生命保険の請求体験を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2024の結果を発表。NPS1位はソニー生命

～Webサイトでの請求手続きの推奨度への影響度が向上し、ロイヤルティ醸成のポイントに～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコムオンライン）は、NPSベンチマーク調査2024生命保険部門 請求体験調査を実施しました。本調査は、生命保険会社の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査となります。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー生命となりました。

業界全体のロイヤルティ分析では、Webサイトでの保険金請求手続きのわかりやすさにおいて、昨年と比較して満足度と推奨度への影響度が向上し、ロイヤルティ醸成のポイントとなりました。また、Webサイトでの不明点や連絡先の確認のしやすさにおいて改善が期待される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：生命保険部門 アフターフォロー調査、電力、銀行、自動車保険（代理店型・ダイレクト型）、ほか

＜調査結果のポイント＞

1．生命保険部門 請求体験調査のNPS1位はソニー生命

NPSベンチマーク調査2024生命保険部門 請求体験調査は、生命保険会社におけるロイヤルティへの影響の大きい保険金・給付金の請求体験に焦点をあてた調査*になります。対象の生命保険会社12社のうち、請求体験におけるNPSのトップはソニー生命（-25.6ポイント）、2位は日本生命（-32.0ポイント）、3位はアフラック（-32.3ポイント）となりました。12社のNPS平均は-38.8ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は25.5ポイントとなりました。

2．業界全体ではWebサイトでの請求手続きのしやすさや担当者・オペレーターの説明のわかりやすさがロイヤルティ醸成のポイントに

生命保険の請求体験に関する業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・お客様の声を大事にする姿勢」といった担当者に関連する項目や、「オペレーターの説明のわかりやすさ」、「Webサイトで保険金請求手続きの実施のしやすさ」がロイヤルティを醸成する要素となりました。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善が期待される項目としては、「Webサイトでの不明点の確認のわかりやすさ（「よくある質問」「Q&A」など）」や「Webサイトでのコールセンターなどの連絡先の確認のしやすさ」、「Webサイトでの保険金手続きに必要な書類のダウンロードのしやすさ」といったWebサイトに関連する項目があがりました。また、「Webサイトでの情報収集のしやすさ（給付金・保険金請求から入金までの手順など）」や「Webサイトでの対象の保険内容の確認のしやすさ」においても今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

ソニー生命は「Webサイトで保険金請求手続きの実施のしやすさ」や「Webサイトでの情報収集のしやすさ（給付金・保険金請求から入金までの手順など）」といったWebサイト全般の項目がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の日本生命においては「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」が、3位のアフラックにおいては「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」が、ロイヤルティ醸成のポイントとなりました。

3．Webサイトに関する評価のロイヤルティへの影響度が高まっている

生命保険の請求体験に関するロイヤルティ要因の経年変化を分析したところ、2023年から2024年にかけて、Webサイトに関する項目において満足度と推奨度への影響度が向上しました。特に「Webサイトでの保険金請求手続き」は2024年に重点維持項目に移行し、ロイヤルティを醸成している要因となりました。生命保険各社では請求手続き時の手段としてWebサイトに注力しており、Webサイトの重要性が高まっていることがうかがえる結果となりました。

図：Webサイトに関連したロイヤルティ要因の経年変化

4．Webサイトでの請求手続き完結率は年々向上。Webサイトで手続きが完結した人のNPSは高い傾向に

請求手続き手段としてWebサイトを利用した割合を調査したところ、26.4%が利用している結果となりました。またWebサイトで請求手続きを行った契約者に対し、手続きがWebサイトのみで完結したか調査したところ、Webサイトでの完結率は89.6%となりました。さらに時系列で分析したところ、Webサイトでの請求手続きの完結率は年々向上している傾向がみられました。

図：Webサイトでの請求手続きの完結率（2021年～2024年）

Webサイトのみでの請求手続きの完結有無別にNPSを分析したところ、Webのみで手続きが完結した人のNPSは-28.5ポイントとなり、全ての手続きが完結しなかったと回答した人と比較してNPSが高くなりました。

Webサイトで全ての手続きが完結しなかったと回答した人における改善要望（自由記述）をみると、「どの請求書類をダウンロードしたら良いのか分かりづらく、紙の請求書を取り寄せて手続きした」や「webは非常にわかりにくく、内容の説明も不十分で結局担当者に連絡を入れて手続きを済ませた」、「給付手続きをwebサイトで行ったあと、さらに送付されてきた書類に記入しなければならない。手書きが面倒」といったコメントがみられました。請求手続き手段としてデジタルチャネル強化の重要性が示唆される結果となりました。

図：Webサイトでの請求手続きの完結有無別NPS

5.推奨度が高いほど、請求体験を受けての今後の継続利用意向も高くなる

対象の生命保険において、請求体験を受けての今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.5ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞

【生命保険 請求体験調査】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、明治安田生命、メットライフ生命
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記生命保険で1年以内に保険金などの請求経験がある人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/5/16（木）～ 2024/5/20（月）
有効回答者数：4,256名
回答者の属性：
【性別】男性：74.3％、女性：25.7％
【年代】20代以下：1.1％、30代：7.1％、40代：16.3％、50代：29.6％、60代以上：45.9％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞

NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください。

＜*NPS®調査体系について＞

NPS®調査には、一連の顧客体験を通じた総合的なロイヤルティを測定するリレーショナル調査と、個別の顧客体験の評価を測定するトランザクショナル調査の大きく2つがあります。トランザクショナル調査は、CXの長さによってさらにショートタームジャーニー調査とタッチポイント調査に分類されます。

トランザクショナル調査は、CXの長さによってさらにショートタームジャーニー調査とタッチポイント調査に分類されます。今回の生命保険部門請求体験調査にあたるショートタームジャーニー調査は、例えば保険金の請求手続きや問合せなど、個別のジャーニーの体験が完了した直後に調査を行います。一方でタッチポイント調査は、Webサイトやコールセンターなど、個別のタッチポイントの体験直後に調査を行います。ショートタームジャーニー調査を行うことで、複数のタッチポイントをまたがったCXでのお客様の声を把握することが可能です。

図：NPS調査体系

＜NPS®ソリューションについて＞

NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。

NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。

自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。

なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

マーケティング・アナリティクス部

URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/

メールアドレス：[e-mail]