営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化に向けた当社の取組み状況について
生命保険協会は、会員各社がお客さま一人ひとりと真摯に向き合い、社会的使命を果たし続けることを後押しするため、「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」（以下、「着眼点」）を2023年2月に公表しました。以降もさまざまなフォローアップを実施し、2024年4月に各社の新たな取組み事例等を追加して「着眼点」の内容を更新しました。
当社は、お客さまに寄り添い、いつまでもご安心いただけるよう、本当に必要とされる商品、サービスの提供に努めています。また、永きにわたってお客さまとの約束を守り続けるうえで、コンプライアンスを重要な経営課題と捉えています。今後も引き続き、「お客さま中心主義」のもとで、コンプライアンス・リスク管理態勢のより一層の高度化を図ってまいります。
当社のこれまでの取組み状況について、以下のとおり「着眼点」に沿ってお伝えします。
■当社の取組み状況
① コンプライアンス・リスク管理態勢
＜着眼点の記載内容＞
「コンプライアンス・リスク管理態勢」は、各社の業務運営の基礎となる組織体制の構築や企業文化の形成等を指す。営業職員チャネルの特徴・強みであるお客さまとの強固な信頼関係に応え変わらぬ安心をお届けしていくためには、目指す理念や価値観の共有、実効的な統制策を遂行する強固な組織体制の構築等、健全なコンプライアンス・リスク管理態勢の整備・維持が求められる。
「コンプライアンス基本方針」を定め、コンプライアンス態勢の確立と継続強化を経営の最重要課題として位置付け、取締役会等の各種経営会議や経営層の役割・責任としても明記したうえで、経営方針および成功のための行動原則、またコンプライアンス関連の各種規程、行動規範を定め、社内イントラネットに掲載し、周知しています。
コンプライアンスを法令や社内ルール等だけでなく、社会的規範等の遵守をも含めたものと捉えており、誠実で高い倫理観のもと、業務の健全および保険募集の公正の確保に努めています。
コンプライアンス態勢の整備・強化を目的として、社会的規範等を含めたコンプライアンス意識の浸透を図るべく、営業職員を含めた全ての社員を対象にコンプライアンス研修を実施しています。加えて、日々の業務を遂行するうえで判断に迷った際などの手引書として、管理部門や営業部門など、職制や販売チャネルごとの特性を踏まえたコンプライアンス・マニュアルを作成し、常に参照できるように整備しています。
自社の業務運営やビジネスモデル全般を踏まえたリスクを検討・考慮のうえ、当社が掲げる「お客さま中心主義」にもとづく経営指針や成功のための行動原則、行動規範、またコンプライアンス関連の各種方針・規程を定め、各種の委員会や部会において報告・審議し、社員に周知を図るとともに、「3つの防衛線」※を基本として全社のリスク管理態勢を構築しています。
当社は、第一の防衛線の立場において、保険募集管理を主管する保険募集管理部門を設置し、当社および当社の営業職員等の態勢を継続的に管理するとともに、第二の防衛線の立場からコンプライアンスリスク管理部門が保険募集管理部門を定量的および定性的な側面からモニタリングし、客観的な立場からそれらを踏まえた助言を行い、保険募集に関する課題の早期発見、再発防止を通した不祥事件・事故の未然防止、削減に取り組んでいます。
※3つの防衛線
第一の防衛線（ファーストライン・オブ・ディフェンス） ― 各事業部門
第二の防衛線（セカンドライン・オブ・ディフェンス） ― リスク管理部門、コンプライアンスリスク管理部門
第三の防衛線（サードライン・オブ・ディフェンス） ― 監査部門
② コンプライアンス・リスクの評価
＜着眼点の記載内容＞
「コンプライアンス・リスクの評価」は、自社の事業における固有のリスクや、防止すべき不適正事象の影響度・頻度等について、適切に評価することを指す。それぞれのリスクに応じた適切な態勢を構築するコンプライアンス・リスク管理の考え方においては、各社にて営業職員チャネルの特徴や自社の特性等に応じたリスクの評価がなされることが求められる。
当社は、重要なコンプライアンス上の課題解決、および企業倫理を含めたコンプライアンス意識向上の取組みとして、会社全体のコンプライアンスや内部管理の態勢・状況等のリスク分析・評価を行っています。
