電力業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2024の結果を発表。東日本部門1位は東京ガス、西日本部門1位は大阪ガス

～サービスの信頼性やマイページの使いやすさがロイヤルティ醸成につながる～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、電力業界を対象に、NPSベンチマーク調査2024を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、東日本部門では東京ガス、西日本部門では大阪ガスとなりました。

業界全体では、企業やサービスの信頼性に加え、契約プランに関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、マイページの分かりやすさ・使いやすさはロイヤルティに与える影響度が高まり、NPS向上に寄与することがわかりました。

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【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：銀行、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険、ほか

＜調査結果のポイント＞

1.東日本部門のNPS1位は東京ガス

東日本部門における電力会社8社のうち、NPSのトップは東京ガス（-29.9ポイント）、2位はENEOSでんき（-41.0ポイント）、3位は東北電力（-50.7ポイント）となりました。8社のNPS平均は-52.8ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は43.0ポイントとなりました。

2.西日本部門のNPS1位は大阪ガス

西日本部門における電力会社9社のうち、NPSのトップは大阪ガス（-36.5ポイント）、2位は九州電力と関西電力（-39.5ポイント）で同一の順位となりました。9社のNPS平均は-46.9ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は23.0ポイントとなりました。

3.業界全体ではサービスの信頼性やマイページのわかりやすさがロイヤルティ醸成につながる

20の要因別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」に加え、「自分にあった契約プランがあること」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」や「コールセンターの応対の良さ」もNPS向上に寄与しました。

「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」については、昨年度から特に新電力においてロイヤルティへの影響度が高まり、基本維持項目から重点維持項目に移行しました。マイページ利用者は、非利用者と比較して「節電プログラム・節電チャレンジ」（節電状況に応じてポイントを付与するサービス）の参加率や、電力会社から発信される節電に関する情報やコラムの確認率が高く、マイページを通じて利用料金の確認に加えてさまざまな機能・サービスを利用し、メリットを感じていることがうかがえました。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善が期待される項目としては、「利用料金の適切さ」といった料金面の項目のほか、「自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢」や「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」があがりました。また、「契約者の節電を促進する取り組み」においても今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

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東日本部門1位の東京ガスは、業界全体の改善項目となった「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「自分にあった契約プランがあること」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」が高く評価されました。また、「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」もロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。

西日本部門1位の大阪ガスは、「利用料金の適切さ」や「支払い方法の豊富さ」がロイヤルティ醸成につながりました。また、「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」においても高い評価を獲得しました。

4.一般電気事業者のNPSは年々向上している

一般電気事業者と新電力別にNPSの経年変化を分析したところ、一般電気事業者では年々向上しており、2020年から17.7ポイント向上しました。

図：事業者種別NPSの経年推移

※一般電気事業者の対象社数は2020年～2022年は2社、2023年以降は9社と変更している

一般電気事業者と新電力別にロイヤルティ醸成要因を分析したところ、それぞれに違いがみられました。一般電気事業者においては、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」がロイヤルティ醸成の要因となり、昨年と比較して満足度も向上しました。また「利用料金の適切さ」も満足度が向上しており、政府の「電気・ガス価格激変緩和対策」による電気料金の値下がりの影響があったとみられます。

また新電力においては、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」に加え、「自分にあった契約プランがあること」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」といった契約プランに関する項目や「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」がロイヤルティ醸成の要因となりました。

図：事業者種別にみたロイヤルティの要因分析

（詳細な分析結果は、ダウンロード資料にてご覧いただけます）

5.契約者が節電に取り組みやすくなる仕組みを作ることが重要

昨今の電力ひっ迫の恐れや電気料金の値上がりする中、電力各社では契約者に節電を促進する取り組みが進んでいます。そこで、現在取り組んでいる節電の内容について調査したところ、最も高いのは「不要な照明を消す」（69.8%）となりました。次いで「エアコンの設定温度を調節する」（68.7%）、「エアコンの使用を控える・使用時間を減らす」（52.1%）が続きました。一方で、「節電グッズを使う（断熱シートなど）」（12.0%）や「使用するエアコンの台数を減らす」（17.4%）、「テレビの主電源を切る」（17.4%）といった節電の実施率は低い結果となりました。

図：現在取り組んでいる節電の内容

また、どのような仕組みがあったら節電に取り組みたくなるかを調査したところ、最も割合が高いのは「節電した分だけ報酬（ギフト券やポイント還元等）を得られる」（58.2%）となりました。次いで「家庭の電気使用量がリアルタイムで確認できる」（26.5%）、「普段の電気使用量と比べてどれだけ節電出来たか確認できる」（24.9%）が続きました。ロイヤルティ構成要素の「契約者の節電を促進する取り組み」はロイヤルティに与える影響度が高いことからも、節電チャレンジ・節電プログラムをはじめとする契約者が節電に取り組みたくなる仕組みを作ることの重要性が示唆されました。

図：節電に取り組みたくなる仕組み

6.推奨度が高いほど、対象の電力会社の継続利用意向も高い傾向に

対象の電力会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞

【電力】
・調査対象企業（アルファベット順、50音順）
　〈東日本部門〉：auでんき、ENEOSでんき、J:COMでんき、ソフトバンクでんき、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東北電力、北海道電力
　〈西日本部門〉：auでんき、大阪ガス、関西電力、九州電力、四国電力、ソフトバンクでんき、中国電力、中部電力ミライズ、北陸電力

　※東日本を周波数が50Hz地域である北海道電力、東北電力、東京電力管内、また西日本を60Hz地域である北陸電力、関西電力、中国電力、四国電力、九州電力、中部電力管内としてそれぞれ区分した

・調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記電力会社の契約者
・調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
・調査期間：2024/6/14（金）～ 2024/6/19（水）
・有効回答者数：
　〈東日本部門〉 3,590名
　〈西日本部門〉 3,953名
・回答者の属性：
　〈東日本部門〉
　【性別】男性：54.5％、女性：45.5％
　【年代】20代以下：6.2％、30代：11.4％、40代：20.8％、50代：24.0％、60代以上：37.6％
　〈西日本部門〉
　【性別】男性：51.2％、女性：48.8％
　【年代】20代以下：7.9％、30代：13.1％、40代：20.4％、50代：22.1％、60代以上：36.5％

　※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞

NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

NPS業界別おすすめランキング

＜NPS®とは＞

NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください。

NPSについて

＜NPS®ソリューションについて＞

NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。

NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。

NPSソリューションについて

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。