ネット専業型旅行会社を対象としたNPS®ベンチマーク調査2024の結果を発表。NPSおすすめランキング1位はじゃらんnet
～予約・購入のしやすさや、ウェブサイト・アプリの使いやすさがロイヤルティを醸成～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2024ネット専業型旅行会社部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはじゃらんnetとなりました。
ネット専業型旅行会社全体では予約や購入のしやすさ、ウェブサイト・アプリの使いやすさ・わかりやすさといったサービスの使いやすさやわかりやすさに関連する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。
※調査の詳細は以下でもご覧いただけます。
＜調査結果のポイント＞
1. ネット専業型旅行会社のNPSおすすめランキング1位はじゃらんnet
対象のネット専業型旅行会社8社のうち、NPSのトップはじゃらんnet（-1.5ポイント）、2位は楽天トラベル（-6.6ポイント）、3位は一休.com（-8.6ポイント）となりました。対象8社のNPS平均は-14.7ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は32.0ポイントとなりました。
2. ネット専業型旅行会社全体では予約・購入や、ウェブサイト・アプリなどサービスの使いやすさがロイヤルティを醸成
ネット専業型旅行会社のロイヤルティを醸成する要素を15の項目で分析したところ、「予約・購入のしやすさ」や「ウェブサイトの使いやすさ・わかりやすさ」、また「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」といった、サービスの使いやすさやわかりやすさに関連する項目となりました。また、「サービスの信頼性・安心感」、「企業イメージ/ブランドイメージのよさ」のほか、「コストパフォーマンスのよさ」、「自身のニーズにあった商品がある」といった商品性に関連する項目もロイヤルティの醸成につながりました。
一方で業界全体で求められる改善項目はみられず、業界全体のロイヤルティを醸成する要因をさらに高めていくことが求められる結果となりました。
※詳細はダウンロード資料をご参照ください。
NPS1位となったじゃらんnetでは、業界全体のロイヤルティ醸成要因ともなった「予約・購入のしやすさ」や「ウェブサイトの使いやすさ・わかりやすさ」といった項目が評価される結果となりました。2位の楽天トラベルは「サービスの信頼性・安心感」や「企業イメージ/ブランドイメージのよさ」が、3位の一休.comは「期待を超える商品がある」、「旅の質の高さ」といった商品性に関連する項目がロイヤルティ醸成要因となり、それぞれNPS上位となりました。
3. 旅行比較サイトから購入・申し込みをする利用者への問い合わせ対応やアフターフォローがロイヤルティ向上の鍵に
旅行業界においては、複数の旅行予約サイトを横断で検索し、宿泊施設や航空券などを料金比較できる旅行比較サイト（Trivagoやトラベルコなど）の利用がみられています。該当の旅行会社の利用において、購入・申し込みをした手段を調査したところ、全体の13.4%が「旅行比較サイト経由で対象の旅行会社を利用した」と回答しました。また、「対象の旅行会社のWebサイト・アプリで直接購入・申し込みをした」と回答した割合は86.6%となりました。
これらの手段別にNPSも分析したところ、「対象の旅行会社のWebサイト・アプリで直接購入・申し込みをした」と回答した利用者のNPSが-7.9ポイントであった一方、「旅行比較サイト経由で対象の旅行会社を利用した」と回答した利用者のNPSは-52.8ポイントと差がみられました。
※Webサイト・アプリと旅行比較サイトを併用している利用者は「対象の旅行会社のWebサイト・アプリで直接購入・申し込みをした」に含めた
これら旅行の購入・申し込みをした手段別に、初めて該当の旅行会社を利用してからの年数を分析したところ、「対象の旅行会社のWebサイト・アプリで直接購入・申し込みをした」利用者においては、10年以上利用している利用者が22.2%と最も高くなりました。一方で「旅行比較サイト経由で対象の旅行会社を利用した」と回答した利用者においては1年未満の利用者が40.5%と最も高くなり、旅行比較サイトを経由した利用者においては利用年数が短い傾向がみられました。
※Webサイト・アプリと旅行比較サイトを併用している利用者は「対象の旅行会社のWebサイト・アプリで直接購入・申し込みをした」に含めた
また、「旅行比較サイトで購入・申し込みをした」利用者におけるロイヤルティ要因分析をしたところ、「予約・購入後のアフターフォロー」や「問い合わせ時の応対のよさ」、また「会員特典の充実度」といった項目において、改善が期待される結果となりました。旅行比較サイトを経由し申し込んだ利用者への問い合わせ時の対応や、予約後のアフターフォローを改善することの重要性が示唆される結果となりました。
※Webサイト・アプリと旅行比較サイトを併用している利用者は「対象の旅行会社のWebサイト・アプリで直接購入・申し込みをした」に含めた
4. 若年層を中心に、自分にあったプランや観光ルートの作成などでAIを活用する利用者がみられる
近年、ChatGPTなどの生成AIの利活用が注目される中、旅行業界では旅行関連メディアやサイトなどにおいて、行先や泊数、利用者のニーズなどに基づきAIが旅行プランを提案するサービスがみられています。これらのAIを用いた旅行サービス提供の動きを背景に、利用者の旅行におけるAIの利用状況を調査したところ、「旅行会社や旅行メディアが提供するAIサービスを利用したことがある」と回答した利用者は5.7%、また「旅行するにあたり生成AIを利用したことがある」と回答した利用者も6.7%となりました。
これらのAIの利用状況を年代別に調査したところ、20代以下における旅行でのAIの利用率は17.8%となり、若年層ほど利用率が高い傾向がみられました。また「利用したことはないが今後旅行するにあたり、AIを利用してみたいと思う」と回答した利用者は、若年層に限らず40代や50代でも高い傾向がみられました。
さらに、旅行するにあたってAIを使ったことがある利用者と、ＡIを利用したい意向がある利用者に対して、今後どのような形でAIの活用を期待しているか調査したところ、最も高くなったのは「旅行先の観光地巡りのスケジュールやプランの自動作成」（50.8%）となり、次いで「自分の性別や年代、趣味・嗜好に合致した旅行テーマやアイデアの提案」（49.9%）、「旅行先での自分に合った観光地・スポットの提案」（49.9%）が続きました。
実際の旅行にあたりAIを利用したことがある利用者に対し、具体的な利用内容を自由記述で調査したところ、「旅行先のおすすめスポットの提案」や、「行きたい観光地を期限内に全部回るためのコースの提案」、「グループ旅行の人数と日数の条件に該当する行き先の提案」、また「海外の現地でのアクセス方法や注意事項の確認」などを目的に利用している声がみられました。
現状においては、旅行におけるAIサービスの活用は限定的であるものの、若年層を中心に浸透しつつあり、今後は自分にあったプランや観光ルートの策定、旅行テーマのアイデアなどを得るといった目的でのAIの利用意向が高いことがうかがえる結果となりました。
5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる
対象のネット専業型旅行会社の利用に対し、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
【ネット専業型旅行会社】
agoda（アゴダ）、Booking.com（ブッキングドットコム）、Expedia (エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル、るるぶトラベル
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記旅行会社の利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2025/2/14（金) ～ 2025/2/26（水）
有効回答者数：3,526名
回答者の属性：
【性別】男性：53.2%、女性：46.8％
【年代】20代以下：20.5%、40代：16.4%、40代：22.7％、50代：19.3%、60代以上：21.1％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください。
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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