォーマンス
顧客満足度、初回コンタクト解決率、通話時間、電話放棄呼率、平均応答速度
－「良い」（4点）、「問題ない」（3点）、「改善の余地あり」（2点）、「悪い」（1点）
にて採点
－三つ星は、「クオリティ」「パフォーマンス」の両方で、4点満点中平均3.5点以上の取得が条件
－三つ星に認定される企業は、業界を問わず全体の10％程度
※格付けに関する詳細は、下記をご参照ください
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
国内最大規模といえるHDIの『問合せ窓口格付け』は、およそ50業界600社に及ぶ企業に対して
同じ評価軸で審査してきた実績をもちます。
今回、So-netがHDIより評価いただいたポイントは以下の通りです。
■「クオリティ」について：
明瞭でわかりやすく、前向きなサポートである。こちらの求めているものを迅速に察知し応じる
姿勢がみられ、軒並み評価が高い。他のセンターにありがちなスタッフによる質のばらつき
みられず、一貫性を感じさせるところはすばらしい。
■「パフォーマンス」について：
一律対応がてきぱきとしていて内容に充実感があるため、クオリティの高さが対応時間を
短く感じさせ、高得点になっている。
なお、So-netは、あわせて実施された「サポートポータル（WEB）格付け」でも、ISP業界トップの
評価をいただきました。
■「サポートポータル（WEB）」について：
情報量が多いにもかかわらず、難なく知りたい情報にたどりつけ、読んでいてストレスを
感じない。接続トラブルへの解決方法等、実際の回答に至るまでの情報が多く複雑なものを、
わかりやすく表現するのは難しいが、表現の工夫がみられ、ごく自然にユーザーを
誘導できている。
So-netは、今回の受賞を励みとし、お客さま満足度のさらなる向上を目指してまいります。
【ご参考】 HDIについては、下記をご参照ください
http://www.hdi-japan.com/hdi/about/about_HDI.asp
〔HDI〕 ＜http://www.thinkhdi.com/＞
ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体。
1989年設立、トレーニングと認定プログラムの開発や業界情報の提供など、サポート業界の
より専門的なニーズにワールドワイドに応えていくことを目的として運営され、世界初の
国際認定資格制度を築く。どこの企業にも属さない中立な団体として、現在世界中で
50,000メンバー、100の支部を有す。米経済誌フォーチュン500社の90％の企業が加盟している。
〔HDI-Japan〕 ＜http://www.hdi-japan.com/＞
日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立。
シンクサービス株式会社（本社：神奈川県川崎市、代表取締役 CEO：山下辰巳）により運営。
以 上
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