会社全体のコンプライアンスや内部管理の態勢・状況等のリスク分析・評価の結果を踏まえ、業務課題に応じコンプライアンス推進のための具体的な実践計画としてコンプライアンス・プログラムを毎年度策定し、コンプライアンス態勢の強化を図っています。
コンプライアンス・プログラムの実施状況や各種コンプライアンス上の課題に係るモニタリング・分析結果等については定期的にコンプライアンス委員会に報告しています。また、コンプライアンスリスク管理部門において、計画の策定・実施状況を定期的に確認・フォローを行うとともに、新たな課題を実践計画に反映させる運営を行っています。
③ コンプライアンス・リスクに対するコントロールの整備・実施
＜着眼点の記載内容＞
「コンプライアンス・リスクに対するコントロールの整備・実施」は、統制環境やリスク評価にもとづく、コンプライアンス・リスク管理上の具体的な統制策に関する取組みを指す。営業職員チャネルにおける不適正行為の防止のためには、前述のリスク評価の結果も踏まえた強固な統制策の整備・実施が求められる。
不適正事象の発生を防止するため、当社営業職員がお客さまから直接金銭をお預かりすることはないことをホームページ等に表示して広く周知しているほか、当社営業職員には投資あっせん等の行為を禁止しています。また、副業・兼業は許可制としており、不適切な副業・兼業が行われないように管理しています。
70 歳以上のお客さまに保険募集を行う場合は親族の同席を原則必須としており、契約の取扱いルールとして定め、教育・研修等により周知しています。
営業職員の所属する各営業店には、募集管理や内務管理を担当するオフィスマネージャーを配置し、保険募集管理部門と連携しながら、各営業店の状況や営業職員の活動状況のモニタリングのほか、リスクマインドセットの現場への浸透を図るとともに、タイムリーかつ現場に即した未然防止策を実施しています。
各営業店の所管長においては、活動管理システムを通じて営業職員の活動管理の徹底を図っています。また、営業職員の活動内容・品質面をきめ細やかに指導・サポートすることを目的として、個々の営業職員との定期的な面談を実施しています。
営業職員およびその所属長の人事評価においては、契約の継続状況や不適正事象の発生状況等の業務品質評価を入れており、評価が営業成績に偏重することのない体系としています。
④ コンプライアンス・リスクのモニタリングおよび不適正事象の（予兆）把握時の対応
＜着眼点の記載内容＞
「コンプライアンス・リスクのモニタリング」は、自社におけるリスク評価やコントロールの状況を含む、自社のコンプライアンス・リスク管理態勢の整備・機能状況の監視を指す。新型コロナウイルス感染症の感染拡大やデジタライゼーションの進展等に伴うリモート環境下での活動機会の増加等、環境の変化によりリスクの状況や統制策の実効性等も変化しうるものであり、実効的なコンプライアンス・リスク管理態勢の維持のためには、コントロールを通じて得られる不適正事象の（予兆）情報も含め、適切なモニタリングの実施が求められる。
保険募集管理部門においては、募集上懸念のある営業職員の活動状況や勤務実態、苦情等の状況把握、各種の募集管理指標を活用してモニタリングを実施し、予兆把握・検証を行い、課題のある営業職員への改善指導等を実施しているほか、営業店検査で確認・検証しています。特に金銭費消や投資あっせんの早期検知と未然防止を図る観点においては、重大事案リスク、募集品質リスクに纏わる各種募集管理指標を集約したリスクプロファイルデータベースによりモニタリングをしており、AIの活用も進めています。
契約者貸付や解約・減額の出金を伴う保全手続きなどの頻度・金額等において通常と異なる動向がないかなど、懸念のある取引のモニタリングや傾向を分析のうえ、懸念のある営業職員について関係者間で共有を行い、重大なリスクの懸念がある場合はお客さまへの直接確認なども含め、予兆把握の強化を図る取組みを実施しており、前記同様にAIの活用も進めています。
不適正事象が発生した際には、事象発生営業店での事例共有や事故防止研修の実施、ルールの見直しを行う等、再発防止の実効性を高めるための施策を実施しているほか、苦情などの分析等を通じて不適正事象の早期の把握を行っています。
経営層においては、リスク管理・コンプライアンス担当執行役が議長を務めるコンプライアンス委員会や最高経営責任者が議長を務めるリスク・コントロール委員会で各種コンプライアンス上の課題に係るモニタリング・分析結果等を議論したうえで、その内容を取締役会に共有し、必要に応じて審議をしています。
