オルビス、アプリを核に新たなCRM戦略を加速
「ORBISアプリ」の機能拡充により、パーソナライズな美容の成功体験の提供を可能に！ビューティーを基軸とした生涯伴走型のコミュニケーションで、CX価値を向上
オルビスは、1987年の創業以来「肌が本来持つ力を信じて、引き出すこと」を信念とし、「ここちを美しく。」をブランドメッセージに掲げる、今年35周年を迎えたビューティーブランドです。ここちよい社会の実現に向け、提供価値である『スマートエイジング®』（自分らしく美しい肌年齢を重ねていくこと）を軸に、お客様一人ひとりに寄り添い、“あなたらしさ”を共に伴走しながら実現することを目指して事業活動を展開しています。オルビスは、継続的に顧客価値を向上していくべく、今後もテクノロジーの進化をユーザーベネフィットに変換し続けていきます。
- ORBISアプリ内サービス『肌カ.ル.テ』について
『肌カ.ル.テ』はAIの解析による分析コンテンツを通じて、お客様の肌悩みに応じたスキンケアの習慣化を支援。有人チャット機能などを使い、デジタルでありながらもビューティーアドバイザー（以下：BA）が店頭で行うような“人肌感” が残るカウンセリングを受けることができる、これまでにない“美容伴走型”のコミュニケーションプログラムです。『肌カ.ル.テ』での肌分析後に導き出されるコースは全33コース。3日に1度、約1年に渡り悩みに合わせたアドバイスやお手入れ継続の応援メッセージが続きます。チャットでのサポートを含むと、ほぼ無限大のパターンによるパーソナルなコミュニケーションを実現しました。
『肌カ.ル.テ』の詳細ついて：https://www.orbis.co.jp/app/hada_karte/
- 2018年リブランディング以降、アプリを核に新たなCRM戦略を加速
オルビスは創業期からのカタログ通販で築いたお客様との関係性・CRM（顧客関係管理）を大切に、ECや店舗などチャネルを展開しながら成長してきました。すべてのものがデジタルで繋がる昨今のOMO時代には、店舗やECなどの“どこで購入するか”に関係なく、出荷ラインまで一連のブランド体験を提供することが求められています。2018年より第二創業期として、リブランディングを背景に、創業期からこれまで重きを置き培ってきたオルビスの強固となるCRMを活用しながら、「ORBISアプリ」を核としてお客様とのパーソナルな関係性を進化させてきました。2018年6月にローンチした「ORBISアプリ」は460万ダウンロード※を突破し、月間アクティブユーザー数は60万人※を超えています。2020年7月にはオルビス初の体験特化型施設『SKINCARE LOUNGE BY ORBIS』を表参道にオープンするなど、ブランド体験向上を目指し、実現してきました。また、ライブコマースやオンラインカウンセリングなど、ビューティクリエイターやBAがオンライン上に介在し、デジタルながら寄り添う“人肌感”も大切にしています。※2022年10月31日時点
- 相関関係ではなく、因果関係までを見出す
従来は、主に「購買データ」から「Ａを購入されたお客様はＢも購入されやすい」といった相関関係を見出していましたが、「ORBISアプリ」では肌分析や心理テスト、記事コンテンツなどを提供。それらの分析結果や記事への関心傾向などの「購買以外のデータ」も活用し、お客様の嗜好性まで把握することで、「Ａを購入されたお客様は“なぜ”Ｂを購入されやすいのか？」といった因果関係までを見出したうえでのコミュニケーションが可能に。商品に限らないブランド体験価値の提供でお客様との関係性構築を強化していきます。
■詳しくは下記PDFよりご確認ください。
https://prtimes.jp/a/?f=d2061-20221121-1ce69e412d150a98208428c087b915ca.pdf
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