ギブリー、TBネクストコミュニケーションズと生成AIを活用したコンタクトセンターDXで協業開始

〜PoCで問い合わせ対応時間を最大50％削減、BPR知見 × 生成AIで業務改革を支援〜

株式会社ギブリー（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：井手 高志、以下 ギブリー）は、コンタクトセンター支援事業を展開する株式会社TBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：大槻 浩二、以下 TBネクストコミュニケーションズ）と協業し、生成AIを活用したコンタクトセンター業務改革の支援を開始します。

本協業の一環として、大手自動車メーカーのコンタクトセンター業務において実証実験（PoC）を実施し、問い合わせ対応時間最大50％削減などの成果を確認しました。

■コンタクトセンターの課題と生成AIの必要性

コンタクトセンターでは、問い合わせの増加・多様化により、業務負荷が増大している一方、人材確保や育成の難易度は年々高まっています。限られたリソースで品質と応対スピードを両立することが大きな経営課題となっています。

生成AIはその解決策として期待されていますが、AIツールの導入のみでは十分な成果は得られません。業務プロセスそのものを見直し、AIを組み込むことが不可欠となっています。

■両社協業による解決アプローチ

TBネクストコミュニケーションズが培ってきたコンタクトセンターのBPRおよび運用設計の知見と、ギブリーが1,000社以上の生成AI導入支援で蓄積してきた技術・業務実装ノウハウを掛け合わせ、生成AIを前提とした業務設計への転換を支援します。

ギブリーが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」（デカ AIセッキャク）を活用し、ナレッジ整備からAI実装、現場運用までを一気通貫で支援することで、単なるツール導入にとどまらない業務プロセス改革を実現します。

■PoCで実証された成果

TBネクストコミュニケーションズが受託する大手自動車メーカーの販売会社向け問い合わせ事務局において、「DECA AI接客」を活用した実証実験（PoC）を実施しました。

実施概要

• 期間：2025年7月〜12月

• 対象：特定の問い合わせ範囲（契約確認・利用申込、利用方法など）

• 検証業務：実際のメール対応業務

導入ソリューション

本プロジェクトでは、ギブリーの「DECA AI接客」より、以下の機能を導入しました。

• チャネル統合型ナレッジベース： 分散していたFAQやマニュアル、過去の問い合わせ履歴を一元管理するデータベースを構築

• AIウィジェット： 新たなアプリの追加は不要で、オペレーターが使用するブラウザで利用可能なアシスタントツール。問い合わせ内容に応じた回答案の自動生成や、ナレッジの即時検索を支援

主な成果

① メール対応工数を最大50％削減

AIによるナレッジ検索支援および回答案生成により、回答準備から返信文作成までの時間を平均約10分から約5分へ短縮しました。

② 検索ヒット率約80％を記録

ナレッジ整理および関連ワードの最適化により、高精度な検索ヒット率を実現しました。

③ 回答品質の標準化を実現

ベテランオペレーターの知見を反映した回答案をAIが提示することで、経験の浅いスタッフでも一定水準の回答作成が可能であることを確認しました。

■今後の展開

両社は本PoCで得られた知見をもとに、生成AIを活用したコンタクトセンター改革を段階的に拡張していきます。

具体的には、

• 電話対応におけるリアルタイム支援

• チャットボットを活用した自己解決率の向上

• ナレッジ基盤を活用したオペレーター業務支援の高度化

などを通じて、コンタクトセンター全体の生産性向上とCX（顧客体験）の向上を目指します。

さらに、本取り組みで確立した生成AI活用モデルを、TBネクストコミュニケーションズが支援する他のコンタクトセンター業務へ展開し、再現性のあるDXモデルとして横断的に拡大していきます。

■「DECA AI接客」について

「DECA AI接客」は、1000社以上の生成AI導入・活用支援実績を持つギブリーが開発した、生成AIを活用したカスタマーサービスプラットフォームです。

チャットボット、FAQ、メール、有人チャット、電話、ビデオ接客など、あらゆる接客チャネルに対応した統合型ナレッジベースを構築し、ナレッジマネジメントを最適化します。

ナレッジを基盤に生成AIを活用することで、自己解決率の向上による呼量削減とオペレーターの生産性向上、さらに創出されたリソースの再配置による顧客体験の向上と売上機会の創出を同時に実現します。

URL：https://deca.marketing/service/cloud/ai-cs/
※「DECA AI接客」は「DECA Service Agent」に名称が変更になりました

■株式会社TBネクストコミュニケーションズについて

TBネクストコミュニケーションズは、コンタクトセンターの運用支援やBPO事業を中心に、企業の顧客対応業務の高度化を支援するサービスを提供しています。コンタクトセンターの業務設計やBPR（業務改革）支援を通じて、企業の顧客体験向上と業務効率化を支援しています。

〈会社概要〉
社　名　：株式会社TBネクストコミュニケーションズ
所在地　：東京都豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60 26F
代表者　：大槻 浩二
事業内容：コンタクトセンター支援事業、BPO事業 等
ウェブサイト：https://tbncom.co.jp/

■株式会社ギブリーについて

ギブリーは「すべての人が物心豊かな社会を実現する」をビジョンに掲げ、生成AIやAIエージェントなどを支援するAIイネーブルメントカンパニー。グローバル開発組織と事業創造力を強みに、累計4,000社を支援。AI業務効率化事業「MANA」、AI共創開発事業「Givery AI Lab」、AIマーケティング事業「DECA」、デジタル人材採用・育成事業「Track」を展開。生成AI分野の支援実績は1000社以上。

〈会社概要〉

社　名　：株式会社ギブリー

所在地　：東京都渋谷区南平台町15-13 帝都渋谷ビル8階

代表者　：井手 高志

事業内容：・HRテック事業（Track）

　　　　　・マーケティングDX事業（DECA）

　　　　　・オペレーションDX事業（MANA）

　　　　　・AI開発支援事業（Givery AI Lab）

　　　　　・サイバーセキュリティ事業

ウェブサイト：https://givery.co.jp/