取締役は継続研修を通して、募集関連の法規制や当社の募集管理と課題について理解を深め、取締役会による監督機能強化を図っています。また、社外取締役に対しては、営業職員によるセールスデモンストレーションを行うなど、別途研修を行っています。
⑤ コミュニケーション
＜着眼点の記載内容＞
ここでいう「コミュニケーション」とは、必要な情報が適時適切に、社内外の関係者に伝達されるための管理態勢および日常業務における取組みを指す。社内環境等の要因によるコミュニケーションの不足は、不適正事象の抑止・発見の阻害要因ともなり得ることから、社内・社外（お客さまや各種ステークホルダー等）との適切なコミュニケーションが行われる環境や態勢を構築することが求められる。
対面やオンラインを通じて、経営層と社員との対話の場を設け、経営層と直接意見交換することで各種施策の意図・背景などの理解促進につなげる取組みを実施しています。また、社員のエンゲージメントの状況やコンプライアンスに関連する各種施策の浸透状況を測るためにアンケート調査を実施し、定期的に上司・部下間や組織内のコミュニケーションの状況を確認のうえ、結果のフィードバックや課題への対応策を講じることにより、エンゲージメントの更なる向上やコンプライアンス関連施策の浸透に取り組んでいます。
保険募集管理部門と各地区の営業職員の管理拠点とで連携を密にし、各種会議体や日常の非公式なコミュニケーション等を通じて、営業職員管理に係る重点施策の浸透を図っています。また、重大事案の事例共有等を通じて、現場におけるリスク検知のためのポイントや検知時の必要な対応について具体的なレベルで共有し、重大リスクの早期検知と未然防止の強化を図っています。
内部通報制度については、その実効性を高める観点から、通報者が通報を理由として不利益な取扱いを受けないことはもとより、社内の通報・相談窓口に加え、社外窓口を設置する等、安心して通報できる環境の整備をしています。また、法令に基づき、内部通報事案に対応する役職員を、従事者と指定し、実際の業務を行うほか、定期的研修により、対応の適切性の確保や内部通報への一層の理解を深めることで、内部通報の適正な態勢の確保に取り組んでいます。
自社のホームページにて、各種お問い合わせ窓口やよくあるご質問をわかりやすく表示しているほか、事象の重大性に応じ自社にて発生した不適正事象や再発防止策等を公表するなど、当社のコンプライアンス・リスク管理態勢についての情報開示に努めています。
⑥ 監査
＜着眼点の記載内容＞
「監査」部門は、三線管理態勢において、営業組織等の業務部門（1線）・コンプライアンス部門（2線）のコンプライアンス・リスクに関する態勢や取組みが適正かつ有効に構築・実施されているかの検証を行い、改善につなげる役割を担っている。営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢が実効的に整備されるにあたり、監査部門が営業職員チャネルの特性や自社を取り巻く環境等を理解し、役割を発揮していくことも求められる。
監査部門がコンプライアンスリスク管理部門や営業部門における取組みの実効性を監査するに際しては、営業組織等の業務部門（1線）・コンプライアンスリスク管理部門（2線）で開催される全体会議への陪席や定期的な情報交換会の開催等による情報収集をもとにフォワードルッキングな視点でリスク評価を行い、年間監査計画を策定し監査を遂行している他、リスクカルチャーの浸透度把握の観点からも、本部および営業店の営業職員へのヒアリング等を通じ、1線・2線に関する態勢や取組みが適正かつ有効に構築・実施されているかの検証を行っています。
社外取締役が参画する監査委員会や取締役会への監査結果の報告や外部事業者の活用により、外部の豊富な知見を収集し内部監査活動に活用する態勢を構築しています。
以上
メットライフ生命について
メットライフ生命は日本初の外資系生命保険会社として1973年に営業を開始し、現在は世界有数の生命保険グループ会社、米国メットライフの日本法人としてお客さまに常に寄り添い、最適な保障を選ぶお手伝いをしています。多様な販売チャネルを通じて、個人・法人のお客さまに対し幅広いリスクに対応できる、 革新的な商品の提供に努めています。https://www.metlife.co.jp
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