ギブリー、コンタクトセンターの通話中の聞き取り・回答から通話後の記録・依頼まで、AIがオペレーターを支援する「DECA AIアシスト」を提供開始

〜通話中はAIが会話から聞き取り項目を入力し、根拠付きの回答案を提示。通話後はAIエージェントが要約からCRMへの登録、担当部署への依頼まで進め、応対品質の安定と後処理の負担軽減を支援〜

生成AI・AIエージェントのコンサルティング・開発・活用支援を手掛ける株式会社ギブリー（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：井手 高志、以下「ギブリー」）は、CX変革支援事業「DECA」で展開するコンタクトセンター向けAIエージェント基盤「DECA Service Agent（デカ・サービスエージェント）」に、オペレーター支援ツール「DECA AIアシスト」を加え、本日より提供を開始します。

「DECA AIアシスト」は、コンタクトセンターのオペレーターを通話中と通話後の両方で支援します。通話中は、AIが会話の内容から聞き取り項目を入力し、ナレッジ（マニュアルやFAQなど、回答の根拠となる情報）をもとにした回答案を、根拠と併せて応対画面に表示します。通話後は、AIエージェントが通話を要約し、CRM（顧客管理システム）への登録や担当部署への依頼までを進めます。調べ物や記録・転記の手間を減らし、オペレーターが人だからこそできる対応に集中できるよう支援します。

DECA AIアシスト サービスサイトURL：

https://deca.marketing/service/contactcenter/assist/

■提供背景

コンタクトセンターでは、オペレーターが通話中に複数の場所にあるマニュアルやFAQを探したり、管理者（SV）に確認したりするため、保留時間が長くなりがちです。通話後も、通話内容をCRMに入力し、担当部署への依頼にも同じ内容を再度入力しています。通話の要約に生成AIを活用したり、別画面の検索ツールを導入したりしても、記録の形式や応対の流れに合わず、手直しや転記が発生することがあります。

こうした背景から、ギブリーは、通話中の応対支援から通話後の記録・依頼の実行までを1つのツールで行える「DECA AIアシスト」を開発しました。

■「DECA AIアシスト」の概要

「DECA AIアシスト」は、文字起こしや回答案などの機能をウィジェット（応対画面に並べて使う機能の単位）としてオペレーターの画面に配置します。通話後の処理は、AIエージェントが進めます。代表的な機能は次の5つです。

〈代表的な機能〉

1．リアルタイム文字起こし

通話の会話をその場でテキストにして表示します。AIは、テキストからお客様の質問や注文番号などの聞き取り項目を検出します。

2．聞き取りフォームへの自動入力

AIが、会話から聞き取りフォームの項目を入力します。まだ聞いていない項目は「残り」として表示されるため、オペレーターは次に何を聞くかを確認できます。

3．ナレッジ検索

AIが会話から検索ワードを設定し、関連するナレッジを表示します。オペレーターは、応対画面を切り替えずに必要な情報を確認できます。

4．回答サジェスト

AIがお客様の質問を検出すると、FAQや過去の応対履歴をもとに回答案を作成し、根拠となるナレッジと「次に聞くべきこと」を添えて表示します。オペレーターは回答案を参考に、自分の言葉で案内します。

5．通話後の要約・記録・依頼

通話が終わると、AIエージェントが通話の要点を要望・経緯・次の対応に分けて要約します。あわせて、CRMへの登録や担当部署への依頼、タスクの作成までを進めます。

このほか、顧客・注文情報の表示、過去の応対履歴の確認、応対手順のガイド、管理者への相談・引き継ぎ、案内文（メール・SMS）の下書きなどの機能を、業務に合わせて追加できます。使用する機能や画面配置、聞き取りフォームの項目、AIの自動化範囲は、窓口ごとに設計可能です。

「DECA AIアシスト」の応対画面のイメージ（画面・会話は説明用のイメージです）

〈特長〉

AI・ルール・人で役割を分け、案内の根拠と記録・依頼の形をそろえる

AIは会話から注文番号や要望を抽出し、要約や回答案、依頼文を作成します。参照するナレッジ、記録する項目や表記ルール、依頼先、承認の要否は、問い合わせの種類ごとにルールで定義します。そのため、同種の問い合わせに対して常に統一された形式で記録・依頼が行われます。返金を伴う依頼など、特定の条件に該当する処理は、管理者が内容を確認して承認します。

通話後の処理は、画面での確認・実行のほか、既存画面のまま自動実行も可能

通話後の記録や依頼は、オペレーターがウィジェットで内容を確認・修正してから実行する方法と、AIエージェントが画面操作なしで自動実行する方法から選択できます。自動実行を選択すれば、既存の応対画面のまま通話後の処理を自動化できます。両方法の併用も可能なため、通常の記録は自動登録し、返金などの重要な依頼のみ画面確認を行うといった運用も実現できます。

■提供形態

「DECA AIアシスト」は、ナレッジの表示や通話の要約など、効果を確かめやすい範囲から導入し、運用を見ながら対象を広げられます。

既存の電話システム（CTI）やCRMとの連携は、通話音声や文字起こしの取得方法、API、アクセス権限などを確認したうえで設計します。導入にあたっては、現状の応対・後処理の分析から、業務設計、ウィジェットと処理ルールの構築、導入後の運用改善までを、同じチームで支援します。

■「DECA AIアシスト」について／サービスへのお問い合わせ

「DECA AIアシスト」は、通話中からACW（通話後の後処理）までを支援するオペレーター支援ツールです。応対品質の向上と業務効率化の両立を目指し、窓口業務に最適化したAI支援を提供します。

資料請求・導入のご相談は、「DECA AIアシスト」サービスサイト内のフォームから受け付けています。サービス資料は、資料請求ページからもお申し込みいただけます。

DECA AIアシスト サービスサイトURL：

https://deca.marketing/service/contactcenter/assist/

DECA AIアシスト 資料請求ページURL：

https://deca.marketing/download/deca-assist/

■株式会社ギブリーについて

会社名：株式会社ギブリー
所在地：東京都渋谷区南平台町15-13 帝都渋谷ビル 8階
代表者：代表取締役社長 井手 高志
設立：2009年4月28日
資本金：50,000,000円
事業内容：
・コンサルティング／システム開発事業
・AX（AIトランスフォーメーション）事業
・マーケティングDX事業
・人的資本インテリジェンス事業
・サイバーセキュリティ事業
URL：https://givery.co.jp/